Krankenversicherungen GKV-Rating: Diese Krankenkassen haben den besten Service
Düsseldorf Die Zeiten, in denen durch die Büros gesetzlicher Krankenkassen ein Hauch von Behörde wehte, sind vorbei. „In puncto Service und Serviceangebote ist der Wettbewerb bei den gesetzlichen Krankenkassen angekommen“, stellt Thomas Lemke, Geschäftsführer der Ratingagentur DFSI Ratings in Köln, fest. „Die Beamtenmentalität hat jedenfalls spürbar abgenommen. Die Versicherten kommen heute zur Geschäftsstelle eines Dienstleisters und nicht mehr wie früher in eine Amtsstube.“
Konkrete Hilfsangebote sind gefragt
Die zaghafte Liberalisierung des Marktes für die gesetzlichen Krankenkassen zeigt jedenfalls Wirkung. Weil Arbeitnehmer jederzeit mit einer Frist von zwei Monaten zum Monatsende ihre Kasse wechseln können, ist der Kampf um Versicherte härter geworden. Viele Anbieter haben daher ihren Marktauftritt runderneuert.
Ohne einen qualitativ hochwertigen Service ist es für traditionelle Krankenkassen nur schwer möglich, neue Kunden zu bekommen – vor allen Dingen junge Versicherte, die aus Sicht der Versicherer gute Risiken darstellen. Gerade diese Millennials sind jedoch anspruchsvoll. Dazu kommt, dass die Konkurrenz attraktive Angebote macht.
So bekommen mittlerweile nicht nur Privat-, sondern auch gesetzlich Versicherte telefonische Servicezeiten weit über die üblichen Büroöffnungszeiten hinaus geboten – im Idealfall rund um die Uhr. Dazu noch eine fachliche Beratung, die bei Bedarf auch vor Ort erfolgt.
Guter Service bei einer gesetzlichen Krankenkasse heißt zum Beispiel aber auch: Die Kasse bietet aktive Hilfe bei der Vermittlung von Hebammen- und Arztterminen an. Gerade in Großstädten sind Geburtshelferinnen mittlerweile Mangelware geworden. Für weibliche Versicherte, die schwanger sind oder Nachwuchs planen, sind daher eine gute Beratung und tatkräftige Unterstützung bei der Hebammensuche ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Wahl ihrer Krankenkasse.
Dagegen sollten Versicherte, die viel im Ausland unterwegs sind oder eine längere Urlaubsreise ins Auge fassen, Wert darauf legen, dass ihre Kasse einen Auslandsnotfallservice bietet – vor allem dann, wenn sie keine separate Auslandsreisekrankenversicherung abgeschlossen haben. So können sie auf die Hilfe ihrer gesetzlichen Krankenversicherung zählen, wenn sie im (europäischen) Ausland unerwartet krank werden oder einen Unfall haben. Der Notfallservice ihrer Kasse kümmert sich um Vermittlung von deutsch- oder zumindest englischsprachigen Ärzten und Kliniken vor Ort.
Nicht zuletzt gehört es zum guten Service einer Kasse, dass sie moderne, digitale Angebote macht – etwa in Form der neuen elektronischen Krankenakte oder mit einem Onlineportal oder einer App, mit der Versicherte im Fall des Falles zum Beispiel ihre Krankmeldung abfotografieren und mit einem Fingertipp online an die Sachbearbeiter übermitteln können.
„Im Einzelfall ist allerdings nicht alles Gold, was glänzt“, weiß Lemke. Sein Team und er wollten es daher genau wissen. Im Rahmen des großen Handelsblatt-Krankenkassenvergleichs sind die Rating-Experten der Frage nachgegangen: Wie genau sehen der Umfang und die Qualität der Kundenbetreuung der Krankenkassen aus? Und wie gut sind einzelne Kassen für ihre Versicherten tatsächlich auch erreichbar?
„Schwerpunktmäßig haben wir uns dazu das generelle Serviceangebot angeschaut“ erläutert DFSI-Geschäftsführer Lemke. „Das fing an bei den Zeiten der telefonischen Hotline bis zur Frage, ob die Hotline an das Callcenter eines Dienstleisters ausgelagert worden oder ob sie mit fachlich qualifizierten Mitarbeitern besetzt ist, die sich im Sozial- und Gesundheitsrecht auskennen und den Versicherten verlässliche Auskünfte erteilen können.“
Lemke und sein Team haben auch abgefragt, ob bei Bedarf Berater mit Fremdsprachenkenntnissen oder gegebenenfalls Dolmetscher verfügbar sind. „Gerade bei sensiblen Gesundheitsthemen sollten sich Versichertete in ihrer Muttersprache verständigen können, wenn sie nicht gut genug Deutsch sprechen“, findet der DFSI-Geschäftsführer.
