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Airlines Das Klima zwischen Fluggesellschaften und Kunden wird zunehmend rauer

Während sich Fluggäste schlecht behandelt fühlen, beklagen sich Airlines über aggressive Passagiere. Das Problem hat eine Hauptursache.
27.04.2018 - 13:53 Uhr 10 Kommentare
Das Klima zwischen Fluggesellschaften und Kunden wird schlechter Quelle: dpa
Lufthansa-Flug

Die Beziehung zwischen Passagier und Airline – ist kompliziert.

(Foto: dpa)

Frankfurt Vielflieger kennen das: Montagsmorgen – der Jet ist komplett ausgebucht. Die Passagiere kämpfen um jeden Zentimeter im Gepäckfach. Der Kapitän mahnt per Durchsage zur Eile beim Einsteigen, sonst werde man das festgesetzte Zeitfenster für den Start verpassen.

Die Stimmen werden lauter. Hier ranzt ein Fluggast die Stewardess an, sie möge doch den Leuten endlich Dampf machen, er müsse pünktlich zu seinem Termin kommen. Dort weist eine Flugbegleiterin einen Kunden mit klaren Worten an, nun endlich seinen Platz einzunehmen.

Fliegen – das ist schon lange kein Vergnügen mehr. Doch in den letzten Monaten hat sich die Situation verschärft. Der Ton zwischen Airline und Passagier wird zunehmend rauer.

Das sind die besten Airlines 2018
Platz 10: Japan Airlines (Japan)
1 von 10

Jedes Jahr vergibt die australische Agentur Airline Ratings die „Airline Excellence Awards“. Dabei werden die Besten der Branche ausgezeichnet – vom Billigflieger bis zum kulinarischen Champion. Auf Platz 10 landet in diesem Jahr Japan Airlines.

Quelle: (AirlineRatings/CNN)

(Foto: AFP)
Platz 9: Cathay Pacific (Hongkong)
2 von 10

Eingerechnet in die Wertung werden vier wichtige internationale Sicherheitsüberprüfungen, sowohl branchenintern als auch von Behördenseite. Dazu kommen das Alter der Flotte, Bewertungen der Passagiere, Profitabilität, Bonitätsnoten und die wichtigsten Produktangebote. „Wir schauen uns auch an, ob die Airline innovativ ist und neue Dinge ausprobiert, die das Erlebnis der Passagiere verbessern“, sagte Geoffrey Thomas, Chefredakteur von AirlineRatings.com. In diesem Jahr wird die Rangliste von Airlines aus Australien und Asien dominiert – wie hier Cathy Pacific aus Hongkong.

(Foto: AFP)
Platz 8: Korean Air (Südkorea)
3 von 10

Die koreanische Airline wurde für die geräumigen Sitze in ihrer Economy-Klasse ausgezeichnet.

(Foto: dpa)
Platz 7: All Nippon Airways (Japan)
4 von 10

Alle Fluggesellschaften auf der Liste haben eine Sicherheitsbewertung von sieben Sternen und stehen für Innovationen, erklärte Airline Ratings. „Egal ob Nummer eins oder Nummer zehn – alle diese Airlines sind die Besten der Besten, die Elite der Luftfahrt“, hieß es in der Begründung der Jury. „Sie sind die Trendsetter und der Maßstab, an dem alle anderen gemessen werden.“

(Foto: dpa)
Platz 6: Etihad (Vereinigte Arabische Emirate)
5 von 10

In der Jury sitzen nach Angaben von Airline Ratings Experten, die seit 20 Jahren die Welt der Luftfahrt bewerten. Auch wenn vor allem Unternehmen aus Australien und Neuseeland ausgezeichnet wurden, erklärt Thomas, der Prozess sei „objektiv und nicht manipulierbar“. Trotz jüngster Turbulenzen in der Führung schneiden Airlines wie Etihad außergewöhnlich gut ab.

(Foto: dpa)
Platz 5: Virgin Atlantic (Großbritannien)
6 von 10

Gleich zwei Mal ist Virgin in den Top Ten vertreten. Virgin Atlantic ist dabei die am besten bewertete europäische Airline.

(Foto: Reuters)
Platz 4: Virgin Australia (Australien)
7 von 10

Die Airline von Unternehmer Richard Branson wurde für die beste Business-Class ausgezeichnet. Die Luxus-Suite „The Business“ sei einzigartig in dem Segment.

