Ranking Schnelle Hilfe auf allen Kanälen – Diese Versicherer schneiden bei den Kunden 2020 am besten ab

Kunden sind immer zufriedener mit ihren Assekuranzen. Besonders, wenn diese digitale Serviceportale und persönliche Beratung geschickt miteinander verknüpfen.
30.07.2020 - 18:49 Uhr Kommentieren
Versicherer positionieren sich als Problemlöser. Quelle: EyeEm/Getty Images
Telefonat nach einem Autounfall

Versicherer positionieren sich als Problemlöser.

(Foto: EyeEm/Getty Images)

Köln Bernd Heinemann weiß, welchen Hebel er ansetzen muss, damit die Allianz auf Kurs bleibt: „Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor, um sich am Markt durchzusetzen“, sagt der Vorstand für Marktmanagement des größten deutschen Versicherers. „Alle anderen Aspekte wie etwa unser Portfolio oder unsere Serviceleistungen zahlen darauf ein.“

Drei Schritte sollen dafür sorgen, dass Versicherungsnehmer sich bei den Münchenern gut aufgehoben fühlen: „Man muss den Kunden zuhören, um ihre Bedürfnisse zu erkennen. Im zweiten Schritt geht es darum, neue Produkte umfangreich zu testen. Abschließend überprüfen wir kontinuierlich, wie sich Produkte am Markt bewähren“, erklärt Heinemann das Gerüst.

Dass dieses durchaus stabil ist, belegt eine aktuelle Onlineumfrage im Auftrag des Handelsblatts. Die Kölner Marktforschungs- und Beratungsfirma Servicevalue hat Verbraucher gefragt, welches Unternehmen sie in verschiedenen Sparten des Versicherungswesens für den jeweils besten Anbieter halten. Die Allianz landete mit den meisten Nennungen gleich in zehn der insgesamt 19 Sparten auf dem ersten Platz – unter anderem als Lebens-, als Hausrat- und als Krankenversicherer.

Mit ihrem starken Fokus auf die Kundenzufriedenheit steht die Allianz nicht allein da. Vielmehr ist es der gesamten Branche gelungen, stärker auf die Bedürfnisse der Versicherten einzugehen. Davon zeugt eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens MSR Consulting Group. Demnach stieg der sogenannte Net Promoter Score von Versicherungen, mit dem die Weiterempfehlungsbereitschaft durch Kunden gemessen wird, zwischen den Jahren 2013 und 2019 von minus zwölf Punkten auf plus zehn Punkte.

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    „Den Versicherern ist es gelungen, die Privatkundenzufriedenheit in den vergangenen Jahren kontinuierlich zu steigern“, lautet ein zentrales Studienergebnis. Als Gründe nennt die Untersuchung unter anderem Verbesserungen im Vertrieb, von dem sich Kunden heute besser beraten fühlen als noch 2013. Bei der Schadensregulierung würden Versicherer inzwischen eher als Problemlöser denn als reine Kostenerstatter wahrgenommen. Honoriert werde auch, dass die Unternehmen die Kontaktmöglichkeiten über verschiedene Kanäle ausgebaut haben.

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    Vorstandsmitglied Heinemann sieht die Allianz Deutschland sowohl bei der analogen als auch bei der digitalen Kommunikation gut aufgestellt. Auf der einen Seite hält der Versicherer an bewährten Strukturen fest: Das Vertriebsnetz von über 8000 Vertretern will die Allianz stabil halten. Auf der anderen Seite wird der Austausch über digitale Kanäle vorangetrieben: „Obwohl wir ein Versicherungsunternehmen mit großer Tradition sind, tritt ein Großteil unserer Kunden mittlerweile digital mit uns in Kontakt.“

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    Im Onlineforum „Allianz hilft“ sollen Nutzer während der Geschäftszeiten innerhalb einer halben Stunde Antworten auf Fachfragen erhalten. An Bedeutung gewinnt auch das Kundenportal „Meine Allianz“. Mittlerweile zählt es laut Heinemann über zwei Millionen registrierte Nutzer. Sie erhalten dort einen Überblick über ihre aktuelle Vorsorgesituation. Zudem sehen sie per Mausklick ihre Policen und Schadenfälle ein. „Dort registrierte Kunden sind mit uns noch zufriedener“, sagt Heinemann. Dies hätten Befragungen ergeben.

