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Retouren Kostenlos war gestern

Übereilt etwas bestellt oder online einen Vertrag abgeschlossen? Kein Problem, denn der Kunde hat ein Widerrufsrecht. Bald ist das EU-weit einheitlich geregelt. Für deutsche Käufer bringt es aber nicht nur Vorteile.
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Probekaufen per Versand wird teurer

DüsseldorfGröße 36, 38 oder doch lieber 40? Mit den Kleidergrößen ist das so eine Sache, mal fallen Blusen oder Hemden eher groß aus, mal sind sie sehr eng geschnitten. Wer im Internet Kleidung bestellt, kennt dieses Problem. Doch die Lösung ist bisher ganz einfach: Viele Kunden bestellen ihren Wunschartikel gleich in mehreren Varianten und suchen sich dann zu Hause die beste aus.

Diese Einkaufsstrategie ist bequem, könnte bald aber teuer werden. Am 13. Juni tritt die sogenannte Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft. Dann haben Verbraucher in der ganzen Europäischen Union die gleichen Widerrufsrechte bei Fernabsatz- und Haustürgeschäften. Diese gelten immer dann, wenn der Kunde nicht in einem Laden einkauft, sondern beispielsweise online, per Katalog, an der Haustür oder an einem Werbestand.

Was Verbraucher in anderen Ländern freuen wird, bedeutet für die deutschen Kunden zum Teil eine Verschlechterung. „In Deutschland waren die Verbraucher schon recht gut geschützt, deshalb bringen die Neuerungen hierzulande ein paar Nachteile“, sagt Thomas Bradler, Jurist der Verbraucherzentrale NRW. Wer bisher Waren bestellt hat, konnte sie innerhalb von zwei Wochen einfach wieder an den Händler zurückschicken – kostenlos und ohne Begründung. Einzige Bedingung: Der Warenwert musste mindestens 40 Euro betragen. So wollte es der Gesetzgeber, doch manche Händler haben auch bei günstigeren Produkten die Retourenkosten übernommen.

Laut einer Studie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (Bevh) gehören Kleidung und Schuhe zu den beliebtesten Produkten, die im Netz bestellt werden. Von dem neuen Gesetz würde daher vor allem die Textilindustrie profitieren – nur in diesem Bereich bestellen Kunden Produkte in mehreren Größen, um sie anzuprobieren und den nicht passenden Rest dann zurückgehen zu lassen. Ab 13. Juni, Punkt Mitternacht, könnten alle Unternehmen ihren Kunden die Rücksendekosten auflasten.

Der größte Onlinehändler, Amazon, nimmt bereits Geld für Rücksendungen – zumindest teilweise. Nur unter drei Bedingungen sind Retouren kostenfrei: bei einem defekten Produkt, bei einem Widerruf innerhalb von zwei Wochen ab einem Produktwert von 40 Euro und bei einer Rückgabe innerhalb der Frist von 30 Tagen. Gewöhnlich belaufen sich die Beträge für die Rückgabe innerhalb Deutschlands in allen anderen Fällen auf 3,50 Euro. An diesen Regeln soll sich nichts ändern, wie der US-Konzern auf Anfrage von Handelsblatt Online bestätigte.

Die großen Textilhändler wollen sogar ganz bei ihren kostenlosen Rücksendungen bleiben. Auf Nachfrage von Handelsblatt Online bestätigten sowohl H&M als auch Esprit und Fashion ID (P&C, Anson’s), dass sie die Kosten für Retouren weiterhin selbst übernehmen. Sie alle verlangen auch bei einem Warenwert unter 40 Euro keine Gebühren.

Bestellen, anziehen, zurückschicken

Dabei könnten die Onlinehändler mit dem neuen Gesetz einen Riegel vor das sogenannte „Bulimie-Shopping“ schieben. Ein Phänomen, bei dem Kunden massenhaft Waren bestellen und wieder zurücksenden. Darunter leiden in Deutschland sämtliche großen E-Commerce-Anbieter. Die Otto-Tochter Hermes schätzt die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel auf 50 Prozent.

