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Premium Airline-Berater Henry Harteveldt „Mehr Service könnte sich lohnen“

Der Berater von Fluggesellschaften erklärt, warum Flugbegleiter in vielen Situationen falsch reagieren, warum das Sparen in den vergangenen Jahren nicht immer eine gute Idee war und was Airlines von Hotels lernen können.
09.05.2017 - 14:26 Uhr
„American und United sind in den Augen der Kunden völlig austauschbar, ohne jede Persönlichkeit.“ Quelle: PETER DASILVA/The New York Times/Redux/laif
Henry Harteveldt

„American und United sind in den Augen der Kunden völlig austauschbar, ohne jede Persönlichkeit.“

(Foto: PETER DASILVA/The New York Times/Redux/laif)

Berlin Herr Harteveldt, Misshandlungen an Bord, Anhörungen im Parlament – was ist los bei den amerikanischen Airlines?
Wir haben den Höhepunkt erreicht. Die Fluggesellschaften haben vergessen, dass sie im Kundenservice tätig sind. Sie haben sowohl die Kunden als auch den Service vergessen.

Woran liegt es, dass mieser Service heute schneller öffentlich wird als früher?
Die Smartphones haben die Welt verändert. Jeder Passagier ist heute Journalist. Nach einer Umfrage von Atmosphere Research besitzen 95 Prozent der Passagiere in den USA ein Smartphone. 95 Prozent sind auf Facebook, ein Drittel auf Twitter. Wenn etwas schiefgeht, macht das sofort die Runde.

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