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Versicherungsprodukte Die neue Beratung – Wie Verbraucher eine gute Versicherung bekommen

Nie waren so viele Informationen zu Versicherungsprodukten frei zugänglich. Trotzdem sind Kunden verwirrt. Die Zukunft soll aus digitaler und direkter Beratung bestehen.
1 Kommentar
Die Digitalisierung verändert die Ansprüche an eine Beratung. Quelle: KEYSTONE
Versicherungsvertreter im Kundengespräch

Die Digitalisierung verändert die Ansprüche an eine Beratung.

(Foto: KEYSTONE)

Frankfurt Die Zahl klingt dramatisch. So sehr, dass der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute bereits von einem „Vermittlerschwund“ spricht. Exakt 201.643 dieser Vertriebsleute gab es zum Jahreswechsel noch im Land, rund ein Viertel weniger als 2011. Der gewohnte Ansprechpartner vor Ort ist vielerorts nicht mehr da: wegen Überalterung der Branche und hoher regulatorischer Anforderungen, aber auch wegen veränderter Kundenbedürfnisse.

„Herr Kaiser“ von einst – eine bekannte Werbefigur der Vergangenheit – hat somit ausgedient. Die Branche stellt sich darauf ein, aber ihre Kunden müssen das auch tun. Sie werden immer seltener einen persönlichen Ansprechpartner in der Nachbarschaft finden. Oder einen, der zur Beratung ins Haus kommt. Dafür eröffnen sich mehr und mehr neue Wege, an Informationen zu kommen und sich beraten zu lassen.

Neue Kanäle zum Anbieter

Die Branche weiß: Der Kunde will weiterhin beraten werden. Nur eben anders. „Die junge Generation will am Abend niemand auf dem Sofa sitzen haben“, sagt Lars Gatschke von der Verbraucherzentrale Bundesverband. Stattdessen kommuniziert der Kunde immer häufiger per Mail oder Hotline direkt mit seinem Versicherer.

Ulrich Leitermann, Chef der Signal-Iduna in Dortmund, räumt aber mit dem weitverbreiteten Irrglauben auf, die junge Generation erledige alles per Smartphone. „Unsere Erfahrung ist, dass gerade die jungen Leute unsere Außendienstmitarbeiter öfter kontaktieren als die älteren“, berichtet er. Die Fragen seien heute nur zielgerichteter, auch müssten die Anliegen schneller erledigt werden.

Wichtig sind dabei alle Kommunikationskanäle. „Der Kunde kommt heute über E-Mail, morgen über WhatsApp oder einen anderen Messenger-Dienst“, sagt er. Der Berater müsse über alle Kanäle ansprechbar sein. Zumal ihm mittlerweile in Form der Vergleichsportale im Internet eine starke Konkurrenz erwachsen ist. Die Möglichkeit, mit nur wenigen Klicks eine Auswahl passender Produkte angeboten zu bekommen, nutzen mehr und mehr Kunden.

Am britischen Markt läuft mittlerweile ein Großteil des Geschäfts über diese sogenannten Aggregatoren. „Das ist der Trend der Zeit“, sagt Wolfgang Hach, Partner der Beratungsgesellschaft Roland Berger. Der Kunde werde sich künftig in Vergleichsportalen zumindest informieren, um die passenden Angebote zu finden.

In diese Richtung wollen in Zukunft auch die freien Finanzberater gehen. „Ein ungebundener Finanzberater, der aus mehreren Tausend Produkten wählen kann, macht im Grunde nichts anderes als ein Vergleichsportal“, glaubt Jörg Arnold, Deutschland-Chef von Swiss Life. Nur auf persönlicher Ebene. Deswegen will er die Zahl seiner Berater in den kommenden Jahren von derzeit 3800 auf 4300 aufstocken.

Auch bei den Versicherern wie Allianz und Signal-Iduna will man Mitarbeiter in diesem Bereich aufbauen. Jünger und digitalaffiner sollen sie sein. Und komplexe Inhalte einfach vermitteln können. Für die Kunden bleibt die Aufgabe, unterscheiden zu können, welche Finanzberater tatsächlich unabhängigen Rat erteilen. Arnold nennt ein weiteres Problem: „Der Kunde ist von dem riesigen Angebot an Produkten teilweise sehr verwirrt.“

Er trifft sich per Zufallsprinzip mit Kunden und stellt dabei fest, dass sich viele trotz einer nie da gewesenen Fülle an Informationen mit der großen Auswahl schwertun. Das mag bei einfachen Produkten wie der Kfz-Versicherung oder der privaten Haftpflicht nicht so auffallen. Deutlicher wird es bei komplexen und häufig auf Jahrzehnte angelegten Produkten zur Altersvorsorge oder zur Berufsunfähigkeit.

