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Ausländer müssten zuerst verstehen, dass eine Bitte um Entschuldigung nicht unbedingt etwas mit einem Schuldeingeständnis zu tun habe, erklärt Benimmtrainerin Nishide: „Wir bitten auch bei größeren Vorfällen um Entschuldigung, wenn wir jemanden unabsichtlich aufgeregt oder beeinträchtigt haben.“

Weltgeschichte In Japan will eine richtige Entschuldigung gelernt sein – auch für Manager

Tiefe Verbeugungen sind Teil eines komplexen Rituals, mit dem Japaner um Entschuldigung bitten. Ausländische Manager müssen das erst lernen.
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Tokio Es gibt Momente, in denen reicht eine normale Entschuldigung in Japan nicht aus. Etwa für den Pop-Star Junnosuke Taguchi, nachdem die Polizei bei einer Durchsuchung seiner Wohnung 2,2 Gramm Marihuana gefunden hatte. Kaum verlässt er die Haft auf Kaution, kniet er sich auf das Trottoir, stützt die Hände vor sich auf und senkt vor den Augen der Nation die Stirn auf den Boden.

„Dogeza“ heißt diese Form des Kotaus auf Japanisch, die extremste Form einer Ehrerbietung oder Entschuldigung, die das an Ritualen reiche Japan zu bieten hat. Und Taguchi wählte sie mit Bedacht. Denn in Japan drohen schon beim Besitz kleinster Mengen an Drogen hohe Strafen und soziale Ächtung. „Er hat daher eine äußerst außergewöhnliche Darbietung gewählt, um so um Wiederaufnahme in die Gemeinschaft zu bitten“, erklärt Goro Koto, der für eine private Organisation arbeitet, die sich um Drogensüchtige kümmert.

Ob Taguchis Kalkül aufgehen wird, ist noch offen. Die Staatsanwaltschaft hat für ihn und seine Freundin je sechs Monate Haft beantragt. Das Urteil steht noch aus. Aber mit dem „dogeza“ hat Taguchi den ersten wichtigen Schritt für seine gesellschaftliche Rehabilitation gemacht. Denn ohne eine gut gewählte Entschuldigung droht sowohl im Privat- wie im Wirtschaftsleben eine soziale Ächtung.

Das gilt auch für Unternehmen. Der Schweizer Lifthersteller Schindler hat dies 2006 nach einem tödlichen Unfall eines Kindes in einem seiner Aufzüge erlebt. Das lokale Management hatte nicht schnell genug mit einer tiefen Verbeugung vor den Medien und damit der Nation um Entschuldigung gebeten. 2018 wurden die lokalen Angestellten von Schindler dann letztinstanzlich freigesprochen – aber da hatte das Unternehmen sein zusammengebrochenes Japan-Geschäft schon an den Rivalen Otis verkauft.

Was dem Schweizer Management damals fehlte, bringt Hiroko Nishide heute Japanern bei: das richtige Sichentschuldigen. Nishide ist Benimmtrainerin, hat mehrere Bücher verfasst, von den richtigen Tischsitten für Kinder bis hin zum Verhalten im Geschäft. Hauptsächlich gibt sie ihr Wissen allerdings in einem kleinen Studio in Tokio weiter.

Ausländer müssten zuerst verstehen, dass eine Bitte um Entschuldigung nicht unbedingt etwas mit einem Schuldeingeständnis zu tun habe, erklärt Nishide: „Wir bitten auch bei größeren Vorfällen um Entschuldigung, in denen wir jemanden unabsichtlich aufgeregt oder beeinträchtigt haben.“

Indem man signalisiere, dass man über den Vorfall reflektiere und die Ursachen herauszufinden versuche, zeige man Ernsthaftigkeit und gesellschaftliches Verantwortungsgefühl. Eine Garantie, dass die andere Seite einen Fehler entschuldige, gebe es zwar nicht, sagt Nishide: „Aber durch das richtige Verhalten kann man eine negative Situation sogar in eine positive verwandeln.“

Und so funktioniert es laut der Benimmtrainerin: Angenommen, ein Angestellter hat gegenüber einem Kunden einen Fehler gemacht. Zuerst bittet er heutzutage per Mail um ein Treffen. Stimmt die andere Partei zu, setzen die beiden Seiten einen Gesprächstermin fest. Zum Treffen bringt der „Schuldige“ dann idealerweise einen handschriftlichen Brief und ein kleines, aber schweres Geschenk mit. So demonstriert er seine Ernsthaftigkeit.

