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Arnulf Keese

Expertenrat – Arnulf Keese Warum vielen Unternehmen die Digitalisierung so schwerfällt

Die Digitalisierung stellt viele Unternehmen vor große Probleme. Warum ist das so? Und wie gelingt der Aufbruch in die neue Welt?
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Digitalisierung bedeutet mehr, als Fax durch E-Mail zu ersetzung.
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Digitalisierung bedeutet mehr, als Fax durch E-Mail zu ersetzung.

Die meisten Unternehmen wurden gegründet, lange bevor das Internet erfunden und die Welt digital wurde. Prozesse und Schnittstellen waren zumeist in Papierform organisiert – denken Sie an die Flut der Auftragsfaxe, Lieferscheine und Rechnungen. Neue Technologien wurden zunächst kritisch beäugt und dann vorsichtig implementiert.

Eile schadete, denn Produktionsprozesse durften nicht behindert werden. Verzichten konnte dennoch niemand auf die neueste Technik. Besonders Informationstechnologie wurde unverzichtbar. Heute kommt kein Unternehmen mehr ohne sie aus. Aus gutem Grund, denn sie helfen, die Produktionsabläufe immer effizienter zu machen. Und unter Einsatz von viel Zeit und Geld verschwindet langsam auch das Papier aus den Produktions- und Warenwirtschaftsprozessen.

Doch nicht überall ließ sich das Papier ersetzen. An manchen Stellen hielt es sich besonders hartnäckig. Vor allem an den Schnittstellen zur Außenwelt ist Papier bis heute das Mittel der Wahl für Unternehmen. Belege auf Papier sind noch immer Standard. Aufträge, Lieferscheine und Rechnungen werden bestenfalls gefaxt oder als Scan per E-Mail verschickt.

Geschäft im Sekundenrhythmus

Das hat nicht nur Nachteile: Manuelle Prozesse lassen viel leichter viel mehr Varianten eines Produkts oder einer Dienstleistung zu. Das macht die Unternehmen wettbewerbsfähiger. Der Preis dafür ist jedoch eine schier endlose Papierflut und eine kaum zu überschauende und zu beherrschende Vielfalt.

Und genau dies erschwert die automatisierte Verbindung über universelle Schnittstellen zu anderen Lieferanten und Kunden. Die Möglichkeiten des elektronischen Zeitalters bleiben vielfach ungenutzt. Und während Unternehmen bestenfalls in Zeiträumen von Tagen oder Wochen denken, kann es in der digitalen Welt nicht schnell genug gehen.

Auf der anderen Seite sind in den vergangenen 20 Jahren gigantische technologiegetriebene Unternehmen entstanden. Denken wir nur an Amazon, Google, Facebook, Airbnb, Netflix oder Paypal. Sie haben Märkte komplett neu und zu ihren Gunsten umdefiniert.

Ihr Rhythmus, in dem sie sich bewegen, ist die Sekunde. Denn genau so viel Zeit hat ein webbasiertes Unternehmen zwischen zwei Klicks seiner Kunden, um das Geschäft abzuschließen. Dauert es vier Sekunden, fühlt es sich bereits quälend langsam an; dauert es 20 Sekunden, ist irgendetwas kaputt und der Kunde schaut sich nach Alternativen um.

Wir Konsumenten wurden Schritt für Schritt daran gewöhnt, dass unsere Wünsche im Sekundentakt erfüllt werden. Gleichzeitig stiegen unsere Erwartungen und Anforderungen an alle anderen Anbieter, privat wie beruflich. Denn wir wissen, dass es schneller und einfacher geht. Warum also nicht darauf bestehen und es einfordern?

Rein digitale Firmen ticken ganz anders als klassische Unternehmen. Für sie stellt Technologie keine Unterstützung oder Begleiterscheinung dar ist, sondern ist Kern ihres Erfolgs. Sie ist Teil ihrer DNA. Deshalb setzen sie nicht nur jede neue Technologie ein, sondern entwickeln sie in vielen Fällen selbst oder weiter.

Google und Facebook sind treibende Kräfte in der KI-Forschung, Amazon hat nebenbei Logistik und Webhosting revolutioniert, Apple Telekommunikation, Musikkonsum und Fotografie neu definiert. All diese Unternehmen haben auf der Suche nach schnellen Lösungen das Kundenerlebnis, die sogenannte „User Experience“, auf ein ganz anderes Niveau gehoben, indem sie dem Kunden alle unnötige Komplexität abnahmen und im Hintergrund lösten. Dadurch wurden alle bremsenden Prozessschritte und verkomplizierenden Varianten des Produkts abgeschafft.

Klingt wie ein Schritt zurück – doch der Erfolg gibt ihnen Recht. Vor die Wahl gestellt, ob wir es einfach oder kompliziert wollen, entscheiden sich die meisten von uns für Ersteres.

Für klassische Unternehmen, die ihr Geschäft digitalisieren wollen, heißt das, dass sie ihre Prozesse neu organisieren müssen – und das Anliegen des Kunden und die User Experience in den Vordergrund stellen. Zudem gilt es, die Produkte neu zu definieren – mit dem Ziel, Varianten zu reduzieren, um vom Tages- in den Sekundentakt zu kommen und die Technologie vom Hilfsmittel zum Treiber zu machen.

Hürden beim Aufbruch in die digitale Welt

Auf dem Weg dorthin warten Dutzende Hürden. Dazu gehören: technologische Altlasten („Unser IT System wurde in den 90ern eingeführt.“), endloser Variantenreichtum, an die die Kunden gewöhnt sind („Unser Kunde will das so, aber wir sind nicht sicher, ob wir damit Geld verdienen.“), Reibungen zwischen den Sparten des Unternehmens, die der Kunde dann zu spüren bekommt („Es dauert ewig, bis der Auftrag bearbeitet ist und was die alles noch wissen wollten.“) oder die teilweise jahrelang eingeübten Routinen der Mitarbeiter („Wir machen das schon immer so.“).

Die Unternehmenskultur ist bei Veränderungsprozessen nicht zu unterschätzen: Es gibt tatsächlich gute Gründe, warum manche Dinge lange auf eine bestimmte Art und Weise gemacht wurden. Nur stehen diese Gründe der Transformation im Weg. Die Menschen dazu zu bewegen, sich und ihre Produkte für die Digitalisierung zu definieren, ist eine gewaltige Change-Management-Herausforderung. Denn nichts ist resistenter gegen Veränderungen als eine Unternehmenskultur. Der Ausspruch „Culture eats strategy for breakfast“ ist immer noch wahr.

Digitalisierung heißt also nicht, Fax durch E-Mail zu ersetzen. Sie bedeutet, Menschen mit überzeugenden Ideen, Konzepten und Plänen abzuholen und für den Aufbruch in eine neue Welt zu gewinnen. Ist das geschafft, muss man sich „nur“ noch um die technischen Herausforderungen, die Neudefinition der Produkte und die Experience der Kunden kümmern.

Arnulf Keese ist Chief Digital Officer der Deutschen Kreditbank (DKB). Zuvor war er unter anderem Chef von Paypal Deutschland.

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