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Arnulf Keese

Expertenrat – Arnulf Keese So könnte eine Google- oder Amazon-Bank aussehen

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Internetriesen in großem Stil Finanzdienstleistungen anbieten. Mit einer klassischen Bank wird das nichts zu tun haben.
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Die Internetriesen bieten bereits eigene Bezahldienste an. Quelle: dpa
Google Pay

Die Internetriesen bieten bereits eigene Bezahldienste an.

(Foto: dpa)

Banken und deren Dienstleistungen werden in Zukunft deutlich anders aussehen als bisher. Denn das Internet und neue Technologien verändern unsere Gewohnheiten, und auch unseren Umgang mit Geld.

Klassische Banken haben einmal als sicherer Aufbewahrungsort für unser Geld angefangen – mit Tresoren und Schließfächern hinter dicken Mauern und starken Türen. Wer etwas von seiner Bank wollte, musste zu ihr hingehen. Der Kunde war mehr Bittsteller als König und der Bankberater, der über Kredite entschied, eine übermächtige Instanz. Gleichzeitig konnte nur der Berater die komplexen Bedingungen, Produkte und Abläufe erklären, die wenig mit dem Kundenbedürfnis zu tun hatten. 

Doch die Welt hat sich verändert, und die heutigen Bedürfnisse der Kunden haben wenig mit der Struktur einer klassischen Bank zu tun. Wir sind eine digitale Dienstleistungsgesellschaft geworden. Aus bittstellenden Kunden wurden mündige und umworbene Konsumenten, deren Auswahlmöglichkeiten unendlich groß geworden sind. Dank des Internets herrscht eine fast perfekte Markttransparenz, weshalb der Kunde in Sekundenschnelle das beste und günstigste Angebot finden kann, von überall und zu jeder Tages- und Nachtzeit. 

Ebenso sind die allermeisten Bank-Transaktionen längst digital geworden. Niemand zahlt mehr seine Miete, den Handwerker oder Steuern in bar. Konten liegen virtuell in Rechenzentren, und wir greifen online, per Kartenzahlung, Lastschrift oder Überweisung darauf zu, um Waren oder Dienstleistungen zu bezahlen.

Gleichzeitig herrscht bei uns in Deutschland eine skurrile Verbundenheit zum Bargeld. Während in anderen Ländern Kartenzahlung längst Standard ist, wird hierzulande immer noch fast jede zweite Transaktion in bar bezahlt. Dazu holen wir am Geldautomaten Bargeld ab, bezahlen damit an der Supermarktkasse und lassen die Händler dann die Scheine und Münzen wieder zur Bank bringen.

Ein unglaublich aufwändiger Kreislauf, den es in keinem anderen entwickelten Land in diesem Ausmaß gibt, der aber anscheinend der ängstlichen deutschen Seele Frieden in Form von Kontrolle gibt. Und während wir neue Fünf-Euro-Scheine herausbringen, schafft man in Schweden das Bargeld einfach ab.

Könnten die Internetgiganten für ein Umdenken sorgen? Google, Amazon, Facebook und Apple (kurz Gafa) besitzen eine Reihe von Fähigkeiten, mit denen sie sehr erfolgreich ganze Industrien disruptiert haben. Sie denken ausschließlich vom Kundennutzen her, setzen massiv auf neue Technologien, sammeln und nutzen Daten, um Kundenintentionen zu erkennen und schaffen in der Kombination revolutionär verbesserte Nutzererlebnisse.

Weg mit den Filialen

Wie könnte also eine solche Apple- oder Google-Bank aussehen? Die Konzerne würden zuerst einmal alle sinnlosen Paradigmen ignorieren, die wir zwar gewohnt sind, aber die eigentlich ein Hindernis darstellen: Filialen, die man besuchen muss, um Formulare zu unterschreiben; Bankberater, die komplizierte Produkte erklären müssen; nervige Protokolle, die mehr der Absicherung der Bank als dem Kunden dienen.