Allein bei Hermes stranden in Hamburg täglich rund 200.000 Pakte im Rückwärtsgang. Experten gehen davon aus, dass ungefähr zwölf Prozent der online bestellten Produkte mit der klaren Absicht gekauft werden, sie wieder zu retournieren. Bei Kleidung oder Schuhen liegt der Wert sogar oft deutlich höher. Drei von vier Kunden die im Internet einkaufen, so heißt es in einer aktuellen Studie des Branchenverbands Bitkom, haben bereits Pakete zurückgeschickt. Es gibt viele Studien, die von Milliardenschäden für den Handel sprechen.

Bei Zalando heißt es auf Anfrage, dass keine Änderungen am Retourenrecht geplant sind. „Unser Serviceversprechen ist unabhängig von derartigen Gesetzen entstanden und wird auch unabhängig von solchen Bestimmungen bestehen bleiben“, so ein Sprecher gegenüber Handelsblatt Online.

Die Margen im Fashion-Bereich würden das auch hergeben. Seit eh und je betont der Onlinehändler, dass Retouren Teil des Geschäftsmodells sind. „Mehr als 13 Millionen Kunden in Europa lieben Zalando wegen dieses Services. Ein stationärer Händler behält auch seine Umkleidekabinen im Laden, auch wenn er sie nicht anbieten muss.“

Pakete im Rückwärtsgang

Dass sich Kunden Blusen, Hosen oder Schuhe in mehreren Größen und Farben bestellen, um dann nur ein einziges Teil zu behalten, gehöre grundsätzlich zum Versandhandel. „In den Läden können die Menschen schließlich auch die Kleidung anprobieren“, sagte Dieter Urbanke, Chef von Hermes Fulfilment noch kürzlich im Gespräch mit Handelsblatt Online. Wer das als Onlinehändler ignoriere, habe keine guten Karten. „In Sachen Retouren sind die Deutschen Europameister“.

Aber auch wenn ab Juni Geld für den Retourenversand verlangt wird: Nicht jeder Kunde lässt sich davon abschrecken, Dinge zu bestellen, um sie dann wieder zurück zu schicken, wenn etwas nicht stimmt, nicht passt, oder nicht gefällt. So haben 18 Prozent der Kunden in der repräsentativen Bitkom-Studie angegeben, dass es keinen Einfluss auf ihr Kaufverhalten hätte, wenn sie für das Zurückschicken der Ware selbst in die Tasche greifen müssen. Rund ein Drittel will dagegen nur noch in Onlineshops kaufen, die kostenfreie Retouren anbieten.

Die Rücksendung wird komplizierter

„Das kostet ’n Arsch voll Kohle, aber lohnt sich.“
Online einkaufen
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Qualität von Onlineshops

Das Institut für Handelsforschung (IFH) und der Logistiker Hermes befragten 10.248 Konsumenten zur Qualität von Onlineshops. Bei jedem der 105 Onlineshops aus 13 Branchen wurden rund 100 Kunden kontaktiert. Die Studie bildet die Grundlage für den Deutschen Online-Handels-Award, der am Mittwoch auf dem vom Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt veranstalteten Kongress "Online-Handel 2014" vergeben wurde.

Bewertung: Um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, wurden diese beispielsweise gefragt, wie sie Webseitengestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlung sowie Versand und Lieferung beurteilen.

Den vollständigen Artikel aus dem Handelsblatt mit zahlreichen Grafiken finden Sie im Kaufhaus der Weltwirtschaft.

(Foto: dpa)
Panorama Berlins.Oliver Panorama Berlin trade fair
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Platz 10: s.Oliver

Mode boomt im Netz, das zeigt die IFH-Studie. Erstmals ist Mode vor Büchern und digitalen Medien die Warengruppe, die am häufigsten im Internet gekauft wird. Auch geben die Deutschen immer mehr Geld online für T-Shirts und Hosen aus. "Der Modemarkt im Netz wird in Zukunft noch stärker beackert", so IFH-Leiter Hudetz.

