Handelsblatt testet Diese Versicherer punkten mit gutem Kundenservice
Assekurata hat für das Handelsblatt erstmals die Qualität der Kundenbetreuung in den drei wichtigsten Sparten Krankenversicherung, Lebensversicherung und Komposit (Schaden und Unfall) bei zehn der größten deutschen Versicherer bewertet.
Köln Einmal einfangen und den Vertrag abschließen – dann den Kunden schnell vergessen: Als die Strukturvertriebe in den 1990er-Jahren beim Verkauf von Versicherungen ihr Unwesen trieben, geriet die gesamte Branche in schlechten Ruf. Gerade bei kostspieligen Policen wurden arglose Kunden von den sogenannten Strukkis regelmäßig über den Tisch gezogen.
Intransparenz bei Kosten und Provisionen war an der Tagesordnung. Aber das hat sich geändert. Die Kundenorientierung und die Kundenbetreuung zeigen sich heute deutlich verbessert – bei Vertretern, Maklern und den Unternehmen selbst.
Das sagen nicht nur die Versicherer: „Davon sind auch die Kunden zunehmend überzeugt“, erklärt Juliane Löffler, Senior-Analystin und Studienleiterin bei dem Kölner Analyse- und Beratungshaus Assekurata Solutions. Assekurata hat für das Handelsblatt erstmals die Qualität der Kundenbetreuung in den drei wichtigsten Sparten Krankenversicherung (Voll- und Zusatzpolicen), Lebensversicherung und Komposit (Schaden und Unfall) bei zehn der größten deutschen Versicherer bewertet.
„Die Ergebnisse sind überwiegend positiv“, sagt Löffler: „Die Versicherer haben im vergangenen Jahrzehnt in ihre Kundenbetreuung investiert und profilieren sich weniger als reiner Kostenerstatter, sondern mehr als Komplettdienstleister.“ Für den Sinneswandel gibt es einige gute Gründe: Denn eine leistungsfähige Kundenbetreuung ist für die Assekuranz die Basis für zukünftiges Geschäft.
Nur zufriedene Kunden werden ihre Versicherungsgesellschaft weiterempfehlen und auslaufende Policen verlängern oder neue abschließen. Schließlich können Verbraucher vor allem im Bereich Komposit dank zunehmender Transparenz durch das Internet ohne großen Aufwand zur Konkurrenz wechseln – etwa bei der Autohaftpflichtversicherung.
Stresstest für die Marktführer
In ihrer Onlinebefragung im Sommer vergangenen Jahres sammelte Assekurata 4.600 Meinungen zu insgesamt 68 Versicherungen ein. Die Experten wählten anschließend für die Auswertung jeweils zehn Versicherer aus, die als Marktführer in den drei Sparten entsprechend viele Bewertungen erhielten.
Untersucht wurden die Einschätzungen der Leistungen in zwei Oberkategorien: Bei der sogenannten Beziehungskomponente gab es Teilnoten für die Wertschätzung sowie die Service- und die Hilfsbereitschaft. In der Kategorie Leistungskomponente wurden Teilnoten für die Informationsversorgung sowie die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Anliegen vergeben.
Die für beide Oberkategorien errechneten Durchschnittsnoten ergeben eine Ergebnismatrix. Die Entfernung von den jeweiligen Sparten-Mittelwerten wurde zudem auf einer Skala bewertet – von einem Stern bis maximal fünf Sternen für besonders gute Ergebnisse.
Übergreifend schnitt die Allianz mit insgesamt 13 Sternen in den drei Sparten am besten ab. Der größte deutsche Versicherer erreichte in der Lebensversicherung zwar nur drei Sterne, in der besonders betreuungsintensiven Sparte Komposit und in der Krankenversicherung schaffte er aber die Bestwertung von fünf Sternen.
„In der Kundenbetreuung zahlt sich bei der Allianz neben dem Image des Unternehmens auch die konsequente Ausrichtung auf veränderte Kundenbedürfnisse aus“, erläutert Assekurata-Expertin Juliane Löffler. So überzeugen die Münchener vor allem bei der regelmäßigen Informationsversorgung zu ihren Produkten oder Services.
