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Online-Handel Tante Emma geht ins Netz

Lange haben sich die Händler an Kö, Ku'damm & Co. gegen Online-Giganten vom Schlage Zalando und Amazon gewehrt – vergeblich. Jetzt schalten sie um und bieten den Rivalen Paroli. Können Sie den Abstand noch aufholen?
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Ortsbezogene Dienste sollen den Kunden per Smartphone in die nächste Filiale lotsen. Quelle: dpa

Ortsbezogene Dienste sollen den Kunden per Smartphone in die nächste Filiale lotsen.

(Foto: dpa)

Köln Selbstabholer willkommen: Kaufhof, C&A, Karstadt und andere große Einzelhändler ermuntern ihre Online-Kunden neuerdings, im Webshop bestellte Waren in einer Filiale abzuholen. Was gegenüber dem Paketversand bis an die Haustür erst einmal nach einem Komfortverlust klingt, hat durchaus Vorteile: Es fallen keine Versandkosten an, bestellte Waren können bei Nichtgefallen gleich vor Ort zurückgeben werden. Und man kann im Laden passendes Zubehör oder ergänzende Produkte kaufen.

„Click & Collect“ heißt die neue Versandoption im Fachjargon des E-Commerce. Je nach Branche wird der Service stark nachgefragt: Die Elektronikketten Mediamarkt und Saturn gaben im Mai an, dass fast jeder zweite Online-Kunde die Filialabholung nutzt.

Beim Modeunternehmen C&A, das den Service im Mai in Belgien und Ende Oktober in Deutschland gestartet hat, wählt Unternehmensangaben zufolge mehr als jeder zehnte Kunde eine Filiale als Zieladresse für seine Online-Bestellung. 

Der neue Service mag für sich genommen nicht sonderlich spektakulär klingen. Er steht aber für ein Umdenken im deutschen Einzelhandel, sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IfH) in Köln: „Die Strukturen waren bislang sehr stark von den Egoismen der Vertriebskanäle geprägt.“ Filialleiter befürchteten, dass die Kunden in den Webshop abwandern. Und die E-Commerce-Chefs dachten gar nicht daran, ihren mühsam aufgebauten Kundenstamm in die Filialen umzuleiten. 

Nun nimmt die Verzahnung des Online- und Offline-Geschäfts unter den Schlagwörtern „Multi-Channel“ und „Cross-Channel“ Fahrt auf. Die Handelsketten haben erkannt, dass ihre Filialen in bester Innenstadtlage auch das Online-Geschäft beflügeln können.

Denn die damit verbundenen Services treffen den Nerv der Zeit, wie eine im vergangenen Jahr veröffentlichte Studie der Unternehmensberatung Accenture und der Hochschule Niederrhein zeigt. Demnach akzeptieren Kunden einen Aufpreis, wenn sie online prüfen können, ob ein Produkt auch in der Filiale erhältlich ist. Zahlungsbereitschaft zeigen sie beispielsweise auch für die Möglichkeit, im Webshop gekaufte Waren im Laden zurückgeben können. 

Neue Anforderungen an etablierte Händler
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