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Störfaktoren im Job IT-Pannen nerven Arbeitnehmer am meisten

Ob streikender Rechner oder vergessenes Passwort – Technikpannen können ganz schön nerven. Eine Studie zeigt, was Arbeitnehmer zur Weißglut bringt.
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Vor allem, wenn der Rechner nicht richtig funktioniert, nervt die Arbeitnehmer. Quelle: Unsplash
Was nervt

Vor allem, wenn der Rechner nicht richtig funktioniert, nervt die Arbeitnehmer.

(Foto: Unsplash)

BonnWas macht am Arbeitsplatz die größten Sorgenfalten? Wie fähig sind die Kollegen von der IT, wenn es zu einer schmerzhaften Downtime kommt - falls man sie überhaupt schnell erreicht? Und in welcher Branche regen sich die meisten Mitarbeiter darüber auf, dass der PC sich aufgehängt hat?

Diese und weitere Fragen hat das amerikanische Softwareunternehmen Cherwell aktuell in einer internationalen Studie mit 1.055 Teilnehmern untersucht. In Deutschland wurden 555 Arbeitnehmer 13 verschiedener Branchen aus Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern befragt.

Juristen und Buchhalter am meisten von IT-Ausfällen genervt

Bei der Frage, welche Störfaktoren im Berufsalltag am meisten nerven, zeigte sich branchenübergreifend: Fällt der Computer aus, sind 55 Prozent der befragten deutschen Arbeitnehmer absolut verärgert, wenn sie nicht weiter am Rechner arbeiten können. Zweitgrößter Aufreger ist, wenn alle Parkplätze besetzt sind, gefolgt von leeren Druckerpatronen, die mal wieder keiner neu aufgefüllt hat.

Ein Blick auf die Ergebnisse in den einzelnen Branchen zeigt: Überdurchschnittlich frustriert sind Juristen mit 67 Prozent und Buchhalter mit 66 Prozent wenn der PC streikt. Im Gast- und Freizeitgewerbe sowie der Immobilienbrache bleiben die Befragten vergleichsweise cool: Hier sind nur jeweils 25 Prozent genervt, wenn sie nicht an ihrem Rechner arbeiten können.

Die Top 5 der „Aufreger“ am Arbeitsplatz (branchenübergreifend) sind:

  1. Mein Rechner funktioniert nicht (55 Prozent)
  2. Alle Parkplätze sind besetzt (25 Prozent)
  3. Die Druckerpatrone ist leer (22 Prozent)
  4. Ich habe mein Passwort vergessen (für Nutzer-Login oder einzelne Anwendungen) (21 Prozent)
  5. Die Technik für Videokonferenzen funktioniert nicht (13 Prozent)

Vor allem IT-Ausfälle- und Probleme können in Unternehmen zu ernsthaften finanziellen Einbußen führen. Das hat kürzlich der irische IT-Dienstleister ERS Computer Solutions untersucht. So betragen die Zeiten von IT-Downtime je Unternehmen auf den ersten Blick zwar nur vergleichsweise bescheidene 14 Stunden pro Jahr.

Die Folgen sind trotzdem enorm: Jede IT-Downtime sorgt insgesamt dafür, dass im Schnitt 545 Arbeitsstunden pro Jahr ausfallen – das entspricht einem kompletten Geschäftsausfall im betroffenen Unternehmen für fast 23 Arbeitstage, oder einen knappen Monat.

Damit verursachen IT-Ausfälle durchschnittlich 1,55 Millionen Dollar Kosten im Jahr. Größere IT-Ausfälle haben gar das Potenzial, ganze Unternehmen lahm zu legen. Beispielsweise Anfang Januar 2018: Am größten deutschen Verkehrsflughafen in Frankfurt verspäten sich Flüge, einige fallen aus, und mehrere Flugzeuge starten erst gar nicht in Richtung Frankfurt. Grund waren weder Sturm noch Eis noch Schnee, sondern eine IT-Störung.

