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Retouren Kostenlos war gestern

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Die Rücksendung wird komplizierter
„Das kostet ’n Arsch voll Kohle, aber lohnt sich.“
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Qualität von Onlineshops

Das Institut für Handelsforschung (IFH) und der Logistiker Hermes befragten 10.248 Konsumenten zur Qualität von Onlineshops. Bei jedem der 105 Onlineshops aus 13 Branchen wurden rund 100 Kunden kontaktiert. Die Studie bildet die Grundlage für den Deutschen Online-Handels-Award, der am Mittwoch auf dem vom Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt veranstalteten Kongress "Online-Handel 2014" vergeben wurde.

Bewertung: Um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, wurden diese beispielsweise gefragt, wie sie Webseitengestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlung sowie Versand und Lieferung beurteilen.

Den vollständigen Artikel aus dem Handelsblatt mit zahlreichen Grafiken finden Sie im Kaufhaus der Weltwirtschaft.

(Foto: dpa)
Panorama Berlins.Oliver Panorama Berlin trade fair
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Platz 10: s.Oliver

Mode boomt im Netz, das zeigt die IFH-Studie. Erstmals ist Mode vor Büchern und digitalen Medien die Warengruppe, die am häufigsten im Internet gekauft wird. Auch geben die Deutschen immer mehr Geld online für T-Shirts und Hosen aus. "Der Modemarkt im Netz wird in Zukunft noch stärker beackert", so IFH-Leiter Hudetz.

(Foto: picture alliance / dpa)
Strauss
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Platz 9: Strauss Innovation

Händler wie Strauss Innovation mit Läden und Onlineshop kämpfen an mehreren Fronten: Denn bei jedem Euro, der vom Geschäft ins Internet wandert, sinkt die Flächenproduktivität - selbst wenn dieser im eigenen Onlineshop landet, sagen Experten. Jedes Produkt, das im Laden verkauft wird, muss also eineinhalb Vertriebskanäle finanzieren.

(Bild: Screenshot Homepage)

Deichmann
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Platz 8: Deichmann

Die Deutschen bestellen im großen Stil Schuhe im Internet. Davon profitiert auch der Anbieter Deichmann, der mit Zalando einen starken Gegenspieler im Netz hat. Allerdings hat es Zalando nicht in die Top-Ten der beliebtesten Online-Shops geschafft.

(Foto: picture alliance/dpa)
huGO-BildID: 14774105 Globetrotter, Köln
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Platz 7: Globetrotter

Auch klassische Einzelhändler wie der Outdoor-Ausrüster Globetrotter holen im Netz stark auf. Das beweist: Der Händler, der das Onlinegeschäft ernst nimmt und nicht als notwendiges Übel betrachtet, hat auch im Netz Chancen.

(Foto: Pressebild)
Javari
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Platz 6: Javari

Nie gehört? Javari ist ein Ableger aus dem Hause Amazon und hat sich auf den Online-Verkauf von Schuhen spezialisiert.

(Bild: Screenshot Homepage)

Fressnapf
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Platz 5: Fressnapf

Wer viel Geld in die Hand nimmt, hat gute Karten im E-Commerce. Vor gut einem Jahr brachte es Torsten Toeller, Gründer und Chef von Fressnapf, auf den Punkt: "Ein Onlineshop reicht nicht, wir müssen das ganze Unternehmen digitalisieren. Das kostet ’n Arsch voll Kohle, aber lohnt sich."

(Bild: Screenshot Homepage)

Für die großen Onlinehändler und die großen Modeketten mag das kein Problem sein – für lokale Anbieter schon. Bisher haben viele den Weg in die Onlinewelt zwar schon gewagt, doch die kostenlosen Retouren ab 40 Euro fressen die Umsätze aus dem Internethandel bei vielen auf. Ein Beispiel: der Kölner Karnevalshändler Deiters. Im Gespräch mit Handelsblatt Online erklärte Unternehmenschef Herbert Geiss vor kurzem, dass bei einem Kostümpreis von 19,95 Euro kaum noch Gewinn übrig bleibe.

Wer nun als kleiner Anbieter die Rücksendung nicht mehr übernimmt, katapultiert sich möglicherweise selbst ins Aus. Da die Stückmengen im Onlinehandel bei kleinen Unternehmen nicht besonders groß sind, würde sich ein Internetshop für viele nicht mehr lohnen. Experten befürchten, dass sich kleine Firmen daher aus dem Onlinehandel zurückziehen und den großen Oligopolisten den Markt überlassen – und dadurch der Wettbewerb nachlässt.

Aber auch, wenn die Rücksendung kostenlos bleibt, wird sie etwas komplizierter: Einpacken und zurückschicken reicht nicht mehr. Die Kunden müssen den Widerruf des Kaufvertrags ausdrücklich erklären. „Eine bestimmte Form müssen sie dabei nicht einhalten“, sagt Bradler. „Es reicht schon, eine E-Mail zu verfassen oder der Rücksendung ein kurzes Schreiben beizulegen.“ Der Text könnte etwa so lauten: „Hiermit widerrufe ich meine Bestellung vom 15. Juni.“ Oder: „Hiermit widerrufe ich den Kaufvertrag für folgende Artikel aus meiner Bestellung vom …“.

