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Handelsunternehmen im Test Thalia ist zwar beliebtester Buchhändler, aber Amazon bleibt Liebling der Verbraucher

Eine Umfrage zeigt: Amazon kommt bei Verbrauchern bestens an. Doch auch stationäre Händler haben gute Chancen – wenn sie ihre Stärken ausspielen.
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Thalia hängt Amazon als beliebtester Buchhändler ab Quelle: obs
Thalia-Buchladen

Lesetipps gibt es sowohl in der Filiale als auch über mobile Endgeräte.

(Foto: obs)

KölnWer bei Thalia in Hagen nach Lektüre stöbert, sieht: In der frisch umgestalteten Musterfiliale laden Sofaecken und ein Café zum Verweilen ein, im Coworking-Space daneben dürfen Besucher sogar arbeiten. Lesungen und Events locken Lesefreunde regelmäßig in das Buchgeschäft.

Die über 280 anderen Läden wolle Thalia, Deutschlands Marktführer im Sortimentsbuchhandel, langfristig ähnlich umgestalten, sagt Roland Kölbl, Mitglied der Geschäftsleitung. „Unser Ziel ist es, das Lesen in den Alltag der Menschen zurückzubringen.“ Mehr noch: Kölbl will soziale Treffpunkte schaffen.

„Welt, bleib´ wach“, appelliert Thalia in der neuen Markenkampagne. Während auf der Leipziger Buchmesse debattiert wird, wie man Jugendliche wieder fürs Lesen begeistert, ist der Umbau bei Thalia in vollem Gange. Die Formel: Online- und Offlinewelt verschmelzen.

Ein guter Händler muss idealerweise beide Welten beherrschen – und den Kunden auf möglichst vielen Kanälen erreichen. Kölbl sieht den größten Thalia-Trumpf in einer persönlichen Beratung – ergänzt durch smarte Dienstleistungen, gerne auch übers Tablet.

Dass der Kurs in die richtige Richtung geht, bestätigt eine Umfrage des Kölner Analyse-Instituts Servicevalue: Die Kunden haben Thalia zum beliebtesten Buchhändler gekürt. Tausende Verbraucher hat Servicevalue im Auftrag des Handelsblatts befragt.

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Im Gesamtranking schaffte es Thalia unter 644 stationären Händlern und 1.171 Onlinehändlern in beiden Kategorien unter die besten zehn. Im Ranking waren auch Dutzende andere Branchen vertreten.

Aber feststeht: Thalias härtester Konkurrent steht ganz oben auf dem Treppchen. Der US-Konzern Amazon, der in der Kategorie der Generalisten antritt, hat branchenübergreifend alle anderen Onlinehändler abgehängt – zum vierten Mal in Folge.

„Amazon ist die Anlaufstelle Nummer eins für Kunden, da sie auf der Plattform fast alles finden“, erklärt Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung des Instituts für Handelsforschung (IFH) in Köln. Gut ein Fünftel des gesamten Buchumsatzes in Deutschland vereinnahmt Amazon laut einer Untersuchung der Universität St. Gallen. In keinem anderen Segment ist der Konzern laut „Amazon Watch Report“ hierzulande so präsent.

Trotz der Vormachtstellung Amazons findet Handelsexpertin Stüber, dass auch kleinere, spezialisierte Händler gute Chancen hätten. Ihr Vorteil: Sie können sich an spezifische Bedürfnisse des Kunden anpassen. „Die Unternehmen müssen einen echten Mehrwert liefern“, erklärt Stüber – etwa über passgenaue Dienstleistungen.

Das stationäre Geschäft mit dem Onlinehandel zu verzahnen, sei nur ein erster Schritt. „Beim Kunden können Händler nicht mit der Verzahnung punkten – dies wird als Standard zunehmend erwartet“, warnt die Handelsexpertin.

Thalia-Manager Kölbl will vernetzte Expertise nutzen, um mit dem Online-Versandhändler Amazon konkurrieren zu können: Rein datenbasierte Empfehlungen könnten mit der Beratung von Thalia nicht mithalten, glaubt er. Wer die Buchtipps des Mitarbeiters in der Innenstadt liebt, kann sie auch in der App des Unternehmens verfolgen. In den Läden liegen Tablets bereit für digitale Beratung – auch, um dort zu bezahlen. Und wer im Netz bestellt, kann seinen Roman in Testfilialen per Code auch mitten in der Nacht abholen – wenn er mag.

