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Corona-Folgen Deutsche Bahn bleibt beim Ende der Kulanz

Die große Mehrheit der Stammkunden der Bahn geht beim Kulanzangebot von bis zu 1000 Euro leer aus. Der Frust der BahnCard-100-Kunden ist groß.
06.07.2020 - 17:41 Uhr Kommentieren
BahnCard100-Kunden sind frustriert. Quelle: dpa
Eine Frau geht im Berliner Hauptbahnhof mit ihrem Gepäck an einem wartenden ICE vorbei.

BahnCard100-Kunden sind frustriert.

(Foto: dpa)

Berlin Es war eine großzügige Geste: Mit der Coronakrise bot die Deutsche Bahn AG ihren treusten Kunden einen Ausgleich dafür an, dass die meisten nicht mehr mit der Bahn fahren konnten. „Bis zu 1000 Euro“ in Form von Gutscheinen gab es für all jene, die sich bis Mitte Mai bei einem BahnComfort-Center meldeten. Kunden aber, die sich im Nachhinein noch meldeten, gehen leer aus. Und dies bleibt offenkundig auch so.

„Die DB hat seit Beginn der Pandemie eine ganze Reihe von freiwilligen Kulanzmaßnahmen entwickelt. So haben wir bisher die Stornierung und flexible Nutzung von rund fünf Millionen Fahrten ermöglicht“, erklärte ein Sprecher der Bahn auf Nachfrage des Handelsblatts.

Über die Kulanzmöglichkeiten seien die Kunden „seit März immer wieder informiert“ worden, erklärte er weiter und verwies auf die Internetseite der Bahn oder die elektronischen Newsletter, in denen die Kunden gebeten worden seien, „sich direkt mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen“.

Dem sei „ein Großteil der BahnCard-Kunden nachgekommen, und wir haben allein unseren BahnCard-100-Kunden mehrere Tausend Gutscheine zukommen lassen“, sagte der Sprecher.

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    Mit der BahnCard 100 können Kunden unbegrenzt mit der Bahn durch Deutschland reisen. Sie kostet in der zweiten Klasse jährlich 3952 Euro und in der ersten Klasse 6685 Euro. Insgesamt gibt es nach Angaben der Bahn 50.000 Kunden, die das Angebot nutzen.

    Jene Kunden, die leer ausgegangen sind, wundern sich. Vom BahnComfort-Center hatten etliche von ihnen nach der Berichterstattung des Handelsblatts den Hinweis erhalten: „Das Kulanzpaket war für den intensivsten Corona-Zeitraum angedacht und somit zeitlich befristet, daher bitten wir Sie um Verständnis, dass wir Ihrem Wunsch nach einer Kulanzentschädigung nicht entsprechen können.“ Auch auf der Internetseite der Bahn steht inzwischen, dass alle Kulanzangebote seit Juli nicht mehr gelten.

    Offenkundig überlegen Stammkunden nun, ob sie erneut eine BahnCard 100 kaufen, wie die zahlreichen Leserzuschriften an das Handelsblatt zeigen. So hatte in einem Fall das BahnComfort-Center elf Tage benötigt, um eine Anfrage zur Kulanz zu beantworten.

    „Die Enttäuschung ist groß“

    „Sowohl die Responsezeit von elf Tagen als auch die Ungleichbehandlung erschweren mir die Entscheidung, mich für eine erneute Buchung zu entschließen. Das scheint wohl der Weg der Deutschen Bahn zu sein, mit ihren treuen ‚Comfort‘-Kunden umzugehen“, schrieb ein Leser. „Die Enttäuschung ist groß“, schrieb ein anderer Leser.

    Und ein dritter: „Ich habe Entschädigungsansprüche wegen Verspätungen in den zurückliegenden Jahren nicht mehr beantragt, da ich als überzeugter Bahnfahrer den Konzern mit derartigen Lappalien nicht behelligen will. Steht man mit dem Pkw im Stau, bekommt man auch keine zehn Euro. Etwas anderes ist es, wenn man monatelang eine Leistung nicht in Anspruch nehmen kann.“

    Die Bahn indes verweist darauf, dass sie ihr Zugangebot in der Coronakrise aufrechterhalten habe. Der Unternehmenssprecher wies zudem darauf hin, dass zu dem Kulanzpaket der Bahn gehört habe, Gutscheine an die BahnCard-25- und BahnCard-50-Kunden sowie „die Gutschrift von Statuspunkten für unsere Vielfahrer“ zu vergeben.

    „Der weit überwiegende Teil der BahnCard-Kunden war mit der angebotenen Kulanz sehr zufrieden“, betonte der Sprecher. Dies spiegele sich in den Kundenzufriedenheitswerten wider.

    Nicht alle Kunden ausreichend informiert

    „Unsere Kunden sind maßlos verärgert über das Verhalten der Bahn“, berichtet Stefan Nitz, Chef des Verbraucherportals Refundrebel.com und selbst BahnCard-100-Inhaber. „Es wurden nicht alle BahnCard-100-Fahrer aktiv über diese Regelung informiert“, sagt er, vielmehr habe die Bahn das Angebot „unter dem Radar kommuniziert“.

    Unterstellt, dass die Bahn 7000 Stammkunden in der ersten und 43.000 Kunden in der zweiten Klasse hat, die sie mit 1000 beziehungsweise 500 Euro entschädigt, hätte die Kulanzregelung 28,5 Millionen Euro ausgemacht.

    „Das ist eine Hausnummer und entspricht mehr als der Hälfte des Gesamt-Entschädigungsvolumens des letzten Jahres von 52,6 Millionen Euro, welches die Bahn an ihre Kunden ausgezahlt hat“, sagte Nitz. „Daher wundert es nicht, dass die Bahn die Flanke nur kurz geöffnet und wieder geschlossen hat.“

    Er verwies darauf, dass es keine rechtliche Handhabe gebe, „da die Bahn ihren Betrieb weitestgehend aufrechterhalten hat“.

    Aussagen zu Kündigungen konnte der Bahn-Sprecher nicht machen: „Da es sich bei der BahnCard 100 größtenteils um ein Jahresprodukt mit festem Auslaufdatum ohne eine automatische Verlängerung handelt, können wir Ihnen keine Kündigungsdaten mitteilen.“

    Allerdings gebe es bei Neuverkäufen „einen geringeren Verkauf im Vergleich zum Vorjahr, was aufgrund entfallender Reiseanlässe nicht weiter überrascht“.

    Mehr: Wo es beim Zukunftsplan für die Bahn noch knirscht

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