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Beratung So wollen Versicherer die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen

Wer heute eine Police abschließen möchte, lässt oft keinen Berater mehr ins Haus. Versicherer rüsten sich für die Vorteile digitaler Dienste.
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Der Versicherungsberater im eigenen Haus ist passé.
Abgeschoben

Der Versicherungsberater im eigenen Haus ist passé.

München Mancher Versicherungskunde erinnert sich mit Grauen: Mussten in früheren Jahren wichtige Fragen zu Policen geklärt werden, kam der örtliche Vertreter gern am Abend vorbei und pries stundenlang die Vorzüge der Absicherung von Leben, Berufsunfähigkeit oder Krankheit.

Die Unterschrift folgte anschließend nicht selten eher aus Erleichterung, ein Problem geklärt zu haben, denn aus echter Überzeugung. Schließlich ist in einer solchen Gesprächssituation schwer einzuschätzen, welche Policen man wirklich braucht.

Heute kommen Versicherungsverträge oft anders zustande. Und die Zahl der selbstständigen Versicherungsberater in Deutschland sinkt schon lange. In diesem Jahr dürfte sie erstmals unter die Marke von 200 000 fallen.

Zum Vergleich: Im Jahr 2011 waren es laut dem Branchenverband GDV noch mehr als 257 000. Für Versicherungskunden hat das erkennbare Folgen. So sitzen nicht nur immer weniger Berater bei ihren Kunden abends auf der Couch.

Die Beratung läuft heute häufig anders, oft digitaler ab. Kunden erhalten meist personalisierte Informationen und eine Beratung, die auch am Computer stattfinden kann.

Für verschiedene Versicherungen gibt es allerdings unterschiedlichen Beratungsbedarf. Auf einige Dinge sollten Versicherungskunden achten, um passende Policen zu bekommen.

Der richtige Berater:

Keine Frage, Versicherungsberater genießen nach wie vor nicht den besten Ruf. Das hängt mit vielen Fehlern der Vergangenheit zusammen, die in einem noch weitgehend unreglementierten Markt begangen wurden – zudem war und ist der Reiz, Provisionen zu erzielen, vielerorts groß.

Dagegen steuern Versicherer, aber auch die unabhängigen Makler und Finanzvertriebe seit Längerem an. So gibt es Standards für Beratungsgespräche, auch für aufwendige Dokumentation, und am Ende erhält der Kunde jede Menge Papier. Das schließt trotzdem nicht aus, dass sich Kunden im Nachhinein nicht gut beraten fühlen.

Erste Orientierung kann hier ein Blick auf Zertifizierungen eines Beraters bieten. Eine davon ist die seit diesem Jahr geltende DIN-Norm für Finanzanalyse des Heidelberger Finanzdienstleisters Defino. Sie trägt die DIN-Nummer 77230.

Daran mitgewirkt haben bekannte Häuser wie die Allianz, Signal-Iduna oder der Finanzvertrieb OVB. Unumstritten ist die Norm jedoch bei Verbraucherschützern etwa wegen einer Pauschalisierung des Kundenbedarfs nicht. Beim Finanzvertrieb Swiss Life setzt man auf das eigene Konzept „Financial Planning“, für das die rund 4 000 Berater lizensiert werden. Anderswo gibt es ähnliche Zertifizierungen.

Bewertungen und Empfehlungen:

Nicht nur Urlaubsdomizile, Ärzte oder die Arbeitnehmerfreundlichkeit von Unternehmen werden heute mit Bewertungen gemessen. Auch Versicherungskunden werden von den Gesellschaften offensiv dazu aufgefordert, Beratung zu bewerten.

Bei vielen Versicherern gehört ein gutes Image bei den Kunden mittlerweile zur Unternehmensstrategie. Die Allianz misst das beispielsweise anhand des sogenannten Net Promoter Scores (NPS), einer Messgröße für Kundenloyalität. Für Versicherte aussagekräftiger dürften allerdings Bewertungen oder Empfehlungen in sozialen Netzwerken oder im Internet sein.

Manche Berater nutzen diese Kanäle intensiv, um sich als Spezialist für besondere Themen zu präsentieren, etwa für Tierversicherungen oder Oldtimer.

Video-Beratung:

Einen Abend auf dem Sofa muss niemand mehr mit seinem Berater verbringen. Stattdessen werden Beratungsgespräche via Videoschalte immer beliebter. „Unsere Erfahrungen mit der Onlineberatung sind extrem positiv“, sagt Stefan Butzlaff, Geschäftsführer beim Finanzvertrieb Swiss Life. „Eine Bildschirmberatung via Facetime oder ähnliche Kanäle muss man heute haben“, ist sich auch HDI-Vertriebschef Wolfgang Hanssmann sicher.

Vorteil für Kunden: Sie sehen via Facetime, Skype oder ähnliche Kanäle nicht nur ihren Berater, sondern erhalten gleich benötigte Unterlagen auf den Bildschirm. Der Berater schrumpft im Bild in dem Moment auf Briefmarkengröße.

Probleme gibt es dabei zwar noch durch regulatorische Auflagen. Die Digitalisierung schafft hier aber Abhilfe: So gibt es beispielsweise zur Identifizierung den sogenannten elektronischen Notar.

Eine digitale Signatur bei Vertragsabschluss ist so über Verschlüsselungen in speziellen Protokollen möglich. Trotzdem entstehen mitunter kuriose Probleme: etwa, wenn auf einem Vertrag zur betrieblichen Altersvorsorge ein Firmenstempel nötig ist. Gerade junge Firmen und Start-ups besitzen einen solchen oftmals gar nicht mehr. Meist genügt dann aber eine Bestätigung des Arbeitnehmers.

