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Internetportale Wie sich Verbraucher vor gefälschten Online-Bewertungen schützen können

Reisen, Ärzte oder Arbeitgeber – alle werden heute im Netz beurteilt. Dabei steigt die Zahl der Fälschungen. Für Verbraucher ist das maximal ärgerlich.
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Mitunter sorgen Internetbewertungen vor Ort für böse Überraschungen. Quelle: Getty Images/fStop
Reinfall im Urlaub

Mitunter sorgen Internetbewertungen vor Ort für böse Überraschungen.

(Foto: Getty Images/fStop)

München In ihrem Urlaubshotel erhielt Sarah Diefenbach jüngst einen Gutschein für ein Frühstück, einzulösen, wenn sie die Unterkunft im Internet bewertet. „Es ist eine Form von Anerkennung – aber indirekt auch eine Nötigung zum Dankeschön“, wertet sie diese Geste.

Bewertungen im Internet spielen eine immer wichtigere Rolle. Sie helfen Verbrauchern bei der Auswahl von Angeboten. Das Problem dabei: Wenn man nicht weiß, wie sie zustande kommen, kann allzu viel Vertrauen auch in die Irre führen.

Als Professorin für Wirtschaftspsychologie an der Münchener Julius-Maximilians-Universität beschäftigt Diefenbach sich mit dem Konsumentenerlebnis und den oftmals unbewussten Konsequenzen daraus. Gemeinsam mit Vertretern von Bewertungsportalen, aus dem Verbraucherschutz und aus der Wissenschaft beantwortete sie bei einer Veranstaltung am Mittwoch Fragen rund um den Stellenwert und die Glaubwürdigkeit von Bewertungsportalen.

Hier folgen die wichtigsten Erkenntnisse dazu für Verbraucher:

Wie ist die Ausgangslage?

Die Bedeutung von Bewertungen im Netz nimmt stark zu. Rund 22 Millionen Nutzer informieren sich beispielsweise pro Monat über die Seiten von Holidaycheck zu möglichen Urlaubsdomizilen, berichtet Georg Ziegler vom dortigen Netzwerk. 1,3 Millionen Bewertungen werden dort pro Jahr von Nutzern erstellt.

Das führt sogar dazu, dass Banken die Kreditwürdigkeit von Hotels inzwischen auch von der Zahl positiver Bewertungen abhängig machen. Aber auch Portale zur Arztwahl wie Jameda oder der Arbeitgeber-Bewerter Kununu berichten über wachsenden Zuspruch.

Dennoch gilt für Verbraucher: Nicht überall ist für den Nutzer sofort ersichtlich, wie glaubwürdig die vorzufindenden Meinungen sind. Zudem sind die Bewertungen oft sehr subjektiv.

Wer bewertet etwas und warum?

Wichtigtuer und Selbstdarsteller sind sicherlich darunter, in den meisten Fällen geht es den Bewertern aber darum, ihren Mitmenschen ihre Erkenntnisse mitzuteilen. Beim Medizinerportal Jameda berichtet Geschäftsführer Florian Weiß zudem von einer oftmals tiefen Dankbarkeit einem Arzt oder Spezialisten gegenüber, wenn dort nach einem längeren Leiden Hilfe gefunden wurde. Davon sollen dann auch Menschen mit ähnlichen Krankheitsbildern profitieren.

Was ist der Nutzen für Leser?

Bei Reiseangeboten im Internet oder in Katalogen ist alles „pittoresk“, „sauber“ und seit einigen Jahren auch „nachhaltig“. Wenn eine Bleibe ihre besten Jahre hinter sich hat, heißt das „landestypisch“. Wer es besser wissen will, greift auf ein Bewertungsportal zurück – und das nicht nur vor Reisen.

Gibt es mehr positive oder mehr negative Bewertungen?

In der Regel überwiegen die positiven Bewertungen. Es kommt jedoch auch vor, dass Konkurrenten, unliebsame Nachbarn oder Neider ein Unternehmen oder einen Arzt niederschreiben. In der Regel fallen Bewertungen bei zuvor stets gut beurteilten Kandidaten im Anschluss aber wieder gut aus. Beim Ärzteportal Jameda ist das bei drei Vierteln der Folgebewertungen der Fall.

Nicht nur dort fallen die meisten Beurteilungen positiv aus. Bei Kununu sind rund 60 Prozent in der obersten Kategorie bei vier bis gar fünf Sternen angesiedelt. „Nur zehn bis zwölf Prozent fallen ganz schlecht aus“, berichtet Geschäftsführerin Sarah Müller. Oftmals genüge dabei aber ein kleiner Anlass – etwa, dass in der Kaffeeküche keine Sojamilch verfügbar sei.

Wie ist die rechtliche Lage?