(Foto: picture alliance / dpa)
Strauss
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Platz 9: Strauss Innovation

Händler wie Strauss Innovation mit Läden und Onlineshop kämpfen an mehreren Fronten: Denn bei jedem Euro, der vom Geschäft ins Internet wandert, sinkt die Flächenproduktivität - selbst wenn dieser im eigenen Onlineshop landet, sagen Experten. Jedes Produkt, das im Laden verkauft wird, muss also eineinhalb Vertriebskanäle finanzieren.

(Bild: Screenshot Homepage)

Deichmann
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Platz 8: Deichmann

Die Deutschen bestellen im großen Stil Schuhe im Internet. Davon profitiert auch der Anbieter Deichmann, der mit Zalando einen starken Gegenspieler im Netz hat. Allerdings hat es Zalando nicht in die Top-Ten der beliebtesten Online-Shops geschafft.

(Foto: picture alliance/dpa)
huGO-BildID: 14774105 Globetrotter, Köln
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Platz 7: Globetrotter

Auch klassische Einzelhändler wie der Outdoor-Ausrüster Globetrotter holen im Netz stark auf. Das beweist: Der Händler, der das Onlinegeschäft ernst nimmt und nicht als notwendiges Übel betrachtet, hat auch im Netz Chancen.

(Foto: Pressebild)
Javari
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Platz 6: Javari

Nie gehört? Javari ist ein Ableger aus dem Hause Amazon und hat sich auf den Online-Verkauf von Schuhen spezialisiert.

(Bild: Screenshot Homepage)

Fressnapf
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Platz 5: Fressnapf

Wer viel Geld in die Hand nimmt, hat gute Karten im E-Commerce. Vor gut einem Jahr brachte es Torsten Toeller, Gründer und Chef von Fressnapf, auf den Punkt: "Ein Onlineshop reicht nicht, wir müssen das ganze Unternehmen digitalisieren. Das kostet ’n Arsch voll Kohle, aber lohnt sich."

(Bild: Screenshot Homepage)

Für die großen Onlinehändler und die großen Modeketten mag das kein Problem sein – für lokale Anbieter schon. Bisher haben viele den Weg in die Onlinewelt zwar schon gewagt, doch die kostenlosen Retouren ab 40 Euro fressen die Umsätze aus dem Internethandel bei vielen auf. Ein Beispiel: der Kölner Karnevalshändler Deiters. Im Gespräch mit Handelsblatt Online erklärte Unternehmenschef Herbert Geiss vor kurzem, dass bei einem Kostümpreis von 19,95 Euro kaum noch Gewinn übrig bleibe.

Wer nun als kleiner Anbieter die Rücksendung nicht mehr übernimmt, katapultiert sich möglicherweise selbst ins Aus. Da die Stückmengen im Onlinehandel bei kleinen Unternehmen nicht besonders groß sind, würde sich ein Internetshop für viele nicht mehr lohnen. Experten befürchten, dass sich kleine Firmen daher aus dem Onlinehandel zurückziehen und den großen Oligopolisten den Markt überlassen – und dadurch der Wettbewerb nachlässt.

Aber auch, wenn die Rücksendung kostenlos bleibt, wird sie etwas komplizierter: Einpacken und zurückschicken reicht nicht mehr. Die Kunden müssen den Widerruf des Kaufvertrags ausdrücklich erklären. „Eine bestimmte Form müssen sie dabei nicht einhalten“, sagt Bradler. „Es reicht schon, eine E-Mail zu verfassen oder der Rücksendung ein kurzes Schreiben beizulegen.“ Der Text könnte etwa so lauten: „Hiermit widerrufe ich meine Bestellung vom 15. Juni.“ Oder: „Hiermit widerrufe ich den Kaufvertrag für folgende Artikel aus meiner Bestellung vom …“.

Der Gesetzgeber hat aber auch ein Musterformular für den Widerruf entworfen. „Auf dieses Formular muss der Händler den Käufer zumindest auf der Internetseite hinweisen“, erklärt Bradler. Das Problem: Es gibt darin keine Möglichkeit, den Kauf einzelner Artikel zu widerrufen. Deshalb müssten die Kunden im Falle einer teilweisen Rücksendung doch ein individuelles Schreiben verfassen.

