Einzelhandel Kunden wünschen sich Beratung

Für manche Dinge gehen Kunden lieber ins Geschäft als an den Computer. Der stationäre Handel kann vor allem mit guten Konzepten überzeugen.
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Mit dem Kauf der Supermarktkette Whole Foods drängt Amazon weiter in das Geschäft abseits des Onlinehandels. Quelle: AP
Whole Foods Market

Mit dem Kauf der Supermarktkette Whole Foods drängt Amazon weiter in das Geschäft abseits des Onlinehandels.

(Foto: AP)

DüsseldorfDer Handelsverband HDE verbreitet vorsichtigen Optimismus: Nach seiner Prognose wächst der Einzelhandel in Deutschland dieses Jahr um zwei Prozent. Doch stationäre Händler wie die großen Warenhäuser beruhigen diese Zahlen keinesfalls. Der Großteil des Zuwachses geht auf das Konto des Onlinehandels – der legt um mehr als zehn Prozent zu.

Es stellt sich die wichtige Frage: Was kann der klassische Handel mehr bieten als der Onlinehandel? Viel, wie es sich in den USA zeigt. Dort kaufte Amazon die Supermarktkette Whole Foods. Die 490 Läden braucht der Onlineriese, um frische Ware zu verkaufen. Für bestimmte Dinge geht der Kunde lieber ins Geschäft als an den Computer.

Eine Untersuchung der Beratung Tailorit zeigt: Man wünscht sich Beratung – quer durch alle Altersgruppen. „Viele Händler haben noch nicht begriffen, dass sie vor allem mit gutem Personal punkten können“, sagt Beate Hölters, Partnerin von Tailorit. „Stattdessen setzen sie zu wenig und schlecht ausgebildetes Personal ein.“

Amazons erste Tat: die Abläufe in den Läden zu verbessern. So schreckt es viele Kunden ab, wenn sie nach dem Einkauf an der Kasse in einer Schlange stehen sollen. In Seattle oder New York macht es Amazon mit seinen Stores vor, in denen es die klassische Kassenzone nicht gibt. Um mehr Kunden in den Laden zu locken, hilft das Besetzen von Nischen.

„Bei einigen Spezialisten im Handel läuft es gut, wie z. B. bei Ketten für Tee oder Öle wie Oil & Vinegar oder für Brillen, wie das Schweizer Unternehmen Viu zeigt“, sagt Beraterin Hölters. Und der Wuppertaler Hausgerätekonzern Vorwerk nutzt seine Läden nicht nur zum Verkauf, sondern vor allem für sein Ersatzteilgeschäft und für anderen Service rund um seinen Thermomix und seinen Saugroboter.

Der Modehandel zeigt: Viele Firmen haben es mit der Expansion übertrieben. Sie eröffneten Läden quasi an jeder Straßenecke. Nun müssen von Hugo Boss über Gerry Weber bis zu Tom Tailor viele Läden schließen. „Wir verändern gerade unsere Denk- und Arbeitsweise grundlegend – ohne jegliche Tabus“, kündigte Gerry-Weber-Chef Ralf Weber vor Kurzem an. Das wäre ein guter Plan – auch für die großen Warenhausunternehmen.

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