Käuferschutz beim Onlinehandel: Wer haftet, wenn beim Black Friday etwas schiefgeht?

Düsseldorf Am 26. November könnten die Internetleitungen an ihre Grenze gebracht werden: Dann ist wieder Black Friday. Am Montag darauf folgt der Cyber Monday. Es sind zwei Aktionstage, an denen Onlinehändler ihre Kunden mit Rabatten locken. Der Einzelhandel rechnet mit Milliarden Einnahmen.

Einer Umfrage im Auftrag des HDE zufolge kennen 95 Prozent der Onlineshopper den Black Friday. Der Cyber Monday sei mehr als 80 Prozent der Befragten ein Begriff. In diesem Jahr plant den Angaben nach mehr als ein Drittel der Onlineshopper, Aktionen zum Black Friday zu nutzen. Beim Cyber Monday sei es jeder Fünfte, heißt es.

In den USA gilt der Brückentag nach dem Thanksgiving-Feiertag – der sogenannte Black Friday – seit Langem als umsatzträchtigster Tag des Jahres. Doch was, wenn die Bestellung fehlerhaft ist, Kunden gar kein Päckchen erhalten oder den Spontankauf doch lieber zurückgeben möchten?

Schließlich haben sie in den meisten Fällen schon per Lastschrift, Kreditkarte oder Vorkasse gezahlt. Dann müssen Onlinekunden auf ihre Rechte setzen – oder ein Käuferschutzprogramm des Onlineshops.

Die Stiftung Warentest hat vergangenes Jahr dafür neun bekannte Onlineshops oder Bezahldienstleister und ihre Absicherung untersucht. Getestet wurden:

• Amazon
• Ebay
• Klarna
• Paypal
• Paydirekt
• Masercard und Visa
• Sparkassen-Internet-Schutz
• Trusted Shops (Siegel)
• Geprüfter Webshop (Siegel)

Das Kurzfazit lautet: Gerade bei unseriösen Händlern kann ein Käuferschutz verhindern, dass Kunden Geld verlieren. Auch bei nicht gelieferter Ware ist das Geld schneller wieder da. Doch nicht alle Angebote bieten den gleichen Schutz. Wer davon profitieren will, muss die Bedingungen kennen, schreibt die Stiftung Warentest. Ein Überblick darüber, was Onlineshopper in den drei häufigsten Fällen wissen müssen und welche Programme am besten schützen:

Fall 1: Nicht gelieferte Ware

Onlinekunden sitzen zu Hause und warten vergeblich auf ihr Paket. Das gehört zu den häufigsten Problemen beim Onlineshopping, wie der Test zeigt. Hier greifen alle zehn getesteten Käuferschutzprogramme. Kommt die Ware nicht innerhalb einer bestimmten Frist an, nachdem der Händler ein Lieferdatum genannt hat, können Käufer die Erstattung beantragen.

Doch Achtung: Bei Paypal und Paydirekt gibt es eine Lücke. Sollte der Händler nachweisen können, dass das Produkt versandt worden ist und es etwa beim Lieferdienst verloren ging, haben Käufer keinen Anspruch auf ihr Geld. Hier können Kunden aber noch auf ihr gesetzliches Kaufrecht pochen (siehe Punkt 4).

Fall 2: Falsches oder defektes Produkt

Ein weiterer Klassiker beim Onlineshopping: Die Ware ist defekt oder weicht von der Produktbeschreibung auf der Internetseite des Shops ab. Da die Abweichungen auch absurde Züge annehmen, gibt es mittlerweile sogar Seiten, die gesammelte Fehlkäufe dokumentieren. Haben Käufer einen Käuferschutz, können sie den Fall dort melden und erhalten in der Regel binnen 14 Tagen das Geld zurück.

Doch es gibt Ausnahmen: Von den untersuchten Käuferschutzprogrammen bekommen Kunden keine Erstattung bei Paydirekt und „Geprüfter Webshop“, wenn das Gelieferte vom Bestellten abweicht. Trusted Shops verknüpft den Käuferschutz mit dem 14-tägigen Widerrufsrecht, das Verbraucher beim Onlineshopping in der Regel haben. Entdeckt ein Kunde also den Mangel erst nach Ablauf dieser 14 Tage, ist der Schutz abgelaufen. Daher rät die Stiftung Warentest: Fotos von Mängeln machen, um später einen Beweis zu haben.

Fall 3: Keine Erstattung trotz Rückversand und Widerruf

Das 14-tägige gesetzliche Widerrufsrecht beim Onlineshopping kennen viele. Dennoch kommt es manchmal vor, dass Händler nach Rückgabe des Artikels den Kaufpreis nicht erstatten.

Grund dafür kann sein, dass sie die Ware nicht erhalten haben – oder den Zustand der zurückgeschickten Produkte beanstanden. In diesem Fall schützen diese Anbieter: Amazon, Ebay, Klarna, Mastercard/Visa und Trusted Shops. Sie sichern Kunden für diesen Fall die Kaufpreiserstattung zu – vorausgesetzt, der Kunde hat nach der Widerrufserklärung gegenüber dem Händler die Ware mit Sendungsnachverfolgung geschickt.

Die einzelnen Käuferschutzprogramme der Onlineshops und Bezahldienste im Überblick:

Amazon: Die größte Onlineplattform bietet Kunden eine „A-bis-Z-Garantie“. Ausgenommen vom Käuferschutz sind jedoch Dienstleistungen, Gutscheine und digitale Produkte.

Ebay: Der Käuferschutz gilt hier für Einkäufe bei der Handelsblattform Ebay. Voraussetzung hierfür ist die Zahlung mit Paypal, per Lastschrift oder Kreditkarte. Ausgenommen hiervon sind jedoch Dienstleistungen, Gutscheine, digitale Produkte, Fahrzeuge, Fahrtickets und Wetten oder Glücksspiel. Auch positiv: In einigen Fällen werden sogar die Rücksendekosten bezahlt. Achtung: Ebay Kleinanzeigen hat ein eigenes Programm unter dem Namen „sicher bezahlen“. Hier gelten andere Bedingungen.