Fünf Merkmale, die ein guter Bot haben sollte

Bonn Kürzlich habe ich zum ersten Mal in meinem Leben mit einem Chatbot kommuniziert. Abends um 22:30 Uhr. Warum? Weil ich keine Lust hatte, mich online durch eine lange Liste von veralteten FAQs zu klicken. Und weil ich schnellstmöglich eine Antwort auf meine Frage wollte. Also kam der virtuelle Assistent von Firma X, bei der ich etwas gekauft hatte, im Facebook-Messenger zum Einsatz.

Genau das ist der große Vorteil dieser intelligenten Roboter, die immer häufiger von Unternehmen eingesetzt werden. Im Grunde sind Chatbots also nichts weiter als eine kluge Software für die direkte Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Sie antworten, unabhängig von Öffnungszeiten oder personellen Kapazitäten, sofort und selbstständig auf Kundenanfragen. Das können sie, weil sie auf eine hinterlegte Wissensdatenbank zurückgreifen und auf bestimmte Schlüsselwörter reagieren, auf die sie trainiert sind.

Chatbots sind inzwischen sogar lernfähig. Permanent können sie ihre Antworten verbessern und so einen Menschen zunehmend imitieren. Obwohl es also gar keinen menschlichen Berater gab in dem Moment, hatte ich tatsächlich während des Chats das Gefühl, persönlich und freundlich betreut zu werden. Klar, hätte ich ein komplexeres Problem gehabt, wäre die Maschine überfordert gewesen. Aber gerade im Dienstleistungsbereich können Chatbots und Software-Roboter die Mitarbeiter im Kundenservice entlasten - etwa indem sie Menschen wie mich frühzeitig zum richtigen Ansprechpartner leiten.

„Unternehmen nutzen inzwischen Systeme, die in der Lage sind, die Stimmung des Kunden anhand der Stimme zu erkennen und entsprechend weiterzuleiten oder Anfragen entsprechend zu markieren“, erklärt Björn Bauer von der Kundensupport-Plattform Zendesk in einem Beitrag der Fachzeitschrift „Callcenter for Finance.“

Die grundlegende Voraussetzung für den Einsatz dieser Technik ist zuallererst ein gutes Big Data Management. Unternehmen müssen die Bots also möglichst sinnvoll mit verschiedensten Daten füttern, die sie aus Interaktionen mit ihren Kunden gesammelt haben. Genau wie man einem Kind erst zeigen muss, was ein Apfel ist, muss die Maschine zunächst mit Daten gespeist werden und eine Anleitung bekommen, um auf Basis dieser Informationen dann reagieren zu können.

Allerdings ist nicht jeder Bot auch ein guter Bot - sogar böse Bots treiben ihr Unwesen. 90 Prozent aller „sicherheitsrelevanten Onlineereignisse“, so heißt es im jüngsten "Bot Traffic Report" der IT-Sicherheitsfirma Incapsula, werden von bösartigen Bots verursacht. Sicherheitsexperten unterteilen böse Bots in vier Kategorien:

Der Imitator

Dieser Bot tarnt sich als regulärer Besucher einer Webseite und umgeht so ihre Sicherheit, um zu spionieren, Daten zu klauen oder die Seite zu sabotieren - von diesem Typus geht das extremste Risiko aus.

Der Hacker

Nur unwesentlich harmloser ist der Hacker-Bot. Er klaut vor allem wertvolle Daten wie Kundeninformationen und infiziert Webseiten mit Malware oder kapert sie sogar.

Der Dieb

Bots vom Typus "Dieb" ernten beispielsweise Inhalte wie Adressen für Spam-Mailings. Oder sie kopieren Preise und Geschäftsmodelle, um sie dann auf anderen Webseiten zu posten. Vom ihm geht ein moderates Risiko aus.

Der Köder

Bleibt noch der Köder. Er postet beispielsweise Phishing-Links, die Nutzer von Seiten weglocken oder nutzt spezielle Techniken, damit Suchmaschinen eine Website auf schwarze Listen setzen. Dort landen eigentlich nur dubiose Seiten, die beispielsweise gegen Jugendschutz verstoßen.

Fünf Merkmale eines guten Bots

Welche Faktoren wichtig sind, damit sich Kunden beim Einsatz eines guten Chatbots gut aufgehoben fühlen sowie informiert und ernst genommen werden, erklärt mir Nils Lenke von Nuance Communications, einer der führenden Anbieter von virtuellen Assistenten.

1. Konversationsfähige KI

Unter der Haube vieler digitaler Roboter und Bots steckt Künstliche Intelligenz (KI). Wenn sie mit uns sprechend oder schreibend kommunizieren können, spricht man von intelligenter Interaktion. "Ein Bot muss in der Lage sein, Kontext erkennen zu können - so kann er wie ein Mensch das Thema wechseln oder Umgangssprache verwenden, ohne Missverständnisse aufkommen zu lassen", erklärt der Experte Lenke.

2. Wissensbasierte KI

Gleichzeitig muss ein Bot über eine gewisse Analysefähigkeit verfügen, damit er angemessen reagieren und sogar die Bedürfnisse von Kunden vorhersagen kann. So wird beispielsweise "Ich habe Hunger auf Pizza" zu "Suche ein italienisches Restaurant." Nils Lenke: "Während herkömmliche Spracherkennungssysteme das, was Menschen sagen, in Wörter übersetzen, können fortgeschrittene Systeme auf Wissensbasen zurückgreifen, die Welt- und Domänenwissen abbilden, so dass auch indirekte Anfragen verstanden werden."

3. Humangestützte oder überwachte KI

Ein wichtiger Faktor bei der Lernfähigkeit von Bots sind ihre menschlichen Kollegen, die sie um Rat fragen, wenn sie eine Frage von Kunden nicht beantworten können. "Wenn Kundendienstberater und Bots zusammenarbeiten, lernen Bots nicht nur wesentlich schneller, sondern auch die richtigen Dinge", erklärt Lenke.

4. Auf allen Kanälen zuhause

Damit eine einheitliche Erfahrung für den Nutzer sichergestellt ist, empfiehlt Nils Lenke: "Erfolgreiche Bots sind eine Sammlung verschiedene Werkzeuge, die auf Basis gemeinsamer Techniken und Erfahrung auf allen Kommunikationskanälen eingesetzt werden können."

5. Intelligente Authentifizierung und Sicherheit

Vor allem dort, wo es um sensible Informationen geht, beispielsweise beim Online-Banking, muss man sich mit einem Passwort einloggen - noch. Denn: "Stimmbiometrie ermöglicht Verbrauchern eine einfache und natürliche Authentifizierung, ohne ein Passwort oder eine Pin einzugeben", erklärt Lenke. "Der Nutzer beschreibt dem Assistenten einfach sein Anliegen, während dieser nicht nur das Anliegen interpretiert, sondern gleichzeitig im Hintergrund das Stimm-Muster des Nutzers abgleicht." Ein weiterer Vorteil: Auch die Sicherheit steigt - denn jede Stimme ist einzigartig.