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Softwarehersteller Die Kundenzufriedenheit bei SAP sinkt weiter

Nur ein Viertel der SAP-Kunden würde den Softwarehersteller weiterempfehlen, zeigt eine aktuelle Befragung. Das Management hat bereits reagiert.
28.02.2020 - 08:00 Uhr Kommentieren
Das Mangement hat ein Ressort für den Kundenerfolg eingerichtet. Quelle: Reuters
Co-Chefs von SAP

Das Mangement hat ein Ressort für den Kundenerfolg eingerichtet.

(Foto: Reuters)

Düsseldorf Die neuen SAP-Chefs Christian Klein und Jennifer Morgan betonen bei jeder Gelegenheit, wie wichtig die Kundenzufriedenheit für die Zukunft des Softwareherstellers ist. Das Unternehmen müsse sich „noch mehr darauf konzentrieren, … ein herausragendes Erlebnis zu bieten“, schreiben die beiden im neuen Geschäftsbericht den Aktionären.

Dass weiterhin viel zu tun ist, kann man dem Report ein paar Seiten weiter entnehmen: Der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsbereitschaft der Anwender misst, ist weiter gesunken. 2019 lag die Kennzahl bei minus 6 und damit noch einen Punkt schlechter als 2018. Damit verfehlte SAP das eigene Ziel, den Wert auf plus 1 zu steigern.

68 Prozent der Kunden sind zwar grundsätzlich zufrieden, aber nur 26 Prozent würden SAP und seine Produkte weiterempfehlen. Dagegen sehen 32 Prozent das Unternehmen kritisch. Das Ergebnis ist alarmierend: Wirtschaftswissenschaftler sehen einen Zusammenhang zwischen Loyalität und Wachstum – das Unternehmen verweist selbst auf entsprechende Studien.

Der NPS ist ein verbreitetes Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Das Verfahren sieht vor, dass Anwender auf einer Skala von 0 bis 10 angeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie einen Anbieter oder dessen Produkte weiterempfehlen. Die Kennzahl lässt den mittleren Bereich mit sieben oder acht Punkten weg und berechnet die Differenz zwischen den Kritikern und Befürwortern.

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    SAP veröffentlicht die Kennzahl seit 2012 im Geschäftsbericht. Der Wert lag in der Regel bei rund 20, bis der Softwarehersteller 2018 die Methodik anpasste. Seitdem führt er die Befragung zentral durch und bezieht Ansprechpartner aus dem gesamten Kundenunternehmen ein, was zu einem möglichst konsistenten und repräsentativen Feedback führen soll.

    Abläufe sollen sich stärker am Kunden orientieren

    Die Probleme sind dem SAP-Management hinlänglich bekannt, das Unternehmen hat in den vergangenen Monaten mehrere Maßnahmen angekündigt. So gewährt es Kunden mit der Verlängerung der Wartungsfrist mehr Zeit für die Umstellung auf das Programmpaket S/4 – bislang ein Konfliktthema. Und es legt für die vielfach geforderte Integration der verschiedenen Produkte einen genauen Zeitplan vor.

    Im Zuge einer Restrukturierung will SAP zudem die Abläufe stärker an den Kunden orientieren. Der Vertrieb kümmert sich beispielsweise auch um dem Service, das Ressort wird in „Customer Success“ umbenannt. Schon seit 2018 gibt es die Position „Customer Engagement Executive“: Diese Mitarbeiter sollen als zentrale Ansprechpartner für die Kunden dienen.

    Anwender sehen die Veränderungen grundsätzlich positiv. Etwa bei der Integration, die für die Unternehmen ein zentrales Thema ist: SAP arbeite nicht nur „oberflächlich an Symptomen“, sondern sei bereit, „grundlegende Probleme zu lösen“, lobte kürzlich Steffen Pietsch, Vorstand bei der Kundenorganisation DSAG. Bei der genauen Planung fehle aber noch Klarheit.

    Das Beispiel zeigt: Bis die Maßnahmen Wirkung zeigen, vergeht einige Zeit. Dessen ist man sich bei SAP bewusst. Das Unternehmen setzt sich für 2020 das Ziel, den NPS um drei bis fünf Prozentpunkte zu steigern. Damit liegt der Wert immer noch im negativen Bereich.

    Die Motivation, daran weiter zu arbeiten, dürfte indes hoch sein: Bei vielen Mitarbeitern hängt der Bonus zumindest teilweise an der Kundenzufriedenheit – ab diesem Jahr auch bei den Vorstandsmitgliedern.

    Mehr: SAP richtet ein Ressort für „Kundenerfolg“ ein

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