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Versicherungs-Ranking Eine Frage des Vertrauens – Diese Versicherer schneiden bei den Kunden am besten ab

Mit unterschiedlichen Strategien werben Versicherer um die Gunst der Verbraucher. Die Beratung Servicevalue hat die besten Dienstleister in verschiedenen Kategorien ermittelt.
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Die Roller sorgen für Neugeschäft – auch in der Assekuranz. Quelle: dpa
E-Tretroller

Die Roller sorgen für Neugeschäft – auch in der Assekuranz.

(Foto: dpa)

Köln Für die Huk-Coburg ist es kein großes Geschäft, aber doch ein wichtiges: Seit dem 15. Juni dürfen in Deutschland Elektro-Tretroller auf die Straße – und sie müssen versichert sein. In den vergleichsweise niedrigen Beiträgen steckt für die Anbieter zwar wenig Marge. Aber es eröffnet sich die Chance, Neukunden zu gewinnen. Deshalb will Huk-Coburg möglichst viele der E-Scooter-Fahrer für sich gewinnen.

Ein Schwerpunkt des Geschäfts ist traditionell die Kfz-Sparte: Mit zwölf Millionen versicherten Fahrzeugen beansprucht Huk-Coburg die Marktführerschaft in Deutschland. Der Wettbewerb ist hart: „Im Kfz-Segment läuft fast alles über den Preis“, sagt Stefan Gronbach, Vorstand für Marketing und Vertrieb.

Eine Haftpflicht-Police für E-Scooter bietet Huk-Coburg mit 19 Euro pro Jahr im unteren Preissegment an. „Das erwarten unsere Kunden von uns. Dafür steht unsere Marke.“ Dass die Strategie von Huk-Coburg aufgeht, zeigt eine Untersuchung von Servicevalue.

Für das Handelsblatt hat die Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft „Deutschlands beste Dienstleister im Versicherungswesen“ ermittelt – dazu zählen neben den klassischen Anbietern auch Vergleichsportale und Versicherungs-Start-ups.

Huk-Coburg bringt es in 20 Kategorien auf vier Top-Platzierungen, unter anderem in der Motorrad- sowie der Kfz-Sparte. Erfolgreicher war nur die Allianz mit Spitzenplätzen in acht Sparten, darunter die Privathaftpflicht-, die Berufsunfähigkeits- und die betriebliche Krankenversicherung.

„Die Marktmacht schlägt sich in Umfragen nieder“, erläutert Servicevalue-Geschäftsführer Claus Dethloff: Die großen und etablierten Versicherer würden in der Studie oft besser abschneiden als kleinere Assekuranzen. „Sie sind ja nicht zufällig die größten geworden, sondern unter anderem eben auch deswegen, weil sie von den Kunden dauerhaft als gut empfunden werden“, so Dethloff.

Huk-Coburg-Vorstand Gronbach erklärt das gute Abschneiden der Versicherung auch mit der eigenen Marktforschung: „Wir haben statistische Erhebungen darüber, warum Neukunden zu uns kommen oder warum Kunden ihre Policen kündigen. Als häufigster Grund wird uns der Preis genannt.“

Um Policen dauerhaft günstig anbieten zu können, setzt der Versicherer auf ein eigenes Vertriebsmodell. Es fahren keine Mitarbeiter oder Vertrauensleute zu den Kunden – diese kommen selbst beispielsweise in die Geschäftsstellen. Vertrauensleute – so nennt der Anbieter seine Berater vor Ort.

Der Vorteil: „Unsere Mitarbeiter und Vertrauensleute sparen wertvolle Reisezeit, die sie in die Beratung investieren“, sagt Gronbach. Huk-Coburg investiere „sehr viel in Markenpflege und Markenbekanntheit“ – etwa über TV-Werbung.

