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Personalsoftware Success Factors Lücken in der Cloud: Wie SAP die Zuverlässigkeit steigern will

Deutsche SAP-Kunden mussten regelmäßige Ausfälle des Dienstes Success Factors ertragen. Der Konzern gelobt Besserung – und übt Druck auf die Mitarbeiter aus.
09.07.2020 - 15:57 Uhr Kommentieren
Für den Softwarekonzern ist Success Factors ein wichtiger Teil des Portfolios. Quelle: Ulrich Baumgarten/Getty Images
SAP-Zentrale in Walldorf

Für den Softwarekonzern ist Success Factors ein wichtiger Teil des Portfolios.

(Foto: Ulrich Baumgarten/Getty Images)

Düsseldorf Die CO2-Bilanz aufstellen, Lieferketten neu organisieren, Daten aus der Fabrik intelligent auswerten: Auf der Kundenkonferenz „Sapphire Now“ hat SAP kürzlich mehrere Initiativen vorgestellt, mit denen Unternehmen die Herausforderungen durch Klimawandel, Coronakrise und Konkurrenzkampf bewältigen können sollen.

Für solche Innovationen ist das Cloud-Computing der Standard. Wenn Kunden übers Netz auf die Systeme des Softwareherstellers zugreifen, bekommen sie die neuen Funktionen mehr oder weniger automatisch.

Einige Unternehmen im deutschsprachigen Raum dürften diese Ankündigungen mit gemischten Gefühlen hören. Sie haben mit einem Cloud-Dienst von SAP geraume Zeit schlechte Erfahrungen gemacht: Bei Success Factors, einer Lösung fürs Personalwesen, gebe es „seit Jahren anhaltende Verfügbarkeitsprobleme“ im deutschsprachigen Raum, sagte Steffen Pietsch, Technologievorstand der Anwenderorganisation DSAG, auf einer Konferenz im Februar. Immer wieder habe es größere Ausfälle gegeben.

Bei SAP ist das Problem bekannt. 2019 sei ein hartes Jahr für die Nutzer eines deutschen Rechenzentrums gewesen, sagte Meg Bear, Produktchefin von Success Factors, dem Handelsblatt. „Wir hatten einige langwierige Ausfälle, die für unsere Kunden unglückliche Auswirkungen hatten.“ Nach einer Prüfung durch externe Berater setze das Unternehmen bereits deren Empfehlungen um, zudem sei ein internes Audit geplant. Der Effekt sei bereits spürbar.

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    Das Problem betrifft nur einen Teil der Kunden. Es schadet aber dem Ruf der „Cloud-Company“, die SAP sein will – dieses Geschäft wächst auch in der Coronakrise kräftig. „Beim Cloud-Computing sind die Kunden komplett vom Anbieter abhängig“, betont Steffen Pietsch, der im Hauptberuf bei der Haufe-Gruppe arbeitet, gegenüber dem Handelsblatt.

    Es sei von zentraler Bedeutung, dass die Systeme belastbar seien und SAP professionell mit Störungen umgehe. Der Softwarehersteller habe die Kritik aber aufgenommen, erste Verbesserungen seien erkennbar, bescheinigt Pietsch.

    Folge der Übernahmepolitik

    Success Factors ist eines der vielen Unternehmen, die SAP in den vergangenen Jahren unter dem langjährigen Vorstandschef Bill McDermott übernommen hat. 3,4 Milliarden Dollar zahlte der deutsche Softwarehersteller 2012 für den US-Personalspezialisten. Das war strategisch sinnvoll, richtete sich doch die gesamte IT-Branche auf das Cloud-Computing aus. Bei SAP in Walldorf fehlte damals das Know-how.

    Organisatorisch war diese Strategie jedoch nicht so einfach umzusetzen. „Durch die Zukäufe ist SAP keine organisch gewachsene Einheit“, sagt DSAG-Vorstand Pietsch. Das gilt selbst noch Jahre nach den Deals, weil McDermott den Unternehmen viel Eigenständigkeit ließ. „Es ist viel Arbeit, die Expertise fürs Cloud-Computing in der ganzen Organisation durchzusetzen. SAP ist auf dem Weg, aber es ist noch viel zu tun“, sagt Pietsch daher.

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    Die Probleme sind offenkundig. So muss SAP bei der Sicherheit mehrerer Cloud-Anwendungen nachbessern, damit diese die vertraglich zugesicherten Standards einhalten – vor allem Zukäufe wie Concur, Callidus Cloud und auch Success Factors sind betroffen. Aufsichtsratschef Hasso Plattner führt das auf „den grundsätzlichen Fehler“ zurück, dass der Konzern in den vergangenen Jahren die Integration der verschiedenen Systeme und Organisationen nicht konsequent genug angegangen sei.