Die Gafas werden daher niemals eine klassische Bank bauen, wohl aber auf breiter Front Bankdienstleistungen anbieten, wann immer diese zum Bedürfnis des Kunden passen. Schon heute wird eine Reihe solcher integrierter kontextueller digitaler Finanzdienstleistungen angeboten – und millionenfach genutzt.

Wenn wir ein Produkt kaufen, bekommen wir eine Risikoabsicherung (Google Shopping und Paypal); wenn wir etwas bezahlen, bekommen wir eine Kreditkarte mit Bonusprogrammen (Amazon) angeboten oder gleich einen Kredit (Paypal, Klarna); wenn wir mit Freunden chatten, können wir ihnen das Geld für das gemeinsam gekaufte Geschenk schicken, ohne deren Kontonummern kennen zu müssen (Facebook, Whatsapp, Paypal); wenn wir nur unser Handy oder unsere Smartwatch dabeihaben, können wir im Laden an der Kasse damit bezahlen (ApplePay, GooglePay). 

In dieser Kontextualisierung steckt außerdem das gewaltige Potential der Emotionalisierung. Denn während Geld unemotional und kalt ist, spiegeln Produktwünsche unsere Bedürfnisse und Träume wider: die romantische Reise mit dem Partner, das wunderschöne Kleid für die anstehende Hochzeitsfeier, das gemeinsame Erlebnis eines Konzertbesuchs mit Freunden. Wer diese Emotionen kennt und ansprechen kann, hat einen völlig neuen Zugang zum Kunden, um Waren und Dienstleistungen zu vermitteln.

In Zukunft könnten uns ApplePay und GooglePay an der Ladenkasse anbieten, unsere Einkäufe über die nächsten Monate abzubezahlen. Amazon könnte Händlern mit einer Kreditlinie zur Absatzfinanzierung zu mehr Umsatz verhelfen; Google könnte uns eine Immobilienfinanzierung vermitteln, wenn wir uns in StreetView zum Verkauf stehende Häuser ansehen; AppleTV könnte uns einen neuen 4k-Fernseher vorschlagen, um unseren alten Apparat zu ersetzen. 

Ein Universum aus Daten

Wir wären jedes Mal überrascht, wie passend das Angebot ist, wie einfach man es abschließen kann und warum es nicht schon immer so war. Die Angebote wären tief integriert in die vielfältigen Produkte von Google, Facebook, Whatsapp, Youtube, Instagram, Amazon, iTunes und anderer Plattformen, und damit in ein Universum aus Daten, in dem mit Leichtigkeit Querverbindungen erkannt, Produkte angeboten und vor allem vollautomatisch in Sekundenbruchteilen abgewickelt werden können. 

Bankdienstleister würde es in einer solchen Welt noch immer geben. Aber sie könnten auf die reine Abwicklung der Transaktionen im Hintergrund reduziert werden, ohne jeglichen Kundenkontakt – womit sie sehr austauschbar wären und extremem Preisdruck ausgesetzt. Die Margen würden an der direkten Ansprache des Kunden im Vordergrund verdient werden.

Fazit: Die Bank der Zukunft wird also kein Gesamtpaket aus einem Guss bieten, sondern eine Reihe perfekt passender Angebote, die im richtigen Moment über Plattformen vermittelt werden. Spezialanbieter und Marktplätze würden an Bedeutung gewinnen, klassische Vollbanken in den Hintergrund gedrängt.

Eine ähnliche Entwicklung kann bereits im Online-Handel beobachtet werden: Nur noch Nischenspezialisten wie Zalando können ihre Position behaupten, die meisten anderen Händler werden von Amazon verdrängt oder gezwungen, den Marktplatz zu nutzen, was zulasten ihrer Marge geht.

Die Gafas werden keine Bank im klassischen Sinn aufbauen, aber sie werden als Plattform versuchen, das Geschäft aller Banken zu beherrschen. Nur wer in diesem Ringen den Kontakt zum Kunden hält und sich dessen Vertrauen und Loyalität jeden Tag neu verdient, kann das Spiel gewinnen.

Arnulf Keese ist Chief Digital Officer der Deutschen Kreditbank (DKB). Zuvor war er unter anderem Chef von Paypal Deutschland.

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