Zweite Meinung möglich machen
Für eine gute Note in puncto Service müssen die untersuchten Kassen feste Ansprechpartner oder ein Kompetenzteam zur Betreuung in ihren Geschäftsstellen bieten. Ebenso zählen zusätzliche Betreuungsangebote, aber auch die Möglichkeit, dass Versicherte in Einzelfällen eine medizinische Zweitmeinung einholen können. Die Bewertung dieser Vielzahl an verschiedenen Service-Einzelleistungen hat DFSI in einem Punktwert für das generelle Serviceangebot zusammengefasst.
Das zweite, übergeordnete Prüfkriterium ist die die Größe des Geschäftsstellennetzes, das eine Kasse vorhält. Angesichts moderner Kommunikationswege wie Video-Chat und E-Mail haben viele Anbieter in den vergangenen Jahren die Zahl ihrer Büros und Filialen – häufig aus Kostengründen – zurückgefahren. „Bei aller Digitalisierung sollte jedoch nicht vergessen werden, dass vor allem ältere Menschen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner legen“, sagt Rating-Experte Lemke.
„Das gilt vor allem dann, wenn es darum geht, ein vertrauliches Gespräch etwa über Therapiemöglichkeiten bei einer Krankheit zu führen. Dann ist ihnen der Weg in die Geschäftsstelle ihrer Krankenkasse lieber, als irgendwo anzurufen und mit anonymen Mitarbeitern zu sprechen, bei denen sie noch nicht einmal sicher sein können, ob sie bei ihrer Kasse angestellt sind.“
Mit Präsenz vor Ort punkten
Erfreulicherweise bringt die Untersuchung eine Reihe von Krankenkassen zutage, die immer noch über ein großes, weitgespanntes Netz von Geschäftsstellen verfügen. Damit konnten sie in der Untersuchung punkten. DFSI Ratings bewertete dabei sowohl die Anzahl der Geschäftsstellen pro Bundesland als auch die Anzahl der Versicherten je Geschäftsstelle.
Zu guter Letzt spielt aber nicht nur die Papierform der Krankenkasse in Sachen Service für das Gesamtergebnis eine Rolle. „Wir haben auch untersucht, wie zufrieden die Versicherten mit ihrer Krankenkasse sind“, erläutert Lemke. „Die Servicequalität eines Dienstleisters drückt sich schließlich darin aus, inwieweit – oftmals stark beworbene – Serviceangebote und -leistungen bei den Kunden tatsächlich auch so ankommen. Andererseits müssen die Serviceangebote auch mit ihren Ansprüchen überstimmen. Erst dann ist der Begriff ‚Qualität‘ auch wirklich erfüllt.“
Einzelne Angebote nützen den Versicherungskunden schließlich wenig, wenn sie an ihren Bedürfnissen vorbeigehen und nicht genutzt werden, oder sie werden erst gar nicht in Anspruch genommen – zum Beispiel, weil die Versicherten bestimmte Voraussetzungen, die für diese Angebote gelten, nicht erfüllen.
DFSI hat daher im Rahmen der Untersuchung in- und externe Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit ausgewertet. Zusätzlich zählten auch Dinge wie etwa die Weiterempfehlungsrate der jeweiligen Kasse an Freunde und Bekannte für das Ergebnis in der Disziplin „Kundenperformance“.
Defizite in der Kundenzufriedenheit
Die DFSI-Experten haben dazu entweder auf aktuelle Umfragen der Kassen selbst oder auf Studien von diversen Marktforschungsstudien zurückgegriffen. Die Daten daraus wurden nivelliert, um sie vergleichbar zu machen, und abschließend ausgewertet. Kassen, die auf Anforderung von DFSI keine entsprechenden Umfragen herausgegeben oder bislang darauf verzichtet haben, die Zufriedenheit ihrer Versicherten zu messen, haben in dieser Teildisziplin null Punkte eingefahren.
In der Spitzengruppe betraf das unter den bundesweit geöffneten Anbietern die BKK 24, bei den regional geöffneten Kassen die AOK Sachsen-Anhalt. Weil die zwei Anbieter in den beiden anderen Disziplinen zu punkten wussten, reichte es in der Endabrechnung immer noch für ein „gut“. Dabei ging das Ergebnis zur Kundenperformance ebenso wie das Teilergebnis zum Geschäftsstellennetz jeweils zu einem Viertel in die Gesamtnote ein.
Wie bereits beim Handelsblatt-Krankenkassenvergleich im Vorjahr schneidet die Techniker Krankenkasse (TK) unter den bundesweit geöffneten Kassen in Sachen Kundenservice am besten ab. Vor allem in puncto Kundenperformance scheint das Ergebnis der TK mit 98 Punkten nahe am Idealwert. Dass es dennoch auch auf diesem Niveau noch besser geht, zeigt die regional geöffnete Sercurvita. Sie übertrifft das TK-Ergebnis um 0,8 Punkte (98,8 Punkte).
Überhaupt zeigen die vermeintlich kleinen regionalen Anbieter beim Service der bundesweiten Konkurrenz, wo es langgeht. Die drei Erstplatzierten unter den regional geöffneten Kassen – AOK Plus, IKK Südwest und AOK Baden-Württemberg – kommen auf Ergebnisse über 90 Punkte und erringen damit das begehrte DFSI-Rating „exzellent“.
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