Sie müssen nahtlos miteinander integriert sein. Das heißt, wenn der Besucher im Shop eine Bestellung auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden.
"In Zukunft wird es immer wichtiger sein, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen", so Reupert. Beispielsweise können integrierte Prozesse in den Webshops von Einzelhändlern eine Funktion bieten, über die der Besucher herausfindet, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. "Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen dann doch im stationären Handel."
Der Trend zum Smartphone hält an und darum ist es für Shop-Betreiber elementar, den Shop-Content auch mobil zur Verfügung zu stellen, um Kunden nicht an technisch fortschrittlichere Konkurrenten zu verlieren.
Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Web-Shop auf der Produktdetailseite erfolgen. Daher ist die Qualität von Produktbeschreibungen und Produktbildern elementar wichtig. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, rät Reupert: Besser als die Mitbewerber über Produkte informieren, bessere Usability und effektive Suchmaschinenoptimierung.
Quelle: Achim Reupert, Experte des Dienstleisters Nionex, auf Mittelstandsmanager.de
Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.
Das Ergebnis dieser Software werden noch mehr inhaltsleere und am Thema vorbeigehende Ausweichantworten sein. Im Ergebnis wird sich der Service also noch weiter verschlechtern.
Worauf legen Sie denn besonders viel Wert beim Thema Service?
1. Das Schreiben, die per Mail, Fax oder Einschreiben dem Provider zugestellt wurden, beantwortet werden.
2. Das Schreiben nicht mit Standardtextbausteinen, die nicht auf die Fragen/das Anliegen eingehen, versendet werden.
3. Unangemessene Wartezeiten in der kostenpflichtigen Hotline.
4. Mitarbeiter am Telefon Zusagen machen, die nicht eingehalten werden.
5. Angebliches Verbinden mit dem Backoffice, niemand nimmt das Gespräch entgegen und dann wird die Verbindung plötzlich unterbrochen und man muss wieder neu anrufen und das Procedere beginnt von Neuem.
6. Rechtliche Auskünfte zum Datenschutz auf Anfrage erteilt werden.
7. Kündigungen bestätigt werden.
8. Kündigungen nicht behindert werden.
9. Die technische Umschaltung beim Providerwechsel nicht vom abgebenden Provider behindert werden, teilweise Ausfall von Telefon und Internet bis zu einer Woche.
10. Die Preise und Leistungen, die bei Onlinevertragsabschluss vom Provider eingehalten werden (es empfiehlt sich alles per Screenshot zu dokumentieren, dann ist man in der Lage stichhaltige Beweise vorzulegen).
11. Professionelles Beschwerdemöglichkeiten/Servicemanagement vorhanden ist
12. Mitarbeiter geschult sind und nicht auf Anfrage, in Gesprächen äußern, dass sie "mal einen Zettel zur Datenschutzverpflichtung ausgefüllt hätten", aber keine Schulungen erhalten haben.
etc.
Durch die Integration von Social Media und den internen Einsatz von sozialer Software können in Zukunft weitreichende Potenziale zur Verbesserung des Kundenservices realisiert werden. Im Zuge der sich verstärkt durchsetzenden Shareconomy (Kunstwort, wurde von der Cebit geprägt) sehe ich in einem Know-how Sharing chancenreiche Ansatzpunkte, den bestehenden Kundenservice nachhaltig zu verbessern. Eine zentrale Rolle nimmt dabei der Dialog mit und unter den Kunden ein. Aber auch die Mitarbeiter können durch die interaktive Nutzung moderner Software-Plattformen viel zu höheren Effektivität im Service beitragen und hierdurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Siehe hierzu auch den Beitrag "Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung": http://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/
Worauf legen Sie denn besonders viel Wert beim Thema Service?
Für mich bleibt die Unternehmensgruppe United Internet und die dazugehörigen Firmen 1&1 und GMX die größten Service-Wüsten. Antworten erhält man erst nachdem man massiv rechtlich Konsequenzen androhen und in manchen Fällen sogar die Öffentlichkeit einschalten muss.
Datenschutzauskünfte sind dort ebenfalls Fehlanzeige. Das ist sehr bedenklich für einen Internet-Provider, der ja sogar D-Mail mit anbietet.
Bei vermeintlichen Unstimmigkeiten greift man schon mal hart durch und sperrt einfach den kostenlosen Mailaccount. Die Wiederaktivierung ist nur mit viel Mühe und erhöhtem Aufwand sowie Kosten verbunden. Während der Sperrung gehen sämtliche eingehenden Mails unwiederbringlich verloren.
Seit dem Wechsel zu einem seriösen Provider bekomme ich seit Jahren ausgezeichneten Service.
Für mich gilt daher, nie wieder 1&1, GMX oder Web.de. Kunden werden dort eher als Störfaktor wahrgenommen. Bei der Reklame von 1&1 im Fernsehen lacht sich unsere Familie immer halbtot. Da wird viel versprochen, aber ob´s tatsächlich auch gehalten wird, können wir uns nicht mehr vorstellen.