Neue Konzepte für Wachstum

Die Investitionen sind eine Flucht nach vorne: Um 1,6 Prozent schrumpfte das Thalia-Filialgeschäft im vergangenen Geschäftsjahr. „Mit der neuen Strategie soll der Umsatz in diesem Segment auch wieder auf vergleichbarer Fläche wachsen, und zwar unabhängig von Zukäufen oder Neueröffnungen“, wie Kölbl sein Ziel zusammenfasst. Dank eines Umsatzwachstums im E-Commerce um fast zehn Prozent blieb insgesamt ein dünnes Plus.

Nicht nur der Buchhandel kämpft mit der Konkurrenz aus dem Netz – ähnlich ergeht es beispielsweise auch Baumärkten. Das IFH schätzt: Nur ein knappes Fünftel des Onlinehandels mit baumarktrelevanten Waren entfällt auf die größten Ketten Obi, Hagebau, Hornbach, Bauhaus und Toom. Auch im Heimwerkerumfeld zeigt sich eine Dominanz der reinen Onlinehändler – allen voran Amazon.

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Auch wenn Heimwerker immer öfter klicken, als mit dem Kombi vorzufahren, sind Baumärkte weiterhin im Rennen. Stüber glaubt, dass Baumärkte, die sie „dynamische Nachzügler“ nennt, aufholen können. Weil sie erst spät in den Onlinehandel eingestiegen sind, müssten sie nun vor allem daran arbeiten, sichtbarer zu werden.

Die Rewe-Tochter Toom Baumarkt etwa startet ihren eigenen Web-Shop voraussichtlich erst in diesem Monat – als letzter unter den fünf größten Baumärkten. Im stationären Handel hingegen ist Toom in der Studie von Servicevalue zum Branchensieger aufgestiegen.

Der Kette ist es laut Servicevalue gelungen, die Märkte attraktiver zu gestalten und die Kundenorientierung der Mitarbeiter zu verbessern. Das ist in Baumärkten keine Selbstverständlichkeit – denn sie wurden mit ihren großen Verkaufsflächen ursprünglich als Fachmärkte ohne hohe Personaldichte konzipiert.

Tooms Ansatz: Der Kunde soll Unterstützung immer dort finden, wo er sie wünscht. Produkte kann man etwa online reservieren und im Geschäft abholen. Im Netz können Kunden ihren eigenen 3D-Druck bestellen. Außerdem können sie auf der Website oder bei Instagram nach Ideen zum Nachbauen stöbern, Beratungstermine vereinbaren oder herausfinden, ob der nächstgelegene Baumarkt einen Betonmischer oder etwa eine Schleifmaschine vermietet.

Handelsexpertin Stüber sieht in der Branche zwar viele Ansätze, aber immer noch Nachholbedarf bei der konsequenten Ausrichtung am Kunden: „Die Märkte können sich durch ihr Know-how von einem Generalisten wie Amazon abgrenzen, indem sie Kunden statt Produkten ganze Lösungen anbieten“, rät sie.

Praxisbeispiele aus anderen Branchen kennt sie viele: Der Badshop Reuter.de etwa analysiert vor dem Bezahlen die Produkte im Warenkorb und meldet sich, wenn sie nicht zusammenpassen. Und Ikea – im branchenübergreifenden Ranking von Servicevalue zum zehntbesten Web-Shop aufgestiegen – sei bei Online-Terminvereinbarungen im Küchenbereich „herausragend gut“.

Der Kunde muss dort in sieben Schritten alle relevanten Infos angeben. Ergebnis: Kunde und Mitarbeiter halten sich bei der Beratung nicht mit Nebensächlichkeiten auf und können zielgerichteter auf die Bedürfnisse eingehen. „Dies sind genau die Ansätze, die auch andere Branchen brauchen“, sagt Stüber.

Die gesamten Ergebnisse der Studie finden Sie hier als PDF zum Download.

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