    Auf einen umfassenden digitalen Servicebereich setzt auch Check 24 – im Ranking führender Anbieter unter den Vergleichsportalen. Die Leistungen gehen weit über einen reinen Preisvergleich hinaus: „In unserem Versicherungscenter können Kunden alle ihre Verträge papierlos verwalten, sie können Schäden melden, Bedarfe ermitteln und Verträge überprüfen“, sagt Sprecher Daniel Friedheim. Das Digitalunternehmen beschäftigte zudem Versicherungsspezialisten, die auch am Wochenende per Telefon oder E-Mail erreichbar sind.

    Noch wichtiger ist die individuelle Beratung für Leue & Nill, den „Besten Dienstleister“ unter den Versicherungsmaklern im Servicevalue-Ranking. Die Dortmunder mit ihren 350 Mitarbeitern haben sich im Privatkundengeschäft auf das gehobene Segment spezialisiert: Vermittelt werden Policen etwa für Kunst, Schmuck oder Luxusimmobilien. Zehn Prozent der 300 reichsten Deutschen nehmen Firmenangaben zufolge die Dienste von Leue & Nill in Anspruch. „Unser Kundenkreis ist verglichen mit Versicherungsunternehmen klein. Deshalb spielen Kundenzufriedenheit und das Vertrauen von Kunden in uns eine besonders große Rolle“, sagt Enrico Franz, Chief Digital Officer des Maklers.

    Vertrauen gewinnt das Unternehmen unter anderem durch das Know-how seiner Mitarbeiter. „Unsere Fluktuation ist sehr gering. Viele Kollegen sind bereits seit 30 Jahren im Unternehmen und besitzen daher eine einzigartige Expertise“, sagt Franz. Oft geht der Kundenservice weit über die Vermittlung einer Versicherung hinaus. Wie in einem Fall, als bei einem Segeltörn ein versicherter Wertgegenstand versehentlich über Bord ging. Leue & Nill organisierte Profi-Taucher, die das begehrte Objekt wieder ans Tageslicht beförderten – ganz zur Freude des Besitzers und der Versicherung. Der kleine Gefallen war für Leue & Nill auch eine Investition in die Zukunft: „Bei der Gewinnung von Neukunden läuft vieles über Empfehlungen“, sagt Franz.

    Coronakrise als Bewährungsprobe

    Die Digitalisierung bietet dem Versicherungsmakler die Chance, Prozesse zu verbessern – bei der Pflege der Kundenbeziehungen steht der persönliche Kontakt im Vordergrund: Die Mitarbeiter besuchen wichtige Kunden regelmäßig, auch wenn die Reise ins Ausland führt. In der derzeitigen Coronakrise musste Leue & Nill freilich umdenken – und setzt verstärkt auf Videokonferenzen. „Die handelenden Personen bleiben die gleichen“, sagt Franz. „Das ist das Wichtigste.“

    Auch über die Kommunikationskanäle hinaus liegt für Branchenunternehmen in der Pandemie eine Chance, sich in Sachen Kundenorientierung zu beweisen. Ein Beispiel dafür ist die Huk-Coburg, die im Ranking als „Bester Dienstleister“ unter den Kraftfahrzeugversicherern geführt wird. Als einer der Ersten in der Branche hat sie Kunden einen Nachlass in Aussicht gestellt, wenn sie infolge der Krise weniger Auto fahren als in ihrer Police hinterlegt.