Berater Hach beobachtet zudem: „Menschen schieben gerade bei Versicherungen gerne Entscheidungen hinaus.“ Der Branchenexperte weiß, dass die Beschäftigung mit unangenehmen Fragen wie der eigenen Altersvorsorge nicht in der menschlichen Natur liegt.

Alles wird gemessen

Manche Kunden dürfte auch interessieren, dass sie in der neuen digitalen Welt viel präziser vermessen werden als früher. Das dient allerdings auch dem Service, wie die Versicherer betonen. Sie messen zum Beispiel, wie lange ein Anrufer in der Wartschleife hängt oder wie schnell er eine Antwort bekommt. Oder zählen nach, wie viele Fragen ein Kunde online beantworten muss, bis er ein Angebot erhält. Je weniger, umso besser.

Aber das ist noch nicht alles. Um zu erkennen, was die Kunden wünschen, durchleuchten die Versicherer inzwischen deren Verhalten genau. Informiert sich jemand vor einem Abschluss im Netz oder in Fachmagazinen, nutzt er Vergleichsportale, verfügt er über ein großes oder eher weniger umfassendes Finanzwissen? All das ist für die Konzerne interessant. Die Allianz hat solche Erkenntnisse in ihre neue Mehrjahresstrategie eingebaut.

Die Quintessenz der bisherigen Erhebungen lautet: Die Mehrheit der Kunden informiert sich im Internet, sucht dann aber mit diesem Vorwissen gerade bei komplexen Produkten gerne einen Berater auf. Der Anteil dieser sogenannten „hybriden Kunden“ liegt mittelfristig bei 70 Prozent. Das haben die Meinungsforscher von der GfK und die Berater von McKinsey herausgefunden.

Ein Viertel der Kunden ist allerdings nur noch online unterwegs, lediglich fünf Prozent nur offline. „Der Kunde ist nur einen Klick davon entfernt, Versicherungen online zu kaufen“, freut sich Ivan de la Sota, der neue Digital-Vorstand der Allianz, über diese Entwicklung.

Anderswo kommt man zu ähnlichen Ergebnissen. Zwanzig Prozent bezeichnet Swiss-Life-Chef Arnold als „Do-it-yourself-Kunden“, die große Mehrheit sei indes beratungsaffin. Was wiederum mit dem geringen Finanzwissen der Deutschen im europäischen Vergleich zusammenhängen dürfte.

Nur die Italiener sind an dem Thema noch weniger interessiert, zeigen diverse Studien. Besonders erschreckend: Gerade die jüngere Generation kann sich trotz der immensen Informationsquellen im Netz weniger für Finanzfragen begeistern als die ältere. „Viele Kunden werden auch in Zukunft weiter froh sein, wenn sie für ein bestimmtes Problem einen direkten Ansprechpartner haben“, ist sich Hach sicher.

Mit einem vertrauten Berater seien Versicherungskunden eher bereit, ihre Anliegen offen zu besprechen. Abschreckend wirkt auf viele Kunden, dass eine Versicherung mit einer Menge Bürokratie einhergeht. Daran sind nicht nur die Anbieter schuld. Manchmal schafft auch die Politik schwer durchschaubare Strukturen.

Die Auflagen für die vielfach kritisierte, mit staatlichen Zulagen und Steuerbonus geförderte Riester-Rene für die private Altersvorsorge oder die steuerlich geförderte Rürup-Rente sind derart detailliert und zwängen Vertragsinhaber für Jahrzehnte in ein enges Korsett, dass auch viele Berater sie allein deshalb nicht empfehlen. Dies und die Diskussion über teure Versicherungsprodukte dürften viele Kunden davon abhalten, sich näher damit zu beschäftigen. Dagegen helfen auch neue digitale Kanäle nichts.

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1 Kommentar zu "Versicherungsprodukte: Die neue Beratung – Wie Verbraucher eine gute Versicherung bekommen"

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  • Sehr geehrter Herr Schnell,

    aus meiner Sicht klammern Sie in Ihrem Artikel einen wichtigen Aspekt aus. Nehmen wir als Beispiel zunächst einmal die Autoindustrie. Sie wirbt in meinem Beispiel damit, ein bestimmtes Fahrzeug würde nur 5 Liter Sprit verbrauchen. Aber dieses Versprechen wird nicht eingehalten. In der Praxis ist der Spritverbrauch selbst bei vorsichtigster Fahrweise kaum unter 12 Liter zu drücken.

    Schönes Beispiel. Es zeigt, dass dem Kunden mit einem Prospekt- oder Tarifvergleich überhaupt nicht gedient ist. Was der Kunde sucht, ist ein Vertragspartner, der sich im Schadensfall an die eingegangenen Verpflichtungen tatsächlich hält. Man nennt das wohl ehrbaren Kaufmann. Ihn zu finden ist unendlich schwer.

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