(Foto: Getty Images)

Auf der einen Seite klagen immer Fluggäste über die mangelhafte Servicequalität der Airline. Nach einer aktuellen Umfrage des Fluggastrechteportals AirHelp unter 7100 Fluggästen Anfang Februar fühlt sich mittlerweile ein Drittel von ihrer Fluggesellschaft schlecht behandelt.

Sowohl Kunden als auch Airlines wollen vor allem eins: sparen

An vorderster Stelle werden eine mangelhafte Information und Betreuung bei Störungen im Flugbetrieb genannt. 15 Prozent der Befragten tut sich schwer mit einer zu geringen Beinfreiheit, sieben Prozent sahen sich schon einmal einem angeblich unfreundlichen Personal gegenüber.

Auf der anderen Seite schreiben die Airlines ihren Kunden einiges ins Stammbuch. So berichtete der weltweite Luftverkehrsverband IATA kürzlich darüber, dass aufmüpfige Fluggäste zu einem wachsenden Problem an Bord werden.

2016 – jüngere Zahlen liegen noch nicht vor – hätten 169 Passagiere weltweit am Sitz festgeschnallt werden müssen, weil sie partout nicht beruhigt werden konnten. 2015 lag diese Zahl noch bei 113 Fluggästen.

Das „Fixieren“ ist die absolute Notlösung. Flugbegleiter lernen in ihrer Ausbildung, wie man Menschen mit gewissen Handgriffen außer Gefecht setzen und festschnallen kann.

Insgesamt sei der Anteil von Zwischenfällen, in denen Passagiere handgreiflich wurden, dann aber verbal beruhigt werden konnten, 2016 von elf auf zwölf Prozent gestiegen, so die IATA. Die tatsächliche Zahl dürfte aber weitaus höher liegen, denn nur 190 von gut 800 Verbands-Mitglieder hätten bei der Umfrage Auskunft gegeben.

Offiziell sprechen Airline-Manager äußerst ungern über solche Vorfälle. „Aussagen darüber kommen immer auch ein wenig wie Kundenbeschimpfung rüber, das ist nicht gut“, beschreibt eine Führungskraft einer größeren Fluggesellschaft die Problematik.

Wie heikel das Thema „Umgang mit Fluggästen“ ist, zeigt sich am Fall United Airlines. Dort wurde vor einem Jahr ein Fluggast in einem überbuchten Jet, der seinen Platz nicht räumen wollte, gewaltsam aus dem Flieger gezerrt. Andere Passagiere filmten den Vorfall, eine Welle der Empörung brach los.

Das zunehmend rauere Klima zwischen Fluggesellschaft und Kunde hat mehrere Gründe. Einer ist der wachsende Spardruck und der Trend zur Aufsplittung des Angebots. Früher war alles im Ticketpreis inbegriffen, heute zahlt der Kunde nur noch den Transport. Jede Extraleistung von Gepäck bis hin zum Menü kostet extra.

Zu viel Alkohol und nicht genug Platz für das Handgepäck

Das hat Folgen: Da viele Kunden Geld sparen wollen, reisen sie falls möglich nur mit Handgepäck. In einem Kurz- und Mittelstreckenjet des Typs A320 ist aber für das Handgepäck von allen rund 180 Passagiere kein ausreichender Platz. „Wir beobachten gerade bei den vielfliegenden Geschäftsreisenden, etwa Beratern, eine wachsende Ellenbogenmentalität gegenüber anderen Fluggästen“, schildert ein Flugbegleiter seine Erfahrungen und fügt hinzu: „Immer häufiger müssen wir dann schlichten oder werden auch selbst angegriffen – und zwar von Menschen im Business-Dress.“

Ein weiterer Grund – vor allem bei Langstreckenflügen – ist Alkohol. Eine wachsende Zahl von Fluggästen verkürzt sich die Wartezeit bis zum Einchecken mit dem Konsum alkoholischer Getränke.

Das senkt die Hemmschwelle. Häufig wird an Bord dann weiter getrunken. Die IATA arbeitet deshalb zusammen mit den Geschäften und Duty-Free-Läden an einer Kampagne, mit der die Fluggäste vor übermäßigem Alkoholgenuss vor einem Flug gewarnt werden.