Lebensversicherer haben es vergleichsweise schwer
Zudem ist der Marktführer oft Vorreiter bei neuen digitalen Dienstleistungen, die vor allem in der Krankenversicherung zunehmend nachgefragt werden. Dazu gehören Rechnungs-, Fitness- oder Informations-Apps zu Krankheiten. Solche Innovationen setzen sich oft mit leichter Verzögerung auch bei den anderen Assekuranzen durch.
Trotz der guten Gesamtnote konnte sich die Allianz in keiner Einzelwertung absetzen. Spitzenreiter bei der Lebensversicherung ist die Axa. Grundsätzlich haben es die Lebensversicherer vergleichsweise schwer, mit Betreuungsleistungen zu punkten, denn die jährliche Benachrichtigung zum Kontostand ist bei Versicherten mit Kapitallebens- oder Rentenpolicen meist der einzige Kontaktpunkt.
Dennoch fühlen sich die Kunden bei der Axa gut umsorgt – insbesondere bei der Servicebereitschaft und der Informationsversorgung erhält die Kölner Gesellschaft Bestnoten und gewinnt neben der Gesamtwertung auch die Teilwertung Leistungskomponente. Knapp dahinter folgt mit ebenfalls fünf Sternen die R+V.
Bei der genossenschaftlichen Versicherung aus Wiesbaden fühlen sich die Kunden mit Abstand am stärksten wertgeschätzt. Das trägt zur Bestnote in der Kategorie Beziehungskomponente entscheidend bei.
Die Wertung in der Krankenversicherung gewann die Debeka vor Allianz und Barmenia. Alle drei erhielten die Bestwertung von fünf Sternen. Aber die Debeka konnte sich mit dem deutlichen Gewinn der Beziehungskomponente absetzen.
Bei der größten privaten Krankenversicherung Deutschlands sind über fünf Millionen Personen versichert. Kundenorientierung und Kundenbetreuung genießen laut Christian Arns, Sprecher des Koblenzer Unternehmens, einen hohen Stellenwert: „Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig über unser eigenes Fortbildungszentrum. Auch in Pandemiezeiten halten unsere Kundenbetreuer regelmäßigen Kontakt, jetzt eben über Videotelefonie statt Treffen vor Ort.“
Die Barmenia schneidet bei der Beziehungskomponente ebenfalls gut ab, verdankt ihre Top-Gesamtnote aber vor allem der Leistungskomponente. Bei der Bewertung von Informationsversorgung und Beantwortung von Anfragen schneidet sie in der Sparte Krankenversicherung am besten ab.
Große Unterschiede bei Komposit
Die besten Durchschnittsnoten, aber auch die größten Unterschiede in den Bewertungen gab es in der Sparte Komposit. Hier zahlt sich die Betreuung der Kunden besonders aus. Denn viele der Versicherungen wie Hausrat oder Haftpflicht sind jährlich kündbar.
Gut betreute und entsprechend zufriedene Kunden wechseln seltener. Als Benchmark in der Versicherungsbranche gilt hier schon seit Langem die Huk-Coburg. Diesen Ruf konnte sie auch in der Assekurata-Erhebung bestätigen.
Sie gewann die Beziehungskomponente deutlich mit nahezu 75 Punkten – die beste Spartenbewertung in der gesamten Untersuchung. Das gute Abschneiden liegt nach Ansicht von Juliane Löffler an den intensiven Kontakten, die Huk-Coburg und auch andere Versicherer mit der Bestnote von fünf Sternen mit ihren Kunden unterhalten.
Huk-Coburg, LVM, Württembergische, Allianz und DEVK könnten darüber hinaus auch mit einem fähigen Innendienst punkten. „Wenn es um die Schadensabwicklung geht, entscheidet nicht in erster Linie die Höhe der Entschädigung über die Kundenzufriedenheit“, erläutert die Versicherungsanalystin: „Unsere Umfragen zeigen, dass die Kunden vor allem fair und gerecht behandelt werden möchten: Mit einer Ansage ‚Friss oder stirb‘ kommt ein Versicherer nicht mehr weit.“
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