Mit der steigenden Bedeutung von Bewertungsportalen kümmern sich vermehrt die Juristen um dieses Thema. Dabei geht es unter anderem um das Verbot der Irreführung und das Gebot der Transparenz, wie der Erlanger Rechtsprofessor Franz Hofmann erläutert. Zur Anwendung kommt in den meisten Fällen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Grundsätzlich ist der Schreiber für den Inhalt verantwortlich. Aber die juristische Ebene ist nicht immer entscheidend: Hat ein Portal den Ruf, dass dort eine Vielzahl gefälschter oder möglicherweise gekaufter Kundenbewertungen zu finden ist, schadet das dem Image. Das Vertrauen ist dann sehr schnell dahin.

Wie überprüfen die Portale, ob eine Beurteilung echt oder gefälscht ist?

Rund 15 Mitarbeiter überprüfen bei Jameda die Bewertungen auf Echtheit, ebenso viele sind es bei Kununu. Aussortiert wird, was offensichtlich nicht stimmen kann, wo die Qualität der Beurteilung nicht dem Rahmen entspricht oder wenn Begriffe auftauchen, die den Rechtsrahmen sprengen. Ein Augenzwinkern oder Ironie bleiben aber erlaubt.

Die Technik hilft: Bei Holidaycheck kommen beispielsweise auch rund 60 automatisierte Parameter zum Einsatz. Dann fällt eine Bewertung auch heraus, wenn die Mailadresse des Empfängers einen Tippfehler aufweist und so der Schreiber nicht gegengecheckt werden kann. Bei Holidaycheck wird laut Brand Manager Ziegler eine niedrige einstellige Prozentzahl als Fälschung aussortiert.

Gibt es juristischen Grauzonen?

Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern beobachtet mittlerweile einen regelrechten Wettbewerb um Bewertungen. Dabei sei die Gefahr von Missbrauch stets gegeben. Für Aufsehen hat zuletzt eine Auseinandersetzung zwischen Holidaycheck und einer Agentur gesorgt, bei der man Bewertungen im Internet kaufen kann. Etliche Hotels in Deutschland, Österreich und der Schweiz hatten sich dieses Dienstes bedient und waren von Holidaycheck abgemahnt worden.

Auf dem Portal fand sich zudem bei den jeweiligen Häusern ein Warnhinweis. Seither liegt der Fall zwischen der Agentur und dem Bewertungsportal beim Landgericht München I. Für den 16. August wird ein Urteil erwartet.

Verbraucherschützerin Halm warnt: „Es herrschen keine Regeln, manches Geschäftsmodell funktioniert hier einfach noch nicht.“ Das gelte auch für die Portale.

Was sind die neuesten Auswüchse?

Von Agenturen, die im Hunderterpack SIM-Karten kaufen, berichtet Jameda-Geschäftsführer Florian Weiß. Die Nutzer werden dann angewiesen, nach jeder Beurteilung die Karte in ihrem Smartphone zu wechseln, damit die professionalisierte Abgabe von Bewertungen nicht auffalle. Aber inzwischen gibt es einen Algorithmus, der den Austausch erkennt und entsprechend anschlägt.

Wie verdienen die Portale Geld?

Sowohl Holidaycheck als auch Jameda und Kununu arbeiten profitabel. Die seit einigen Jahren börsennotierte Holidaycheck Group AG hat als Branchenriese beispielsweise im vergangenen Jahr ihren operativen Gewinn vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen (Ebitda) im Vergleich zu 2017 auf 10,7 Millionen Euro fast versiebenfacht.

Sie verdient in erster Linie durch die Vermittlung von Reisen. Beim Ärzteportal Jameda, das dem Medienkonzern Burda gehört, spielt der Verkauf von Software die entscheidende Rolle – beispielsweise zur Terminkoordination in der Praxis. Kununu verdient unter anderem an der Präsentation von Arbeitgebern und durch Stellenanzeigen.

Sind die Portale unabhängig?

Zwischen den geschäftlichen Verknüpfungen und den Bewertungen der Nutzer soll es keinen Zusammenhang geben – das versprechen jedenfalls alle Anbieter. Wer als Kunde besonders viele Anzeigen schaltet oder stets die neuesten Updates der Software ordert, darf nicht automatisch mit einer guten Bewertung rechnen. Unter dem Stichwort „Siegelvermarktung“ bieten etliche Portale jedoch auch Auszeichnungen an, die die Kunden dann gegen Entgelt für ihre eigene Werbung benutzen dürfen.

Welchen Stellenwert haben Beurteilungen im Netz bei Kunden?

Einen sehr hohen. Beim Vergleich einzelner Marken ist die Bewertung im Netz für Kunden das zweitwichtigste Kriterium nach dem Preis, hat Verbraucherschützerin Halm festgestellt. Wobei der Abstand zwischen beiden Merkmalen noch immer groß ist. Aber der Trend ist unaufhaltsam: Im Konsumalltag vieler Menschen sei der Blick auf Bewertungen inzwischen fester Bestandteil, sagt die Wirtschaftspsychologin Diefenbach.

Mehr: Gekaufte oder sogar gefälschte Kundenbewertungen sind ein großes Ärgernis für Verbraucher und Portale. Wie sich die Bewertungsportale nun zur Wehr setzen, lesen Sie hier.

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