Soweit die Theorie. In der Praxis dürften es viele Händler den Bestellern einfacher machen. Schon heute legen insbesondere Modehändler den Paketen Retourenzettel bei. Darauf kann der Kunde ankreuzen, welche Artikel er retournieren möchte – und welche er gegebenenfalls zurückschickt, weil diese fehlerhaft sind.

„Diese Zettel reichen im Prinzip als Widerruf aus. Um ganz sicher zu gehen, sollte der Kunde aber noch das Wort ‚Widerruf‘ dazu schreiben“, erklärt Bradler. Und: Retoure wegen Nichtgefallen oder Retoure wegen eines Mangels – das ist ein wichtiger Unterschied. Wer einen Artikel wegen eines Defekts – zum Beispiel wegen eines kaputten Reißverschlusses – zurückschickt, macht seine Gewährleistungsrechte geltend und muss die Portokosten nicht selbst tragen.

Ein paar Kreuzchen setzen oder einen kurzen Satz schreiben, ist nicht schwierig. Und Verbraucher sollten diesen geringen Aufwand unbedingt betreiben. „Wurde der Widerruf nicht wirksam erklärt, ist der Kunde weiterhin an den Kaufvertrag gebunden“, erklärt Bradler. „Der Händler kann auf dem Vertrag beharren und ihm die Ware einfach erneut zusenden.“ Was sich nicht ändert: Kommt es zu einem Widerruf, muss weiterhin der Händler die Hinsendekosten tragen. Und: Eine Begründung für den Widerruf kann sich der Kunde weiterhin sparen.

Besserer Schutz vor ungewollten Nebenleistungen

Für den Fall, dass der Händler den Kunden nicht ordnungsgemäß über den Widerruf belehrt hat, gibt es jedoch eine rechtliche Neuerung: Bislang hatten Kunden ein ewiges Widerrufsrecht, wenn sie nicht korrekt über ihr Widerrufsrecht belehrt wurden. Ab Mitte Juni erlischt die Widerrufsfrist spätestens ein Jahr und 14 Tage nach Erhalt der Ware.

Auch beim Download von Dateien und Musik gibt es dank der neuen Richtlinie künftig Rechtssicherheit – allerdings ist das Ergebnis für Verbraucher nicht besonders erfreulich. Nun steht fest: Das Widerrufsrecht bei Downloads erlischt mit dem Beginn des Herunterladens. Vorausgesetzt, der Kunde ist hierüber informiert worden und hat sein Einverständnis erklärt.

„Die Lösung könnte der Versand einer Testdatei sein, diese würde dem Kunden nur für kurze Zeit zur Verfügung stehen und er müsste später noch eine Vollversion herunterladen“, sagt Bradler. Dieses Modell habe sich bei den Händlern aber noch nicht durchgesetzt.

Für Hygiene- und Gesundheitsprodukte gilt: Sie verwenden versiegelt versandt und dürfen nur zurückgeschickt werden, wenn das Siegel nicht durchbrochen wurde. Und beim Abschluss eines neuen Strom- oder Gasvertrages im Internet oder am Telefon gilt das vierzehntägige Widerrufsrecht künftig ebenfalls.

Besser geschützt sind Kunden künftig durch die neue Regelung vor ungewollten Vertragsabschlüssen über sogenannte Nebenleistungen. Wer beispielsweise online eine Reise bucht, muss bisher häufig aufpassen, dass er dabei nicht zugleich eine Reiserücktrittsversicherung abschließt. Auch beim Abschluss von Internetverträgen werden gerne Antivirenprogramme mitverkauft. Der Trick: Bei manchen Anbietern sind die entsprechenden Häkchen bereits gesetzt und der Kunde muss sie entfernen, wenn der die Nebenleistung nicht wünscht. „Diese Häkchen dürfen künftig nicht mehr per Voreinstellung gesetzt sein“, sagt Bradler. Anderenfalls müsse der Verbraucher die Leistung nicht bezahlen.

