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Telekom-Shop

Seit 2014 sollen jedes Jahr 15 bis 20 Filialen geschlossen worden sein.

(Foto: imago/sepp spiegl)

Telekommunikationskonzern Deutsche Telekom will zahlreiche Shops schließen – jeder vierte Job steht auf dem Spiel

Raus aus der Innenstadt, rein ins Internet: Der Bonner Konzern streicht die Zahl der Verkaufsstandorte zusammen und fokussiert sich auf den digitalen Service.
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Düsseldorf, Frankfurt Timotheus Höttges hat sich auf jeder Station seiner Karriere akribisch eingearbeitet. Nachdem der Manager vor 13 Jahren die Leitung über die Festnetzsparte der Deutschen Telekom übernommen hatte, reiste er kreuz und quer durchs Land, um das Geschäft besser zu verstehen. Der Besuch in den Telekom-Shops, den Filialen des Unternehmens, war auf dieser Tour für ihn obligatorisch, wie sich ein damaliger Weggefährte erinnert.

Höttges hat sich inzwischen an die Vorstandsspitze der Telekom hochgearbeitet. Dieser Tage dürfte er sich an seine Rundreise erinnern: Der Bonner Telekommunikationskonzern streicht die Zahl seiner Verkaufsstandorte zusammen. Das Netz mit rund eigenen 500 Geschäften sei inzwischen überdimensioniert, berichtete ein Konzerninsider dem Handelsblatt – die Kunden nutzen verstärkt das Internet. Die Zahl der Shops soll auf 460 sinken.

Noch drastischer soll der Einschnitt bei der Belegschaft ausfallen. Von den 4500 Stellen seien rund 1200 Jobs überflüssig geworden, heißt es. Dem Management falle der Umbau nicht leicht, auch weil die Geschäfte mit ihrer magentafarbenen Beschilderung zum Markenkern der Telekom gehörten. Die Nachfrage in den Shops sei aber in den vergangenen Jahren enorm gefallen, daher sei der Plan alternativlos.

Die finalen Details und den Zeitplan will die Firmenspitze nun in Gesprächen mit dem Betriebsrat klären. Diese Verhandlungen sollen zeitnah anlaufen, hieß es in den Kreisen. Das Unternehmen erklärte auf Anfrage, sich nicht an Spekulationen zu beteiligen, verwies aber generell darauf, dass die „Kundenfrequenz im Einzelhandel“ sinke, während das Onlinegeschäft an Bedeutung gewinne.

Mit den geplanten Einsparungen im Filialnetz treibt Vorstandschef Höttges den Umbau der Telekom voran. Seit seinem Amtsantritt hat er Randbeteiligungen veräußert und die Kosten erheblich gesenkt. Das Unternehmen hat dabei auf betriebsbedingte Kündigungen verzichtet und stattdessen auf kostspielige Abfindungsprogramme gesetzt. Diese Instrumente dürften auch beim Stellenabbau in den Shops angewendet werden, heißt es in Konzernkreisen.

Langsamer Niedergang

Die Argumente liegen aus Sicht des Managements auf der Hand: Der klassische Handel befindet sich schon seit einigen Jahren im Niedergang. Der Handelsverband Deutschland (HDE) hat ermittelt, dass bei 63 Prozent der Geschäfte in den Innenstädten die Kundenfrequenz in den vergangenen zwei Jahren gesunken ist, nur bei elf Prozent ist sie gestiegen. Das betrifft alle – auch die Telekommunikationsanbieter.

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Vor einigen Jahren hatten die Telekom-Planer noch mit anderen Szenarien gerechnet. Im Jahr 2013 eröffnete der Konzern etliche neue Läden, um den Wettbewerbern besser Paroli bieten zu können. Zwischenzeitlich verkaufte er in über 1 100 Filialen seine Leistungen, rund 800 davon gehörten dem Unternehmen direkt. Derzeit sind es gut 1 000 Geschäfte, von denen die Hälfte dem Unternehmen gehört.

Der Plan ist jedoch nicht aufgegangen. Heute beobachtet die Deutsche Telekom, dass die Kunden seltener ins Geschäft gehen: Sie nutzten immer häufiger die Möglichkeit, „sich online zu informieren und online zu kaufen“, teilt der Konzern mit. „Parallel sorgt die Verbesserung unserer Servicequalität für eine drastische Reduktion der Reklamationen und Service-Anliegen in den Shops.“

Vor diesem Hintergrund, so der Konzern, überprüfe man regelmäßig die Anzahl der Filialen. Seit 2014 seien jedes Jahr 15 bis 20 Shops geschlossen oder in Partnergeschäfte umgewandelt worden – die Verantwortung tragen in diesem Fall andere. „Diese Form von Überprüfung werden wir auch in den kommenden Jahren vornehmen und die Zahl der Shops und Mitarbeiter konsequent an der Kundenfrequenz und tatsächlichen Nachfrage ausrichten.“

Auch andere Telekommunikationsanbieter wickeln den Vertrieb verstärkt über digitale Kanäle ab. Telefónica etwa kündigte im vergangenen Jahr das Programm „Digital4Growth“ an, das nicht zuletzt den Austausch mit Kunden verbessern soll.

Service auf allen Kanälen

Der persönliche Kundenkontakt sei auch in Zukunft wichtig, betont die Deutsche Telekom zwar. Aber sie will auf „die stärkere Onlineaffinität unserer Kunden reagieren und in die Weiterentwicklung unseres Onlinevertriebs investieren“. Dabei stehe aber das „Zusammenspiel der Kanäle“ im Vordergrund.

Die Deutsche Telekom investiert schon seit einigen Jahren, um Kunden im Internet und im Callcenter besser zu betreuen. So kümmert sich das 150-köpfige Team „Telekom hilft“ um Anfragen, die über Onlinedienste wie Facebook und Twitter eingehen. Ein digitaler Assistent beantwortet rund um die Uhr Standardfragen zu Produkten und Tarifen. Und bei der Hotline können sich Anrufer mit ihrer Stimme biometrisch identifizieren, wodurch die Suche nach der Kundennummer entfällt.

Eine wichtige Rolle sollen in Zukunft außerdem Service-Apps spielen, in Deutschland etwa mit dem Namen „Mein Magenta“. Kunden können damit selbstständig Rechnungen und Verträge einsehen, neue Tarife buchen und Produkte bestellen, mit einem Roboter zu Störungen chatten oder eine SIM-Karte aktivieren. In den anderen europäischen Ländern gibt es eine ähnliche Anwendung mit weniger Funktionen.

Bis 2021 sollen 50 Prozent der Kunden diese App nutzen, wie es im Geschäftsbericht heißt. Ziel sei es, „individueller und effizienter auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und Produkte und innovative Dienstleistungen schneller am Markt zu platzieren“. Auch ohne Shops.

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