Traditionell beliebt sei „yokan“, kleine Barren aus süßer Bohnenpaste, sagt Nishide. Doch heutzutage gehe es manchmal auch humoriger zu. Ein neuer Trend sei eine Anspielung auf die ausgestorbene Sitte des „seppuku“ (im Westen auch gerne „harakiri“ genannt), bei der sich Samurai-Krieger den Bauch aufschnitten: die „seppuku monaka“. Bei diesen Keksen quillt die rote Bohnenpaste heraus, als wären es die Innereien.

Doch bei ernsthaften Verfehlungen sollte man tunlichst auf diesen Spaß verzichten, rät die Benimmtrainerin. Außerdem muss man heutzutage klären, ob das Gegenüber überhaupt Geschenke annehmen darf. In vielen Unternehmen und fast allen Behörden ist dies inzwischen untersagt. Der eigentliche Akt der Entschuldigung beginnt verbal – und bitte mit Augenkontakt. Erst danach verbeugt man sich.

Was Unternehmen beachten müssen

Auch ausländische Chefs in Japan sollten sich auf Entschuldigungen vorbereiten, rät Dan Underwood, Chef der Tokioter Unternehmensberatung Ashton Consulting: „Die richtige Entschuldigung mit Verbeugung vor den Medien steht am Anfang jeder Skandal- und Krisenbewältigung.“

Die Prozedur ist so üblich, dass sie sogar einen eigenen Namen hat: die „shazai kaiken“, die Entschuldigungspressekonferenz. Dabei ist unwichtig, ob die Firma schon genau weiß, was die Probleme sind. Entscheidend ist, dass ein oder mehrere Vorstände vor die Presse treten, sich dann für die Sorgen, die sie Kunden und der Öffentlichkeit bereiten, verbal entschuldigen und sich lange tief verbeugen, damit die Foto- und Fernsehkameras den Akt der Demut einfangen können.

Danach beginnt – je nach Schwere des Falls und Schuld der Firma – die eigentliche Aufarbeitung: stundenlange Pressekonferenzen, in denen das Unternehmen erst Aufklärung gelobt und dann geduldig immer wieder alte und neue Details der internen Untersuchungen erklärt sowie Fragen beantwortet. Der öffentliche Spießrutenlauf wird oft wochen- oder gar monatelang wiederholt, bis der Skandal aufgearbeitet ist. Aggressives Auftreten ist in dieser Phase nicht angebracht.

Um rasch reagieren zu können, rät Underwood ausländischen Unternehmen, schon früh mit der heimischen Rechtsabteilung einen Ablaufplan auszuarbeiten. Denn die westlichen Hausjuristen müssen zuerst verstehen, dass – anders als in vielen Ländern des Westens – mit der japanischen Entschuldigung kein rechtliches Schuldeingeständnis verbunden ist.

Zu extrem und aufgesetzt

Im Gegenzug müssten japanische Manager, die im Ausland tätig sind, ebenso umlernen. Denn sie würden sich daheim nie trauen, so aggressiv gegen Behörden vorzugehen, wie es amerikanische Unternehmen machen, weiß der Unternehmensberater aus Erfahrung.

Eine vieldiskutierte Frage ist auch in Japan, wie ernst Menschen oder Unternehmen es mit ihren Entschuldigungen meinen. „Junge Leute fühlen oft nicht mehr die wirkliche Bedeutung von gutem Benehmen, nämlich die Mitmenschen glücklich zu machen“, klagt die Benimmtrainerin Nishide. Viel zu oft werde nur oberflächlich der Form entsprochen, ohne mit dem Herzen dabei zu sein.

Doch der westliche Unternehmensberater Underwood rät ausländischen Managern, den Hintergrund ernst zu nehmen und im Krisenfall zu leben. „Die japanischen Journalisten haben ein feines Gespür dafür, ob es jemand ernst meint oder nicht“, sagt er. Und die Medien haben es mit ihrer Berichterstattung in der Hand, über den Ausgang eines Skandals zu entscheiden. Und er fügt an: „Zu einem ‚dogeza‘ würde ich allerdings nicht raten.“ Der wirke heutzutage selbst für Japaner zu extrem und aufgesetzt.

Mehr: Ein Blick auf Japans Küchengeräte erklärt, warum das Land ein Mekka der Gourmets ist. Für Kaizen in der Küche ist den Japanern kein Preis zu hoch.

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