Hinzu kommt: Viele Airlines nutzen die technischen Möglichkeiten bei weitem nicht aus, um frühzeitig mit ihren Kunden zu kommunizieren – etwa im Fall von Störungen im Flugbetrieb.

Obwohl die meisten Fluggäste mittlerweile über ein Smartphone verfügen, wird dieser Weg noch viel zu selten genutzt. Das liegt zum Teil daran, dass Kunden, die etwa über Reisebüros buchen, ihre Daten nur dort hinterlegen, nicht aber bei der Fluggesellschaft. Zum Teil sind aber auch überalterte und unflexible IT-System der Fluggesellschaften die Ursache. Die fehlenden oder schleppenden Informationen sorgen bei den Kunden für Frust, das Aggressionspotential steigt.

Auch drücken sich Airlines immer noch gerne davor, im Fall von Verspätungen und Flugausfällen ihren „Betreuungs- und Versorgungspflichten“, die von der EU klar festgelegt wurden, freiwillig nachzukommen.

Das ist Gift für das Vertrauensverhältnis zwischen Fluggesellschaft und Kunde. Dirk Busse von AirHelp sieht hier vor allem Handlungsbedarf bei den Unternehmen: „Die Fluggesellschaften stehen in der Pflicht, kundenorientiert zu handeln, um das Vertrauen ihrer Passagiere zurückzugewinnen.“

Aber auch der eine oder andere Fluggast sollte sich wohl mal überlegen, ob Ellenbogenmentalität die Reise wirklich beschleunigt und komfortabler macht. Fest steht: Das Kabinenpersonal ist das schwächste Glied in der Wertschöpfungskette Luftfahrt. Die Flugbegleiter können selten etwas dafür, wenn es eng oder spät wird.

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10 Kommentare zu "Airlines: Das Klima zwischen Fluggesellschaften und Kunden wird zunehmend rauer"

Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.

  • @ Enrico Caruso
    "Die Stehplätze werden laut O´Leary bald eingeführt."

    Also bei Stehplätzen im Flugzeug bin ich sehr skeptisch - wegen der Sicherheit.
    Es wäre glaube ich nicht so angenehm, wenn ein Geisterflieger entgegenkommen würde, und der Pilot müsste scharf ausweichen. Oder er müsste eine Vollbremsung machen, weil ihm auf einer Kreuzung ein anderes Flugzeug den Vorflug nimmt. ;-))
    Also da würden die Passagiere auf den Stehplätzen leicht zu Geschossen werden...


  • Aus rp-online.de/nrw/panorama/drogenkuriere-aus-nrw-waren-weltweit-im-einsatz-aid-1.7542154:
    "Als Kuriere seien gezielt arme, verschuldete Menschen in NRW angesprochen und mit einem Gratis-Kurzurlaub geködert worden."

    Wie dem anderen Artikel zum Thema (rp-online.de/nrw/panorama/weltweiter-drogenring-in-nrw-zerschlagen-aid-1.7543919) zu entnehmen ist, waren diese Kuriere oft ahnungslos („Die Kuriere waren offenbar ahnungslos und fielen wohl auf einen Trick herein.“; „"Es wurden Menschen in finanzieller Not ausgesucht", ... "Viele sahen in dem Angebot die Chance zu reisen – und übersahen die Risiken."“).

    Die Konsequenzen aus der Tatsache, dass letztlich alle und jeder in seinem Handeln der Macht des Geldes unterworfen ist (das soll selbstverständlich k e i n e Entschuldigung für kriminelles oder auch nur unethisches Verhalten sein!!), die sich nicht zuletzt in einem zunehmenden Werteverfall und einer immer weiter zunehmenden Kommerzialisierung vieler für ein funktionierendes Gemeinwesen wesentlicher Dinge, die früher wie selbstverständlich über einen gewissen sozialen Zusammenhalt geregelt wurden äußern sind nicht „nur“ unerfreulich; sie haben sich inzwischen zu einer ernstzunehmenden und ohne sofortiges und entschlossenes Gegensteuern wohl letztlich fatalen Bedrohung für unser aller Lebensgrundlage ausgewachsen.