    Die Probleme bei Success Factors betrafen das Rechenzentrum St. Leon-Rot, das in der Nähe der Zentrale in Walldorf steht. Die Anwenderorganisation DSAG verzeichnete in den vergangenen Monaten und Jahren regelmäßige Ausfälle. Besonders schlimm sei es im Dezember gewesen, berichtet Vorstandsmitglied Pietsch: „Da war mehrere Tage lang Arbeiten mit der Lösung nur temporär eingeschränkt möglich.“

    IT-Berater Sven Ringling von der Adessa Group, der Unternehmen bei der Einführung von Produkten wie Success Factors unterstützt, bestätigt diese Beobachtung. Bis in den Februar 2020 hinein sei es im deutschsprachigen Raum immer wieder zu Ausfällen gekommen. Neben den Problemen in der Weihnachtszeit ist ihm der Jahresanfang 2019 besonders in Erinnerung geblieben: Als SAP die Systeme von Success Factors auf die eigene Datenbank Hana umstellte, sei das für Kunden eine „kurze, aber heftige Zeit“ gewesen.

    In den letzten Wochen seien ihm keine Leistungs- und Verfügbarkeitsprobleme mehr aufgefallen, berichtet Ringling. „Ob diese Schwalbe wirklich schon den Sommer ankündigt, weiß ich nicht. Aber ich bin da recht optimistisch.“ Unter dem neuen Vorstandschef Christian Klein habe SAP einen stärkeren Fokus auf die Produktqualität.

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    Für SAP ist Success Factors ein wichtiger Teil des Portfolios: Das Unternehmen zählt mehr als 6800 Kunden, davon mehr als 500 in Deutschland. Für 2019 weist der Geschäftsbericht einen – nicht konsolidierten – Umsatz von 882 Millionen Euro aus. Zudem ist die Personallösung Teil der „Intelligent Enterprise“-Strategie, mit der der Softwarehersteller ein integriertes Programmpaket zur Steuerung von Unternehmen vermarktet.

    Im Markt für „Human Capital Management“ war SAP nach Einschätzung des Marktforschers IDC im Jahr 2018 mit einem Anteil von 13,9 Prozent die Nummer eins, wobei das Unternehmen neben Success Factors auch andere Produkte berücksichtigt. Aktuellere Zahlen liegen nicht vor.

    Auch bei anderen Cloud-Diensten hat es in den vergangenen Jahren Probleme gegeben. Negativ aufgefallen ist insbesondere die „SAP Cloud Platform“, über die Kunden SAP-Programme erweitern oder andere Anwendungen anbinden – ein zentrales Element im Portfolio des Softwareherstellers. Einige Services auf der Plattform hätten „immer wieder Schluckauf“ gehabt, so Pietsch. Im schlimmsten Fall stocken dann geschäftskritische Prozesse. Der Konzern habe die Situation aber inzwischen deutlich verbessert, so der ITler.

    Druck durch Transparenz

    In der Tat hat SAP in den vergangenen Monaten einiges getan, um die Probleme zu beheben. Nach einer externen Prüfung habe man ein Team aufgestellt, das über verschiedene Teile der Organisation hinweg Probleme beseitigen, aber auch „zukünftiges Wachstum“ ermöglichen soll, wie Success-Factors-Produktchefin Bear gegenüber dem Handelsblatt erklärt. Neue Hardware, eine bessere Überwachung, mehr Ressourcen: All das soll helfen, Ausfälle zu vermeiden oder schnell zu beheben.

    Dabei nimmt das Management die Mitarbeiter in die Pflicht. So gibt es eine „Zero Repeat“-Initiative: Damit sich Fehler nicht wiederholen, sollen gleich die Ursachen beseitigt werden. Zudem gibt es nach Handelsblatt-Informationen einen internen Verteiler, der Transparenz über Ausfälle und andere Schwierigkeiten bei den Cloud-Diensten schaffen soll. Tausende SAPler lesen mit – der interne Druck ist also hoch.

    Inzwischen gebe es signifikante Fortschritte, sagt Produktchefin Bear, ohne konkrete Kennzahlen zu nennen. So sei die Verfügbarkeit auch während der Corona-Pandemie so hoch wie noch nie. Zufrieden sei sie aber noch nicht, betont die Managerin. Um das Vertrauen in der wichtigen deutschsprachigen Region zu reparieren, müsse SAP nicht nur Pläne ankündigen, sondern auch Resultate liefern.

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