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Prüfers Kolumne Was Sie der Künstlichen Intelligenz im Callcenter besser nicht erzählen

Aus fünf Minuten Gespräch lässt sich ein Persönlichkeitsprofil erstellen. Sein Ranking in der Kundenkartei sollte man sich daher nicht versauen.
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Tillmann Prüfer ist Mitglied der Chefredaktion des „ZEIT“-Magazins.
Der Autor

Tillmann Prüfer ist Mitglied der Chefredaktion des „ZEIT“-Magazins.


Wenn ich bei irgendeiner Hotline anrufe, höre ich oft den Satz: „Zur Verbesserung unserer Servicequalität zeichnen wir die Telefongespräche auf.“ Man kann dem dann widersprechen, wenn man möchte. Ich habe mich öfter gefragt, wie diese Verbesserung der Servicequalität eigentlich vonstattengeht.

Vielleicht sitzen zwei Leute mit Kopfhörern in einer Kabine, voll versunken der Konversation zwischen Kunde und Callcenter-Mitarbeiter lauschend und den Gesprächsverlauf diskutierend: „Hier hätte der Mitarbeiter noch etwas früher mit der Begrüßung einsetzen können“ – „Insgesamt ist die Stimmmelodie etwas zu flach“ – „Die Verabschiedung geschieht etwas unverbindlich“.

Ich habe mich auch gefragt, warum der Service allgemein eigentlich immer gleich bleibt, wo er doch angeblich stetig verbessert wird. Bei so vielen Gesprächen, die mittlerweile mitgehört wurden, muss man eigentlich schon servicemäßig weitergekommen sein, oder? Allerdings frage ich mich, was man an einem Telefonservice so viel besser machen kann.

Vielleicht wäre es schöner, wenn im Callcenter die Serviceangebote gesungen würden? Oder wenn man dem Anrufer hemmungslos schmeicheln würde? Letztlich ist das Ganze doch schon schwierig genug. Auf der einen Seite Kunden, die bestimmt nicht aus Jux irgendwo anrufen, sondern weil die ein Problem haben, das sie stresst. Auf der anderen Seite gestresste Mitarbeiter, die den ganzen Tag nichts anderes hören als gestresste Kunden.

Vielleicht geht es aber auch gar nicht so sehr darum, die Qualität des Service zu verbessern. Laut der Zeitschrift „Technology Review“ lässt sich aus fünf Minuten aufgezeichnetem Gespräch ein ganzes Persönlichkeitsprofil erstellen. Es gibt demnach schon Firmen, die solche Profile erstellen. Man kann angeblich erkennen, ob jemand stur, neugierig oder organisiert ist. Dafür würden Sprechgeschwindigkeit, Tonhöhe und Lautstärke bewertet.

Und natürlich die Wortwahl, wer oft das Wort „schwierig“ , „kalt“ oder „Problem“ sage, werde von einer Künstlichen Intelligenz entsprechend eingestuft. Das Material lasse sich dann auch für künftige Kundenansprachen nutzen. Die Produkte würden dann auf die jeweilige Persönlichkeit zugeschnitten. 

Leider habe ich meistens ein „Problem“, wenn ich bei einer Hotline anrufe. Ich bin selten in der Situation, dass ich Lust verspüre, mich zwanzig Minuten in eine Warteschleife zu hängen, um dann mit jemanden, den ich nicht kenne, darüber zu sprechen, dass das Wetter heute wieder wunderbar ist. 

Genau das sollte man aber wohl tun, wenn man der Künstlichen Intelligenz nicht negativ auffallen möchte. Der Anruf beim Telekommunikationsanbieter sollte sich etwa so anhören: „Hallo und einen wunderschönen, sonnigen, warmen guten Tag. Mein Internetanschluss, den sie mir netterweise bereitstellen, ist zurzeit eine Quelle neuer, spannender Herausforderungen. Ich freue mich sehr, sehr über meinen DSL-16.000-Anschluss und habe mir überlegt, was mein Glück jetzt noch steigern könnte. Ich habe dazu auch eine Idee: wenn er funktionieren würde.“

Ansonsten versaut man sich sein Ranking in der Kundendatei – und dann hat man wirklich ein Problem.

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