Wenn der Computer ernsthafte Probleme macht, will man daher möglichst schnell die Ursache beseitigen. Wer selbst nicht technikaffin ist und alleine nicht weiter kommt, braucht dann einen möglichst kompetenten IT-Support. Doch wie ist es um dessen Erreichbarkeit und Service bestellt?

In der Cherwell-Studie bezeichnet es rund jeder dritte Befragte (32 Prozent) als frustrierend, dass es schwierig sei, überhaupt jemanden aus der IT-Abteilung persönlich, telefonisch oder per Mail zu erreichen.

Arbeitnehmer bemängeln zu wenig Training

Jeden fünften (20 Prozent) ärgert es, dass zu wenig Trainings und Einführungen für neue Software angeboten werden. Das Fehlen eines Self-Service-Portals, mit dessen Hilfe man als Mitarbeiter kleinere Routineprobleme mal eben selbst lösen oder Serviceanfragen stellen kann, bemängeln immerhin 14 Prozent der Befragten.

Bei der Frage, wie responsiv der IT-Support ist, wenn er schließlich erreicht wurde, geben insgesamt 24 Prozent der Befragten an, dass der IT-Support „sehr responsiv“ auf Anfragen reagiert, sich also auch unmittelbar auf eine Anfrage meldet und reagiert. Die Reaktionszeit bewerten 41 Prozent in der Studie als „angemessen“.

Ein anderes Bild zeigt sich, wenn man die Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Technikaffinität unterscheidet. Während Arbeitnehmer, die sich selbst als Technikvorreiter begreifen, zu 83 Prozent zufrieden mit der Erreichbarkeit des IT-Supports sind, herrscht in der Gruppe derer, die sich selbst als Nachzügler in Sachen Technik bezeichnen, nur zu 40 Prozent Zufriedenheit.

Interessant ist aber auch eine andere Zahl, die aus der Studie von ERS Computer Solutions stammt. So wendet im Schnitt jeder Angestellte 30 Minuten pro Woche dafür auf, um PC-Probleme alleine zu beheben - auch das führt zu Kosten und Zeitverlusten im Unternehmen.

Großes Vertrauen in die Problemlösungsfähigkeit der IT

Besser als die Responsivität der IT wird ihre Fähigkeit, größere Probleme zu lösen, eingeschätzt. So bezeichnen 61 Prozent der Arbeitnehmer ihre IT-Verantwortlichen im Unternehmen als effektiv im Umgang mit gravierenden IT-Ausfällen.

Auch hier gibt es deutliche Branchenunterschiede: In der Medien-, Marketing und PR-Branche vergeben 75 von 100 Befragten ein positives Urteil, im Rechtswesen sind es nur 20 Prozent der Befragen.
Interessant daran: Die Verantwortung für solche Ausfälle wird am häufigsten dem Chef der IT-Abteilung zugeschrieben (26 Prozent), gefolgt vom CIO (17 Prozent). Den IT-Mitarbeiter, der für den Ausfall tatsächlich verantwortlich war, sehen hingegen nur 16 Prozent in der Pflicht, für den Fehler gerade zu stehen.

Fazit: Einfacherer Zugang zum IT-Service gefordert

Während technikaffine Mitarbeiter vergleichsweise zufrieden mit ihrem IT-Service sind, haben technikskeptische Arbeitnehmer das Nachsehen: „Hier sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern mehr Trainings für die Nutzung neuer Software und einen einfacheren Zugang zum IT-Support durch Self-Service-Portale ermöglichen“, heißt es in einer Pressemitteilung zur Studie.

Die Tatsache, dass vor allen der IT-Leiter und CIOs für Ausfälle in der Kritik stünden, zeige, das herausragendes IT-Service Management zur Chefsache werden müsse: „Nur so gelingt es, das Ansehen von IT-Service Management in den Augen der Mitarbeiter weiter zu verbessern.“

Über die Studie: Für die Studie wurden deutschlandweit 555 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeit war zwischen dem 31. Januar und 15. Februar 2019. Die Online-Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Yougov im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

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