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Handelsunternehmen im Test Auf den Service kommt es an: Das sind Deutschlands beste Händler

Die Coronakrise stellt den Handel auf die Bewährungsprobe. Wer schon vorher besonders kundenfreundlich aufgestellt war, kann jetzt profitieren.
  • Jan Wittenbrink
23.06.2020 - 14:23 Uhr Kommentieren
dm, Amazon & Co.: Das sind Deutschlands beste Händler im Ranking Quelle: dpa
Beliebter Drogeriemarkt

Die Drogeriemarktkette dm erhält in der Befragung unter Kunden Spitzenwerte.

(Foto: dpa)

Köln Desinfizieren, Abstand halten: Shoppen ist anstrengend geworden, der Corona-Schock trifft den Handel schwer. 40 Milliarden Euro Umsatz büßt der Nicht-Lebensmittelhandel laut Handelsverband Deutschland (HDE) 2020 mindestens ein. Ein Drittel dieser Händler sei existenzbedroht. Viele Kunden sind ins Netz abgewandert.

Für Ladengeschäfte heißt die Devise: Rückeroberung. „Kunden, die einen Laden betreten, sollen auch mit einem Kauf rausgehen“, nennt Joachim Stumpf, Geschäftsführer der Handelsberatung BBE, die oberste Priorität. „Entscheidend dafür ist die bestmögliche persönliche Beratung.“ Verkäufer müssten noch kundenfreundlicher sein als vor der Krise - und das mit einer Maske als Handicap.

„Serviceorientierte Fachgeschäfte wurden nach den Lockerungen besonders stark aufgesucht“, sagt Stumpf mit Blick auf BBE-Monatsauswertungen für etwa 500 Handelsbetriebe. Umkehrschluss: Für Anbieter mit mäßigem Konzept oder ungünstiger Immobilie wird es eng. „Die Krise ist ein absoluter Beschleuniger von Strukturproblemen.“

Welche Händler in ihrer jeweiligen Branche am beliebtesten sind, hat das Kölner Analyse-Institut Servicevalue im Auftrag des Handelsblatts erhoben. Tausende Verbraucher wurden befragt. Unter 571 stationären Händlern vereinten die Drogerieketten dm und Rossmann die häufigsten Nennungen als „beste Händler“ in ihrer Branche. „In Summe sind wir bisher verhältnismäßig gut durch die Krise gekommen“, sagt Rossmann-Sprecherin Vivian Thürnau.

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    In den fast 2200 Filialen etabliere man nach und nach eine neue Gestaltung: mehr Platz, indirekte Ausleuchtung, leichtere Orientierung. Bei der Suche nach Trendprodukten hilft Rossmann auch Künstliche Intelligenz: Ein Programm des Start-ups Swarm Market Research analysiert Suchanfragen. So hat es etwa ein Hanföl in die Regale geschafft.

    Großen Wert auf Beratung legt der Küchengerätehersteller WMF. Der schwäbische Mittelständler mit mehr als 200 Filialen in Deutschland erklomm im Ranking Platz neun. „Wir beobachten, dass die Kunden gezielter einkaufen und wir sie damit auch gezielter beraten können“, sagt Sprecherin Corinna Lägeler. Kunden erhielten zum Produkt auch Tipps zum Kochen oder Backen. Auf „Kochinseln“ brutzeln sie gleich testweise im Laden oder probieren Geschirr oder Elektrogeräte aus.

    Grafik

    Ein wichtiges Standbein ist der Verkauf hochwertiger Kaffeemaschinen an Geschäftskunden. Über 350 WMF-Techniker helfen bei technischen Problemen in Cafés, Tankstellen oder Büros. Mit Beginn der Lockerungen kommt WMF der kriselnden Gastronomie mit Ratenkauf- und rabattierten Leasing-Angeboten entgegen. Hinzukommen vergünstigte neue Wartungsverträge. Mit „Dornröschen-Wochen“ wirbt WMF: Die Gastronomie solle aus dem Dornröschenschlaf erwachen. „Uns war es wichtig, eine positive Aktion ins Leben zu rufen, die mit einem gewissen Augenzwinkern zu verstehen ist“, sagt Sprecherin Lägeler.

    Stark vertreten in der Bestenliste sind die stationären Lebensmittelhändler wie Edeka, Rewe, Aldi Süd und Lidl. „Entscheidend ist hier auch das dichte Filialnetz“, sagt Servicevalue-Geschäftsführer Claus Dethloff. Nur 2,5 Prozent machte der Onlinehandel 2019 in diesem Segment aus, ergab eine BBE-Studie.