Auch deshalb seien Verbraucher bereit, die Niederlassungen aufzusuchen. „Unsere Marke steht für eine günstige Kfz-Versicherung mit sehr gutem Service“, so Gronbach. „Das ist der Grund, warum unser Vertrieb so erfolgreich arbeiten kann.“

Innovationen im Service

Einen anderen Weg geht die Debeka, die in der Kategorie Krankenversicherer die meisten Nennungen als „Bester Dienstleister“ erhielt. „Wir sind sparsam, so etwas wie ein groß angelegtes Sportsponsoring gibt es bei uns nicht“, sagt Gerd Benner, Leiter der Unternehmenskommunikation. „Alle Gelder sollen unseren Versicherten zugutekommen.“

Auch Digitalisierung soll helfen: Ende Mai eröffnete das Unternehmen ein Innovation-Center namens „Dice“. Am Firmensitz in Koblenz werden dort nun laut Debeka auf 1 000 Quadratmeter Fläche „Lösungen für die veränderten Serviceerwartungen unserer Versicherten entwickelt“.

So will die Debeka die Schadensregulierung verbessern. Ein Projekt des Dice: „Durch neue digitale Kanäle sollen Schäden einfach gemeldet werden können und im Optimalfall sofort ausgezahlt werden“, sagt Benner. Ein anderes Vorhaben ist die digitale Unterschrift – Papier für Verträge werde dann überflüssig.

„Hier spielt nicht nur Service, sondern auch Nachhaltigkeit eine große Rolle“, sagt Benner. Er sieht vor allem zwei ausschlaggebende Kriterien für das gute Abschneiden im Servicevalue-Ranking: Zum einen das Preis-Leistungs-Verhältnis, zum anderen einen guten Service, den die vergleichsweise hohe Anzahl an Vertriebsmitarbeitern den Versicherten biete.

Benners Einschätzung deckt sich mit einer Umfrage des Bitkoms. Der Digitalverband hat Ende 2018 ermittelt, was Kunden von ihrer Versicherung erwarten. Ganz oben auf der Wunschliste steht ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. 98 Prozent aller Befragten nennen dieses als wichtiges Kriterium.

Kunden wollen zudem die Leistung der Versicherer verstehen: „Einfache Angebote“ erwarten 88 Prozent. 76 Prozent achten auf gutes Abschneiden in Verbrauchertests, und 65 Prozent verlassen sich gerne auf eine bekannte Marke.

Die hohe Bekanntheit mag erklären, warum die Allianz im Servicevalue-Ranking so oft oben steht. Nach Umsatz ist sie laut „Forbes“ hinter der chinesischen Ping An Insurance zweitgrößter Versicherer der Welt. Die Münchener erforschen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau.

Vor zwei Jahren hat die Allianz zu diesem Zweck ein interdisziplinäres Team mit derzeit rund 25 Mitarbeitern ins Leben gerufen. Es sammelt pro Jahr 500.000 Kundenmeinungen ein und wertet diese aus. Online und in persönlichen Gesprächen werden darüber hinaus Bedürfnisse von Bürgern erfragt – auch über Versicherungsthemen hinaus.

Pflege rückt in den Fokus

Die Allianz hat so eine Liste mit 42 drängenden Themen ermittelt. Eines davon lautet „gerechte Behandlung“. „Für uns heißt das: Der Kunde will keine böse Überraschung erleben“, sagt Olaf Tidelski, Chief Customer Officer der Allianz Deutschland, der das Team leitet. „Mit diesen Erkenntnissen entwickeln wir Tarife, die exakt die Bedürfnisse der Menschen treffen – in diesem Fall Policen ohne gesonderte Ausschlüsse im Schadensfall.“

Auch „gute Pflege“ haben die Allianz-Marktforscher als ein zentrales Bedürfnis der Deutschen ermittelt – die zuverlässige Versorgung im Alter. Im März startete die Allianz eine aufwendige Digital- und Print-Werbekampagne für die private Pflegeversicherung.

