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Onlinehändler müssen nicht zwingend telefonisch erreichbar sein, urteilt der Europäische Gerichtshof.

(Foto: AP)

Verbraucherschutz EuGH: Online-Händler müssen nicht per Telefon erreichbar sein

Verbraucherschützer sind der Meinung, dass Internet-Händler per Telefon und Fax kontaktierbar sein müssen. Der Europäische Gerichtshof sieht das nicht so.
Update: 10.07.2019 - 14:05 Uhr Kommentieren

Frankfurt Online-Händler wie Amazon sind nicht verpflichtet, Verbrauchern vor Vertragsabschluss stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen. Aber die Unternehmen müssen gewährleisten, dass die Kunden schnell mit ihnen in Kontakt treten und effizient kommunizieren können. Um dies sicherzustellen, sind auch Kommunikationsmittel wie beispielsweise ein Internet-Chat oder ein Rückrufsystem erlaubt. Das hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) am Mittwoch entschieden (Az. C-649/17).

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) hatte den Online-Händler Amazon vor den deutschen Gerichten verklagt, da er der Ansicht ist, dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Amazon informiere die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über seine Telefonnummer und seine Telefaxnummer. Nach deutschem Recht sind Unternehmen nämlich verpflichtet, vor Vertragsabschluss über das Internet, dem Verbraucher stets seine Telefonnummer und „gegebenenfalls“ seine Faxnummer und E-Mail-Adresse anzugeben.

Amazon hatte auf seiner Internetseite zwar Telefonnummern angegeben, diese konnten Kunden jedoch erst nach mehreren Klicks auf ineinander verschachtelte Seiten erreichen. Daneben gab es die Möglichkeit, einen Online-Chat oder einen Rückruf-Service zu nutzen. Eine Faxnummer nannte Amazon nicht. Dies reicht nach Auffassung des VZBV nicht aus, um die gesetzlichen Vorgaben erfüllen.

Das Oberlandesgericht Köln hatte die Klage des VZBV gegen Amazon abgewiesen, die Revision aber zugelassen. Der vom VZBV angerufene Bundesgerichtshof (BGH) hatte das Verfahren im Oktober 2017 ausgesetzt, bis der Europäische Gerichtshof die noch offenen Fragen bei der Auslegung der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie beantwortet. Vor diesem Hintergrund wollte der BGH wissen, ob die Richtlinie der nationalen Regelung entgegensteht.

Mit seinem heutigen Urteil antwortet der Gerichtshof, dass ein Unternehmer der Richtlinie zufolge nicht verpflichtet sei, einen Telefon- oder Faxanschluss beziehungsweise ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher stets mit ihm in Kontakt treten können. Diese Daten müsse das Unternehmen den Kunden nur geben, wenn sie ohnehin über diese Wege kommunizieren. Zweck der europäischen Richtlinie sei zwar ein hohes Verbraucherschutzniveau sicherzustellen. Verbraucher müssten ihre Rechte durchsetzen können, insbesondere das Widerrufsrecht. Zugleich müssten aber unternehmerische Freiheiten gewahrt werden.

Gleichwohl seien Unternehmer verpflichtet, Verbrauchern ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet, betonte der EuGH weiter. Das könnten beispielsweise auch ein elektronisches Kontaktformular, ein Internet-Chat oder ein Rückrufsystem sein. Die Informationen über diese Kommunikationsmittel müssten in klarer und verständlicher Weise zugänglich sein. Die Richter störten sich aber nicht daran, dass die Telefonnummer im aktuellen Fall erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite zu finden war.

„Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten“, kommentierte Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim VZBV, die Entscheidung. Denn nur so könnten Anbieter im Internet das vom EuGH geforderte hohe Verbraucherschutzniveau garantieren.

Der BGH muss nun entsprechend der Antwort des EuGH sein Urteil fällen und entscheiden, ob Amazon tatsächlich in klarer verständlicher Weise über effektive Kontaktmöglichkeiten informiert hat.

Mehr: Der Bundesgerichtshof stärkt die Verbraucherrechte: Ein Onlinehändler muss Matratzen auch dann zurücknehmen, wenn die Schutzfolie entfernt wurde.

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