    Modegeschäfte müssen viel stärker um ihre Position kämpfen: Hier erreichen Onlineverkäufe schon 29,5 Prozent, bis 2023 prognostiziert BBE über 35 Prozent. „Und genau diese Händler trifft jetzt auch die Coronakrise besonders schwer“, meint Handelsberater Stumpf. Sie seien abhängig von stark frequentierten Innenstädten. Er rechnet für stationäre Modehändler in diesem Jahr mit bis zu 30 Prozent weniger Umsatz.

    Welche Händler von der Coronakrise profitieren

    Baumärkte, die während des Lockdown weitgehend geöffnet blieben, könnten hingegen Nutznießer der Homeoffice-Phase sein. Viele Menschen waren inspiriert, ihr Zuhause neu zu gestalten. Branchensieger im Händler-Ranking von Servicevalue ist die Rewe-Tochter Toom Baumarkt. Auch das Fahrradfahren wurde neu entdeckt. Nach einer Umfrage des Branchenverbands VSF erwarten zwei Drittel der Händler trotz der zwischenzeitlichen Schließungen einen mindestens stabilen Umsatz 2020.

    E-Bikes boomen, zudem profitierten Fahrradhändler auch davon, dass sie ihre Werkstätten offen halten durften, sagt Stumpf: „Davon gingen Impulse für spätere Kaufentscheidungen aus.“ Stationärer Branchensieger im Servicevalue-Ranking ist die Kette Fahrrad XXL, die in Deutschland 15 große Läden mit Indoor-Radstrecken, Testsimulatoren oder Fahrrad-Waschanlagen betreibt.

    Um sich in der Krise über Wasser zu halten, seien oft gerade Mittelständler kreativ geworden, sagt Stumpf. Neu waren etwa virtuelle Ladenrundgänge via Videocall oder Kundenkontakte per Messenger. Verschiebungen hin zum Onlinehandel seien insgesamt schwächer ausgefallen als vermutet. „Die Vorteile der stationären Läden wie Beratung und Haptik sind ja durch die Krise nicht verschwunden“, erklärt Stumpf. Von einem Todesstoß für den stationären Handel könne noch keine Rede sein.

    Im Onlinehandel steigt derweil die Zahl der Wettbewerber, sagt Servicevalue-Geschäftsführer Dethloff: „Dazu trägt auch der technologische Fortschritt bei. Man braucht heute gar nicht mehr viele Mitarbeiter, um online einen guten Service anzubieten.“ Dadurch rückten die Unternehmen auch im Ranking enger zusammen.

    Unangefochtener Spitzenreiter der 1122 Onlinehändler bleibt der US-Konzern Amazon. „Der Vorsprung ist einfach riesig“, meint Handelsberater Stumpf. „Viele Verbraucher nutzen gar keine Suchmaschine mehr, sondern suchen direkt bei Amazon nach Produkten.“

    Die deutsche Onlinekonkurrenz schläft freilich nicht. In die Online-Bestenliste schaffte es Otto auf Rang vier. Der einstige Katalogriese aus Hamburg wandelt sich zu einer E-Commerce-Plattform: „Wir bieten Händlern die Möglichkeit, unkompliziert und ohne unser Zutun auf unserer Seite Produkte anzubieten“, sagt Otto-Sprecher Frank Surholt. Das System befindet sich in der Testphase. Bis Jahresende sollen über tausend Händler auf otto.de verkaufen.

    Otto wird Amazon damit ähnlicher - will sich aber abgrenzen, etwa mit einer persönlichen Telefonhotline oder einem Installationsservice beim Kauf von Waschmaschinen. In der Coronakrise änderten sich die Umsätze von Otto insgesamt wenig, beobachtet Surholt. Bestimmte Produkte erlebten sogar einen kleinen Boom: Fernseher, Gesellschaftsspiele oder Haarschneidegeräte.

    Über die Studie

    Die Umfrage: Für die Studie untersuchte das Forschungsinstitut Servicevalue im Auftrag des Handelsblatts 571 stationäre Händler sowie 1122 Web-Shops. Die Kunden hat das Institut dazu befragt, wie sie einen Händler im Vergleich zu anderen Unternehmen der gleichen Branche bewerten. Teilnehmen durfte, wer in den zwölf Monaten zuvor beim jeweiligen Händler eingekauft hatte.

    Die Methode: Aus den über 500.000 Bewertungen wurden die besten zehn stationären Händler sowie Onlinehändler ermittelt. Entscheidend im Ranking war die häufigste Nennung durch die Befragten als bester Händler in absoluten Zahlen. Spitzenreiter einer einzelnen Kategorie wurde, wen die Kunden im Vergleich zu den Wettbewerbern am häufigsten als besten Händler genannt hatten.

    Mehr: Die Coronakrise bedroht das Erfolgsmodell der Modebranche

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