Testimonial ist der Schauspieler und Kabarettist Dieter Hallervorden. Die Spots und Anzeigen treffen offenbar den Nerv der Zeit. „Die Kampagne kommt bei den Kunden hervorragend an“, sagt Tidelski. „Das erkennen wir an den Kontaktzahlen online und in den Agenturen vor Ort.“

Parallel zum Ranking der Unternehmen anhand der häufigsten Nennung als „Bester Dienstleister“ in der jeweiligen Sparte errechnete Servicevalue auch Mittelwerte. Beim Blick auf einzelne Sparten zeigt sich, dass klassische Felder wie „Unfall“ oder „Wohngebäude“ sich mit Werten von 2,98 und 2,99 vergleichsweise schwertun.

Jüngere Kategorien wie die Handyversicherung oder die Anbietergattung Insurtechs schneiden mit den Noten 2,74 und 2,77 deutlich besser ab. „Hier sind die Nutzer eher jüngere Leute, und die stehen der digitalen Welt vermutlich erwartungsfroh gegenüber“, erläutert Studienleiter Dethloff. „Diese positivere Grundstimmung schlägt sich vermutlich dann auch bei der Beurteilung eines Versicherers nieder.“

Hinzu kommt: Wohngebäude- und Unfallpolicen werden eher von älteren Versicherungsnehmern besessen. „Sie sind kritischer als junge, weil sie im Laufe ihres Lebens mehr Schadensfälle und somit mehr Vergleichsmöglichkeiten haben“, so Dethloff.

Die jüngeren Policen profitieren von einer geringeren Gesamtzahl an Schadensfällen. „Wer mit seinem Versicherer nie einen Schaden abgewickelt hat, hat kaum einen Grund, diesen schlecht zu bewerten“, sagt Dethloff. Es fehlt an Erfahrungen und damit an einer Vergleichsgrundlage.

Die jungen Insurtechs liefern sich in der Gunst der Befragten ein Kopf-an-Kopf-Rennen. Unter 23 Dienstleistern dieser Kategorie hat Wefox mit nur 5,72 Prozent die meisten Nennungen als „Bester Dienstleister“ – es ist der geringste Wert unter den Gewinnern.

Das Unternehmen hat große Pläne – Ziel ist, das Versicherungswesen nahezu komplett zu digitalisieren. Auf der Wefox-Plattform managen Makler ihre Policen. Kunden werden anhand von Fragen zu dem für sie passenden Versicherungsprodukt geführt.

Zudem zeichnen sie Policen per App und stoßen die Schadenregulierung digital an. Mittlerweile bietet das Start-up auch eigene Hausrat- und Haftpflichtpolicen an. In Zukunft will Wefox erhobene Kundendaten nutzen, um Versicherungen individuell, kurzfristig und digital anzubieten – so der Plan. Etwa mit der entsprechenden Reiseversicherung, wenn sich Kunden am Flughafen befinden.

400.000 Kunden hat Wefox bereits nach eigenen Angaben. Firmenchef Julian Teicke will mehr – binnen 20 Jahren solle sein Unternehmen zum größten Versicherer der Welt aufsteigen. Im März verkündete das Unternehmen eine 110 Millionen Euro schwere Finanzierungsrunde, an der sich der Staatsfonds von Abu Dhabi maßgeblich beteiligte.

Allianz-Manager Tidelski indes glaubt nicht an die komplette Digitalisierung. „Digitalen oder persönlichen Kontakt alleine gibt es im Versicherungswesen selten.“ Die Kunden wollten heute oft beides, sagt er. „Sie informieren sich in der Regel digital. Aber bei vielen Abschlüssen und vor allem bei der Betreuung und im Schadensfall suchen sie den persönlichen Kontakt.“

Mehr: Im Juni sind die ersten E-Scooter für deutsche Straßen zuglassen worden. Wie sie den Verkehr verändern werden, lesen Sie hier.

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