    Jeder normale Bürger dürfte wahrscheinlich ob der ebenso erschütternden wie extremen Folgen dieses Geldverdien- und Sparzwangs, die den meisten von uns wohl erst beim Anschauen des folgenden Beitrags aus der letzten „Markt“-Sendung bewusst werden dürften, erschrecken:

    https://www1.wdr.de/mediathek/video/sendungen/markt/video-avocado-anbau-in-chile-100.html

  • @Enrico Caruso27.04.2018, 18:06 Uhr

    „So ist das eben, wenn die Ticketpreise so weit gefallen sind, dass auch der Pöbel mitfliegen kann. (…) In der Concorde (nie ausgebucht, geschweige denn "überbucht") war man als Geldadel noch unter sich.“

    Verzeihung, verstehe ich Sie richtig: Weil Sie offenbar mehr Geld haben, sind Sie irgendwie „was Besseres“?

    Schauen Sie sich mal den folgenden Beitrag an: http://www.daserste.de/information/politik-weltgeschehen/weltspiegel/sendung/kongo-wenn-der-staat-versagt-100.html

    Fühlen Sie sich irgendjemandem darin überlegen? Ich nicht. Ich denke bloß, wenn die (und alle anderen Bewohner der sogenannten „unterentwickelten Weltregionen“ auch) die Möglichkeit hätten, ihr ganzes Beitragspotenzial fürs globale Gemeinwesen auszuschöpfen - und zwar genau da, wo sie leben -, säh's auf diesem Planeten besser aus.

    Weniger intelligent als die Bewohner der Industrieländer erscheinen sie mir ganz bestimmt nicht.

  • Bei Lufthansa wird zahlende Kundschaft stehengelassen damit eigene Mitarbeiter von Frankfurt nach HH fliegen können
    das ist eine absolute Frechheit und mich wundert es daher auch nicht wenn sich die beschwerden über so ein arrogantes verhalten häufen

  • Die Gerechtigkeit nimmt ihren Lauf, die Prolls werden wie im Bus stehen und die feineren Leute werden sitzen, Die sozialistische Gleichmacherei muß beendet werden, wo man hin kommt, wenn jeder Trottel mit Stütze sitzen darf, weiß Herr Heil.

  • Bei der Wahl wird wohl immer der Preis entscheiden, Herr Metz. Wie der Flug dann wird, merkt man ja leider erst, wenn es zu spät ist.
    Die sollen mal froh sein, wenn sie überhaupt einen Sitzplatz bekommen. Die Stehplätze werden laut O´Leary bald eingeführt.
    Für mich wäre ganz klar: Wer noch vor dem Start dem Personal gegenüber ausfällig wird, fliegt nicht mit sondern raus. Dann bleibt mehr Platz und Luft für die Anderen.

  • Ganz einfach: wer zu McDoof geht, erwartet auch kein Fünf-Sterne-Deluxe-Essen.
    Wer mit einer Billig-Airline fliegt, darf nicht erwarten, auf dem Flug auch noch frisch gepampert zu werden.
    Sie haben jedoch (in der Regel) eine Wahl - auch zwischen Billig-Airlines.

  • So ist das eben, wenn die Ticketpreise so weit gefallen sind, dass auch der Pöbel mitfliegen kann. Da kann man sich ja gleich in die U-Bahn setzen oder zum Fußball gehen.
    In der Concorde (nie ausgebucht, geschweige denn "überbucht") war man als Geldadel noch unter sich.

  • Werden Sie ein zweites Mal mit einer Airline fliegen, die Sie als Kunden mies behandelt? Nein, werden Sie nicht, wenn Sie die Wahl haben.
    Werden Sie ein zweites Mal in ein Restaurant gehen, wo das Essen schlecht ist? Nein, werden Sie nicht, wenn Sie die Wahl haben.
    Werden Sie ein zweites Mal etwas in einem Internet-Shop bestellen, bei dem der Kundenservice schlecht ist? Nein, werden Sie nicht, wenn Sie die Wahl haben.
    Wo MÜSSEN Sie dagegen ein zweites Mal hingehen, selbst wenn der Service grottenschlecht ist?? Nur zu einem MONOPOLISTEN oder STAATLICHEN BEHÖRDEN (was de facto das Gleiche ist).

  • "Während sich Fluggäste schlecht behandelt fühlen, beklagen sich Airlines über aggressive Passagiere"

    Und wer aggressiv wird, wird wahrscheinlich erst recht schlecht behandelt. Das nennt man, glaub' ich, "Wechselwirkung".

    So ist das eben, wenn sich alles und jeder dem Diktat des Geldes - pardon, "Sparzwang" - unterzuordnen hat.

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