Ebenfalls neu: Das Widerrufsrecht bei Vertragsabschlüssen außerhalb von Geschäftsräumen wurde erweitert. „Neben dem Staubsauger, den man an der Haustür kauft, fallen darunter jetzt auch die Plastikboxen, die beim Tupperware-Abend gekauft wurden. Und der Schutz geht sogar noch weiter: „Wenn ein Produkt im Geschäft gekauft wird, nachdem der Kunde unmittelbar zuvor vor dem Laden persönlich angesprochen wurde, hat er ebenfalls ein Widerrufsrecht“, sagt Bradler. Normalerweise gibt es beim Einkauf im Laden kein Widerrufsrecht, hier ist der Kunde stets auf die Kulanz des Händlers angewiesen.

Ein Handelsblatt-Spezial zu den beliebtesten Onlineshops der Deutschen finden Sie zum Download in unserem Kaufhaus der Weltwirtschaft unter www.kaufhaus.handelsblatt.com.

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6 Kommentare zu "Retouren: Kostenlos war gestern"

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  • Die großen Versandhäuser betrifft das nicht,eher die kleinen Händler,aber da kauft man eh öfters die "Katze im Sack".

  • Kostenfrei? Ja, da die Händler, Hersteller nicht gewillt sind, eine Größe S ist eine Größe S zu verkaufen. Die Größen, nehm,en wir z.B. Schuhe, man hat 44 im Geschäft und beim Händler passen 42-46. Oder Kleidergröße 48 sind beim Händler dann von 24 - 56. Solange dies von den Händler, Hersteller bewußt gewollt ist, müssen die Händler "bluten". Auch bei Nachragen beim telefonischen Kundendienst, was sit besser 54 oder 56 erhält man die Antwort nehmen Sie beide Größen und senden 1x dann zurück. Dies ist vorsätzliche Größenverschleierung zu Lasten der Kunden!

  • Das kann man leicht sagen, das man Rücksendungen kostenfrei lässt, wenn die Paketpreise der großen Versender etwa um die 2 Euro liegen. Wir alle zahlen mit unseren Normalpreisen bei DHL & Co diese mit, oder glaubt jemand im Ernst, dass man ein Paket für 2 Euro durch Deutschland senden kann?
    Statt die Kosten auf die zu Verlegen, die Nutznießer sind, haut man wieder einseitig auf die bösen Händler, die 1. nicht so billig verschicken können und 2. die den bezahlen lassen, der die Kosten verursacht.

    Wir sollten also schon überlegen, wem unsere Solidarität gilt und was unserer Gemeinschaft Unverhältnismäßigkeit wirklich kostet.

  • ich bestell im netz immer mehr als ich dann abnehme. letzt habe ich für 2500€ schuhe bestellt und dann 2 paar gekauft. Oder 1100€ Arbeitshandschuhe bis die Leute dann 6 paar heraussuchten. Oder 6 Hemden in je 3 Größen, beim einen passt XL beim anderen muss es XXL sein, es ist nicht mein Problem dass die Größenangaben nicht stimmen,.

  • wenn man läden wir amazon mal zur kasse bittet (Stichwort MwSt, E-Book gemauschel, Steuerverschiebungen) dann wird aus den 60 Millionen Gewinn ganz schnell ein Minus.

    Amazon ist so knall hart die wollen immer der günstigste sein. Wenn man das mal beobachtet ist es der Hammer. Wir sind Hersteller und haben einen Artikel an A und einen anderen Händler verkauft, dieser senkte stets die Preis, Amazon zog knall hart nach.
    Wenn das überall so ist dann gute nacht deutscher Handel, dann gute nacht deutsche distribution und am ende wirds wie bei lidl & Co gute Nacht BRANDS

  • Da es einige Internet-Händler gibt, die ein fast unbegrenztes Sortiment haben, wie z.B. Amazon, und weiterhin kostenlose Rücksendungen zulassen, wird sich nicht viel ändern.

    Lediglich die Versender, die davon abweichen, werden die Leidtragenden sein, denn sie werden Kunden verlieren.

    Gegen Internetgiganten wie Amazon, Zalando und Co. ist ohnehin kein Kraut gewachsen, da kann sich der stationäre Handel mit seinen EU-Lobbyisten auf den Kopf stellen und mit den Füssen wackeln.

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