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Reiserecht Verbraucherschützer sehen Mängel bei Online-Reiseportalen

Viele Verbraucher buchen ihre Reise online. Läuft etwas schief, ist oft unklar, wer verantwortlich ist. Verbraucherschützer sehen Handlungsbedarf.
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Unliebsame Überraschungen nach einer Buchung über ein Online-Portal sind keine Seltenheit. Quelle: imago/Loop Images
London als Reiseziel

Unliebsame Überraschungen nach einer Buchung über ein Online-Portal sind keine Seltenheit.

(Foto: imago/Loop Images)

BerlinVerbraucherschützer werfen Online-Reiseportalen mangelnde Transparenz vor: Für den Verbraucher ist ihrer Ansicht nach häufig nicht zu erkennen, ob sie als Vermittler oder Veranstalter auftreten. Wichtig wird das bei Beanstandungen, sogenannten „haftungsrelevanten Störungen“. Denn nur ein Veranstalter haftet für versprochene Leistungen.

Die Marktwächter „Digitale Welt“ der Verbraucherzentrale Bayern haben bei den 22 größten Onlineportalen analysiert, ob sie als Vermittler oder als Veranstalter zu identifizieren sind. Als rechtliche Basis dafür steht die EU-Pauschalreiserichtlinie, die seit Juli 2018 gilt. Mit der Richtlinie will die EU-Kommission sicherstellen, dass im wachsenden Online-Reisemarkt ein einheitliches Schutzniveau gewährleistet ist.

„Wenn ich eine Pauschalreise bei einem Veranstalter gebucht habe, bin ich auf der sicheren Seite. Gibt es Probleme mit dem Hotel, habe ich bei Haftungsfragen einen Ansprechpartner“, erklärt Julia Zeller, Referentin für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Bayern.

Wie wichtig ein Ansprechpartner sein kann, belegen Erfahrungen von Touristen, die sich an Verbraucherschützer wandten, weil offenbar ein Veranstalter fehlte: Ein Verbraucher hatte über ein Reiseportal ein Hotel in Polen gebucht und per Vorkasse bezahlt. Doch beim Hotel war keine Zahlung eingegangen.

Der Reisende musste erneut zahlen. Sein Versuch, das Geld zurückzubekommen, gestaltete sich aber als schwierig. In einem anderen Fall hatten Mutter und Tochter online eine Ferienwohnung in London gebucht, die aber zum Zeitpunkt der Ankunft belegt war. Bei der nächsten Empfehlung stimmte dann die Adresse nicht.

Der Vermieter sah sich als nicht zuständig an, der Vermittler stritt auch eine Verantwortung ab. „Nur wenn klar ersichtlich ist, wer der Vertragspartner ist, sollte der Verbraucher eine Reise buchen“, empfiehlt Zeller. Das Internet hat den Reisemarkt verändert. Immer mehr Bundesbürger buchen ihre Reise online. Im Jahr 2017 entfielen 40 Prozent des Umsatzes des deutschen Reisemarktes oder knapp 26 Milliarden Euro auf Onlinebuchungen.

Das war Grund genug für die Marktwächter, die die bei den Verbraucherzentralen im Land verschiedenen Märkte im Sinne der Verbraucher beobachten und Beschwerden sammeln, diese Onlineportale näher unter die Lupe zu nehmen. In der EU-Richtlinie stehen allgemeine Definitionen, eine Abgrenzung ist im Einzelfall nicht immer leicht.

Reiseveranstalter

Ein Reiseveranstalter verpflichtet sich gegenüber dem Reisenden, etwa eine Pauschalreise zu organisieren. Damit verspricht der Veranstalter, die Reiseleistungen in eigener Verantwortung, auch unter Berücksichtigung von Dritten, zu erbringen, wie die Verbraucherschützer erklären. Und bei Leistungsstörungen haftet er gegenüber dem Verbraucher.

Reisevermittler

Ein Reisevermittler dagegen berät Reisende nur und vermittelt den Abschluss eines Pauschalreisevertrags. Da er die Reiseleistungen nicht selbst erbringt, haftet er auch nicht für Störungen. Ansprechpartner für den Reisenden ist der Reiseveranstalter.

Vermittler verbundener Reiseleistungen

Werden sogenannte verbundene Reiseleistungen bei einem Vermittler gebucht, haften verschiedene Leistungserbringer. Damit gibt es nicht einen Ansprechpartner, der Reisende muss sich bei Problemen an jeden einzelnen Leistungserbringer wenden. Allerdings berichten Anwälte von einem „gewissen Schutz“ für den Verbraucher bei verbundenen Reiseleistungen.

Der Vermittler einer verbundenen Reiseleistung muss seinen Kunden darüber informieren, dass eben keine Pauschalreise vorliegt und entsprechende Rechte nicht gelten. Auch muss der Verbraucher über die Insolvenzabsicherung des Vermittlers informiert werden.

In ihrer Analyse kommen die Marktwächter nun zu einem wenig schmeichelhaften Ergebnis für die Portale: Danach lagen bei 13 Anbietern entweder keine oder keine eindeutigen Hinweise auf eine Vermittler- oder Veranstalterrolle vor. Dabei würde eine einfache Kennzeichnung ausreichen. Und auch wenn Indizien gefunden wurden, waren diese meist nicht prominent platziert, sondern fanden sich im unteren Drittel der Website oder versteckt im Fließtext.

Die Rolle des jeweiligen Portals, so der Marktwächter, konnte auf der Start-Website in den meisten Fällen (2 von 22) nicht oder nur schwer (11 von 22) erkannt werden. Bei der überwiegenden Mehrheit der Portale (19 von 22) ließ sich dies erst im Buchungsprozess herausfinden.

Pauschalreise gebucht? Diese neuen Regelungen sollten Sie kennen

Die Verbraucherschützer haben sich die Websites nicht nur mit den Augen des rechtlich nicht versierten Urlaubers angeschaut, sondern untersuchten die Portale auch nach juristischen Aspekten. Unterm Strich waren die gesichteten Portale zwar letztlich als Reiseveranstalter oder als Reisevermittler zu identifizieren, allerdings mussten die Verbraucherschützer dafür nach eigenem Bekunden erheblichen Aufwand betreiben.

Bei etwa einem Viertel der geprüften Portale konnte die Unterscheidung erst nach Sichtung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgenommen werden. Fazit: Es mangelt nach Auffassung der Marktwächter insgesamt an Transparenz, „da eine Einordnung der Rollen zu häufig erst nach einem hohen Prüfungsaufwand mit juristischen Kenntnissen erfolgen konnte“.

Konfusion stellen die Verbraucherschützer beim Thema Vermittlung verbundener Reiseleistungen fest. Zwar werde dieser Bereich ausführlich im neuen Gesetz geregelt, doch die Auslegung sei offensichtlich mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden. Die untersuchten Portale stuften sich selbst nicht als entsprechende Vermittler ein. Einen entsprechenden Hinweis blieben die Portale auf ihren Websites schuldig.

In der Praxis wird sich nach Aussagen der Verbraucherschützer zeigen müssen, wie sich mögliche Rechte gegen Reiseveranstalter tatsächlich realisieren lassen. Urteile auf Basis der neuen Richtlinie gibt es bisher nicht.

Mehr: Klassische Reiseveranstalter haben gegenüber Anbietern wie Airbnb immer mehr das Nachsehen. Diese profitieren von der Krise von Pauschalreisen.

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