Der Gesetzgeber hat aber auch ein Musterformular für den Widerruf entworfen. „Auf dieses Formular muss der Händler den Käufer zumindest auf der Internetseite hinweisen“, erklärt Bradler. Das Problem: Es gibt darin keine Möglichkeit, den Kauf einzelner Artikel zu widerrufen. Deshalb müssten die Kunden im Falle einer teilweisen Rücksendung doch ein individuelles Schreiben verfassen.

Soweit die Theorie. In der Praxis dürften es viele Händler den Bestellern einfacher machen. Schon heute legen insbesondere Modehändler den Paketen Retourenzettel bei. Darauf kann der Kunde ankreuzen, welche Artikel er retournieren möchte – und welche er gegebenenfalls zurückschickt, weil diese fehlerhaft sind.

„Diese Zettel reichen im Prinzip als Widerruf aus. Um ganz sicher zu gehen, sollte der Kunde aber noch das Wort ‚Widerruf‘ dazu schreiben“, erklärt Bradler. Und: Retoure wegen Nichtgefallen oder Retoure wegen eines Mangels – das ist ein wichtiger Unterschied. Wer einen Artikel wegen eines Defekts – zum Beispiel wegen eines kaputten Reißverschlusses – zurückschickt, macht seine Gewährleistungsrechte geltend und muss die Portokosten nicht selbst tragen.

Ein paar Kreuzchen setzen oder einen kurzen Satz schreiben, ist nicht schwierig. Und Verbraucher sollten diesen geringen Aufwand unbedingt betreiben. „Wurde der Widerruf nicht wirksam erklärt, ist der Kunde weiterhin an den Kaufvertrag gebunden“, erklärt Bradler. „Der Händler kann auf dem Vertrag beharren und ihm die Ware einfach erneut zusenden.“ Was sich nicht ändert: Kommt es zu einem Widerruf, muss weiterhin der Händler die Hinsendekosten tragen. Und: Eine Begründung für den Widerruf kann sich der Kunde weiterhin sparen.

Besserer Schutz vor ungewollten Nebenleistungen
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6 Kommentare zu "Retouren: Kostenlos war gestern"

Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.

  • Die großen Versandhäuser betrifft das nicht,eher die kleinen Händler,aber da kauft man eh öfters die "Katze im Sack".

  • Kostenfrei? Ja, da die Händler, Hersteller nicht gewillt sind, eine Größe S ist eine Größe S zu verkaufen. Die Größen, nehm,en wir z.B. Schuhe, man hat 44 im Geschäft und beim Händler passen 42-46. Oder Kleidergröße 48 sind beim Händler dann von 24 - 56. Solange dies von den Händler, Hersteller bewußt gewollt ist, müssen die Händler "bluten". Auch bei Nachragen beim telefonischen Kundendienst, was sit besser 54 oder 56 erhält man die Antwort nehmen Sie beide Größen und senden 1x dann zurück. Dies ist vorsätzliche Größenverschleierung zu Lasten der Kunden!

  • Das kann man leicht sagen, das man Rücksendungen kostenfrei lässt, wenn die Paketpreise der großen Versender etwa um die 2 Euro liegen. Wir alle zahlen mit unseren Normalpreisen bei DHL & Co diese mit, oder glaubt jemand im Ernst, dass man ein Paket für 2 Euro durch Deutschland senden kann?
    Statt die Kosten auf die zu Verlegen, die Nutznießer sind, haut man wieder einseitig auf die bösen Händler, die 1. nicht so billig verschicken können und 2. die den bezahlen lassen, der die Kosten verursacht.

    Wir sollten also schon überlegen, wem unsere Solidarität gilt und was unserer Gemeinschaft Unverhältnismäßigkeit wirklich kostet.

  • ich bestell im netz immer mehr als ich dann abnehme. letzt habe ich für 2500€ schuhe bestellt und dann 2 paar gekauft. Oder 1100€ Arbeitshandschuhe bis die Leute dann 6 paar heraussuchten. Oder 6 Hemden in je 3 Größen, beim einen passt XL beim anderen muss es XXL sein, es ist nicht mein Problem dass die Größenangaben nicht stimmen,.

  • wenn man läden wir amazon mal zur kasse bittet (Stichwort MwSt, E-Book gemauschel, Steuerverschiebungen) dann wird aus den 60 Millionen Gewinn ganz schnell ein Minus.

    Amazon ist so knall hart die wollen immer der günstigste sein. Wenn man das mal beobachtet ist es der Hammer. Wir sind Hersteller und haben einen Artikel an A und einen anderen Händler verkauft, dieser senkte stets die Preis, Amazon zog knall hart nach.
    Wenn das überall so ist dann gute nacht deutscher Handel, dann gute nacht deutsche distribution und am ende wirds wie bei lidl & Co gute Nacht BRANDS

  • Da es einige Internet-Händler gibt, die ein fast unbegrenztes Sortiment haben, wie z.B. Amazon, und weiterhin kostenlose Rücksendungen zulassen, wird sich nicht viel ändern.

    Lediglich die Versender, die davon abweichen, werden die Leidtragenden sein, denn sie werden Kunden verlieren.

    Gegen Internetgiganten wie Amazon, Zalando und Co. ist ohnehin kein Kraut gewachsen, da kann sich der stationäre Handel mit seinen EU-Lobbyisten auf den Kopf stellen und mit den Füssen wackeln.

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