Super-User gesucht Die neue Macht des Kunden

Der Kunde ist König – und er weiß das. Im digitalen Zeitalter bestimmt der Konsument, wann und wie er mit einer Firma spricht. Das können Unternehmen sich zu Nutze machen – und sich von ihm sogar Arbeit abnehmen lassen.
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Figuren mit Einkaufswagen vor einem virtuellen Einkaufswagen: Der einzelne Kunde hat bedeutend an Macht gewonnen. Quelle: dpa

Figuren mit Einkaufswagen vor einem virtuellen Einkaufswagen: Der einzelne Kunde hat bedeutend an Macht gewonnen.

(Foto: dpa)

KölnDer erste Tag gehört nur den Kunden: Wer im Forum des schweizerischen Telekommunikationsunternehmens Swisscom eine Frage stellt, ein Problem schildert oder nach Erfahrungsberichten fragt, den überlassen die Verantwortlichen erst einmal der Community. Nur, wenn nach 24 Stunden immer noch keiner der anderen Nutzer auf das Anliegen reagiert hat, wird einer der vier Community-Manager aktiv.

Allzu oft kommt das nicht vor – die Swisscom Care-Community profitiert vom hohen Einsatz einiger Nutzer, die sich begeistert mit Technik und Dienstleistungen des Unternehmens auseinandersetzen. Rund um die Uhr wären zwei bis drei zusätzliche Mitarbeiter nötig, um man alle Probleme selbst zu beantworten, sagt Markus Eberhard, Head of Online bei Swisscom Schweiz: „Wir können uns nicht mehr vorstellen, die Online-Hilfe ohne unsere Support-Community anzubieten.“

Der einzelne Kunde, vernetzt über Foren, Testportale, Facebook-Fanseiten und Twitter-Kanäle, hat bedeutend an Macht gewonnen. Und seit einiger Zeit weiß er das auch. Wenn er mit dem Unternehmen in Kontakt treten will, dann tut er das – und wenn das Unternehmen nicht oder zu spät reagiert, multiplizieren sich Vorwürfe in der digitalen Welt schnell zu einer massiven Beschwerdewelle. Aktuell spürt das der Online-Versandhändler Amazon, dem in einer ARD-Dokumentation ein bedenklicher Umgang mit Leiharbeitern vorgeworfen wurde.

Dabei bietet genau diese Vernetzung für die Unternehmen eine Chance, den Kunden als Unterstützer zu gewinnen und so von seinem Einsatz sogar zu profitieren. Das zeigt nicht nur das Beispiel der Swisscom. Dazu aber ist ein Umdenken nötig. „Auf sozialen Kanälen wurde lange Zeit vor allem auf Abverkauf gesetzt“, sagt Bernhard Steimel, Unternehmensberater und Herausgeber von smarter-service.com.

Viele wollten beim Surfen aber gar nicht von Unternehmen mit Kaufangeboten überladen werden, so Steimel. Es sei vielversprechender, zuerst Fans des eigenen Unternehmens zu identifizieren. Solche Anhänger würden dann helfen, Kaufimpulse zu setzen. „Erst solch eine soziale Navigation sagt dem Kunden, was für ihn im richtigen Moment das richtige Angebot ist“, ist Steimel überzeugt. Als eines der Vorbilder gilt dabei – trotz aktueller Kritik – Versandhändler Amazon. Hier schreiben Kunden bereitwillig Rezensionen oder sogar Produktbeschreibungen, gleichzeitig ist zu sehen, welche anderen Produkte sich vorherige Käufer angeschaut haben.

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  • Ein grenzenlos verblödender Artikel. Kauft eure Waren im Laden um die Ecke, oder beim Fachhandel und lasst euch nicht vernetzen.

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