Laptop, Tablet oder Smartphone:

Viele Versicherer rühmen sich inzwischen ihrer Apps, die sie für den Kundenservice entworfen haben: für bessere Übersicht über Verträge, die Abwicklung von Schadensfällen oder allgemeine Anliegen der Kunden.

Gern wird suggeriert, dass der Kundenkontakt zum Versicherer nur noch via App gehalten wird. Das geht allerdings nur bis zu einem gewissen Punkt. „In der Beratung stößt das Smartphone durch seine Größe an seine Grenzen, das Tablet findet aber immer stärker Einzug“, beobachtet Butzlaff von Swiss Life.

Vorsicht bei Versicherungspaketen:

Kommt es zum Beratungsgespräch, wird das Gespräch nach dem eigentlichen Produktwunsch oftmals noch auf eine Reihe anderer Angebote gelenkt. Meist wird ein Preisvorteil durch diese Bündelung in Aussicht gestellt, quasi als Mengenrabatt.

Das schaffe auch den Vorteil, nur noch einen Ansprechpartner zu haben und den Status als besonders guter Kunde zu erreichen, ist oft zu hören. In der Praxis kommt das bei verwandten Produkten wie Hausrat-, Wohngebäude- und Haftpflichtversicherung vor, die gern im Paket angeboten werden.

Vorsicht ist hier dennoch geboten. Denn keine Gesellschaft hat nur Top-Produkte im Angebot, mahnen Insider. Häufig werden jedoch die weniger guten Produkte über ein gutes Einstiegsprodukt mitverkauft.

Trotz des in Aussicht gestellten Rabatts kann es dann für Kunden sinnvoller sein, einzeln und auch über verschiedene Anbieter vorzugehen. Denn nicht nur der Preis entscheidet, sondern auch die in den Vertragsbedingungen enthaltenen Konditionen

Pseudosimplifizierung:

So nennen Insider der Branche den Trend, das oftmals komplexe Vertragsgeflecht einfacher gestalten zu wollen. Dann wird die Zahl an Fragen, die der Kunde für sein persönliches Angebot beantworten muss, reduziert, oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen werden entschlackt.

Dies, um Kunden bloß nicht zu nerven und mit allzu vielen Fragen zu belasten. In manchen Fällen mag das stimmen, wie unter Anbietern wohlbekannt ist. Noch immer sorgt beispielsweise für Kopfschütteln, warum Unfälle mit Haarwild, also mit Reh, Hirsch oder Wildschwein, über die Kfz-Kaskoversicherung abgedeckt sind, während diese bei Federwild wie einen Bussard nicht gilt.

In sozialen Netzwerken kursieren indes etwa Bilder, auf denen sich Allianz-Chef Oliver Bäte und Vorstand Christoph Mascher vor Lachen kugeln, als bei einer internen Veranstaltung besonders absurde Vertragsgestaltungen ihres Hauses präsentiert wurden

Der Trend zur Einfachheit birgt jedoch auch Gefahren. „Die weitverbreitete Simplifizierung in der Branche stößt dann auf Probleme, wenn Schwierigkeiten auftauchen und die Beratung komplex wird“, sagt Swiss Life-Manager Butzlaff.

Vergleichsportale:

Sie gewinnen bei der Vermittlung von Versicherungen immer mehr Bedeutung. An der Spitze steht dabei Check24 aus München. Zu bestimmten Zeiten, etwa bis Ende November, wenn Autofahrer durch Kündigung ihrer bisherigen Versicherung ab dem neuen Jahr zu einem anderen Anbieter wechseln können, haben die Portale Hochkonjunktur.

Das Problem: Es sind nicht alle großen Anbieter auf den Portalen vertreten. Der Marktführer bei Kfz-Versicherungen, Huk-Coburg, hat beispielsweise vor rund zwei Jahren Check24 mit seinem Onlineangebot Huk24 verlassen.

Trotzdem tendieren viele Kunden gerade bei einfachen Produkten wie der Kfz-Versicherung immer stärker dorthin. Die Berater von McKinsey haben beispielsweise herausgefunden, dass im vergangenen Jahr 36 Prozent der Onlineabschlüsse in Deutschland über Vergleichsportale zustande kamen.

Europaweit war es gar fast die Hälfte. Für Versicherungskunden haben Portale den Vorteil, dass sie mit wenigen persönlichen Eingaben eine große Zahl an Angeboten erhalten und das Portal auf Wunsch auch den Wechsel übernimmt. Der Nachteil ist, dass dort vor allem der Preis im Vordergrund steht, weniger unterschiedliche Vertragsdetails.

Kundenkonten:

Dort ist ein regelrechter Kampf um Kunden entbrannt. Hintergrund: Kaum ein Kunde ist nur bei einem Versicherer, einer Bank oder einem Finanzdienstleister. Allzu oft kommen hier ein halbes Dutzend oder mehr Kundenbeziehungen zusammen.

Viele Anbieter bieten daher mittlerweile über ihr Portal ein Kundenkonto an, auf dem diese nicht nur ihre Verträge bei dieser Gesellschaft einsehen können, sondern auch die Policen von anderen Versicherern und Finanzdienstleistern hinzufügen können.

Was nach sinnvollem Service klingt, hat für die Marketingexperten der Versicherer enorme Bedeutung.

Über solche Kundenkonten bekommen Anbieter rasch einen Überblick über alle Verträge ihrer Kunden und damit über Möglichkeiten, wo der Konkurrenz noch Policen abzujagen sind.

Mehr: Der Markt für Finanzportale kommt in Bewegung. Mit Joonko bringt die Tech-Schmiede Finleap ein neues Vergleichsportal an den Start – zunächst für Kfz-Versicherungen.

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