    Zudem will die Huk Kunden „partizipieren lassen“, wenn durch den Rückgang beim Autoverkehr weniger Schäden entstehen, für die das Unternehmen aufkommen muss. Ähnliches haben auch Wettbewerber in Aussicht gestellt. Auffällig ist: Kfz-Versicherer schneiden insgesamt im Servicevalue-Ranking überdurchschnittlich gut ab. Nur Handyversicherer und Versicherungs-Start-ups – sogenannte Insurtechs – liegen im Kategorienvergleich weiter vorne.

    Die Sparte der beratungsintensiven Lebensversicherungen, in der abermals die Allianz das Rennen machte, landete dagegen insgesamt nur im Mittelfeld. „Für eine Lebensversicherungspolice, die in der Regel Jahrzehnte Bestand hat, braucht es ein besonders vertrauensvolles Verhältnis zwischen Kunden und Versicherer“, sagt Allianz-Vorstand Heinemann. Das gilt vor allem in diesen Tagen, denn viele Anbieter sind unter Druck geraten. Sie haben vor Jahren Verträge mit hohen Garantiezinsen abgeschlossen, mit denen sich in der heutigen Niedrigzinsphase allerdings kein Geld mehr verdienen lässt.

    Die Folge: „Mehr als ein Viertel der von uns untersuchten 84 Unternehmen hat ernste Probleme“, sagt Axel Kleinlein, Vorstandssprecher beim Bund der Versicherten (BdV), der zusammen mit der Beratung Zielke Research die in der EU vorgeschriebenen Berichte zur Finanzlage der Unternehmen ausgewertet hat. 22 Versicherer, so Kleinlein, hätten entweder eine zu geringe Zahlungsfähigkeit oder eine negative Gewinnerwartung. Im Extremfall können die Anbieter irgendwann nicht mehr die zugesagten Leistungen erbringen – ein Szenario, das viele Kunden verständlicherweise verunsichert.

    Versicherer zeigen sich mitunter großzügig

    Mit einem neuen Siegel zeichnet der BdV nun Anbieter aus, die Kunden umfassend zu ihrer wirtschaftlichen Lage aufklären. „Die Unternehmen, die besonders transparent sind, sind auch tendenziell diejenigen, die am ehesten bereit sind, sich mit den eigenen Problemen auseinanderzusetzen“, erwartet Kleinlein.

    Für Transparenz können Versicherer selbst sorgen. Doch ob Versicherungsnehmer zufrieden sind, hängt nicht nur von der Kundenorientierung der Anbieter ab, sondern auch von der gültigen Rechtslage. Dies verdeutlicht ein Blick in die Statistik der unabhängigen Schlichtungsstelle, die im Fall von Streitigkeiten zwischen Versicherern und ihren Kunden vermittelt. Im Jahr 2019 sind dort 13.000 zulässige Beschwerden eingegangen. Das ist ein Minus von 8,1 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, in dem die Zahl bereits um 5,1 Prozent gefallen war.

    Die Entwicklung ist teilweise Ergebnis einer Korrektur schlechter Zahlen in den Vorjahren. „In den Jahren zuvor waren die Beschwerdezahlen erheblich angestiegen“, erläutert Ombudsmann Wilhelm Schluckebier. „Das ging auch auf spezifische Effekte zurück, die auch durch Veränderungen der Rechtslage und in der Rechtsprechung induziert waren.“ Die Zahl der Beschwerden ist jetzt wieder auf dem Stand von 2014.

    Doch auch wenn nicht alle Ansprüche der Kunden gerechtfertigt sind: Mitunter zeigen sich die Versicherer großzügig – und verbuchen die Kosten als Investition in die Kundenzufriedenheit. Davon zeugt ein besonderer Fall der Schlichtungsstelle: Einer Versicherungsnehmerin war im Bali-Urlaub von einem Affen die Brille vom Kopf gerissen worden. Sie verlangte daraufhin eine Erstattung durch die Hausratversicherung. Verpflichtet dazu wäre diese nicht gewesen, da ein Tier keinen Raub nach den Versicherungsbedingungen begehen kann. Aus Kulanz zahlte der Versicherer dennoch.

    Mehr: Verbraucher sollten sich ihren Lebensversicherer genau anschauen.

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