Hotline-Gesetz Neue Rufnummern kommen Kunden teuer zu stehen

Ab dem Sommer dürfen Warteschleifern bei Service-Anrufen den Kunden nichts mehr kosten. Das stellt eine große Hürde für die Unternehmen dar, denn die Technik spielt nicht mit. Die Kosten wird der Verbraucher tragen.
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Die neuen Nummern sind gut gedacht, allerdings kostet die Umrüstung. Quelle: dpa

Die neuen Nummern sind gut gedacht, allerdings kostet die Umrüstung.

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DüsseldorfEs geht nur um eine einzige kleine Ziffer, und doch wird sie vielen Unternehmen großes Ungemach bereiten: Viele Firmen müssen sich neue Hotline-Nummern zulegen. Bleiben sie in der gewohnten 0180-Familie, tragen diese künftig die Endziffer 6 oder 7. Der Grund: Warteschleifen dürfen nicht mehr kostenpflichtig sein, nur das eigentliche Gespräch. Doch das lässt sich mit den alten Nummern und dem Vorlauf 01801 bis 01805 technisch nicht umsetzen.

Der Unterschied ist zwar klein, aber gravierend: Die Kunden müssen erst einmal an neue Nummern gewöhnt werden und die Unternehmen dafür ihre Kataloge, Visitenkarten, Broschüren, Werbetafeln und Lkw-Planen neu bekleben oder bedrucken. "Das ist totaler Wahnsinn", sagt der Geschäftsführer des Branchenverbandes VATM, Jürgen Grützner. "Das wird richtig teuer." Auf einen deutlich dreistelligen Millionenbetrag schätzen Experten wie der Geschäftsführer des Providers BT Germany, Karsten Lereuth, die Kosten.

Betroffen sind Zehntausende Firmen: Verbraucherzentralen, Konzert- und Reiseveranstalter, Versandhäuser, die Lufthansa, die Bahn - sie alle nutzen die alten kostenpflichtigen Servicenummern. Mehr als 1,3 Milliarden Mal im Jahr rufen die Deutschen eine entsprechende Hotline an.

Vielen Firmen ist allerdings noch gar nicht bewusst, was da auf sie zukommt. "Wir warten noch ab", heißt es beispielsweise bei einem großen Logistikkonzern. Andere wie der Reiseveranstalter Tui und der ADAC arbeiten derzeit noch an Szenarien, nennen aber keine Details.

Sinn der Änderung war es, schwarze Schafe aus dem Verkehr zu ziehen und die Abzocke von Telefonkunden zu unterbinden: So gab es Service-Hotlines, die gegen einen Euro pro Minute zwar telefonisch Abhilfe bei Computerproblemen versprachen, Kunden aber nur in der Warteschleife hielten, um abzukassieren.

Nach heftigen Protesten von Verbraucherschützern sann die Regierung in Berlin auf Abhilfe. Sie fordert ab Sommer 2013 die kostenlose Warteschleife vor und auch während eines Beratungsgesprächs, wenn beispielsweise weitervermittelt wird. Die Politiker ignorierten allerdings Warnungen vor Problemen bei der technischen Umsetzung. Denn der Netzbetreiber, der den Anruf abrechnet, registriert nur die offene Leitung. Ob Musik in der Warteschleife dudelt oder dem Kunden tatsächlich geholfen wird, kann er nicht feststellen.

Dass der Wechselaufwand beträchtlich ist, weiß auch die Bundesnetzagentur, die die Nummern verwaltet und für die Vergabe der neuen Nummerngassen 6 und 7 zuständig ist. "Die Unternehmen müssen die neuen Nummern kommunizieren", heißt es dazu in Bonn. Rund 150.000 solcher 0180er-Nummern sind bislang vergeben worden - an den Handwerksbetrieb bis hin zum Weltkonzern.

Bürokratisches Prozedere
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15 Kommentare zu "Hotline-Gesetz: Neue Nummern kosten Anbieter Millionen"

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  • @Jeronimo

    Ich nehme an, du hast das vor 10 Jahren für lau gemacht und würdest das heute auch noch ohne Bezahlung für jeden Betrieb einrichten.

    Nicht? Ach dann stimmt es wohl doch, dass die Umstellung etwas kostet und genau darum geht es hier. Um die Kosten und darum ob wegen ein paar schwarzer Schafe ALLE zahlen müssen oder ob es nicht vielleicht besser wäre nur die Abzocker an die Kandarre zu nehmen.

    So ein Verhalten hat auch einen echten Vorteil weil diejenigen, die sich bereits mäßigen Kosten sparen können. Das hat einen erzieherischen Faktor und fördert seriöse Geschäfte.

    Wenn ich als Firma mit allen anderen Abzockern in einen Topf geworfen werde und sowieso zahlen muss, warum soll ich mich dann noch anstrengen?

    Is wie in der Erziehung: Wenn Kinder wissen das sie sowieso Prügel kriegen, dann bauen sie auch Unfug und versuchen auszuwischen wo es nur geht. Brav sein lohnt ja nicht.
    Und genau nach diesem Verfahren wird bei uns reguliert. Keinerlei Anreiz mehr für humanes und mäßigendes Verhalten. Diese und alle anderen Arten der Reglementierung für Alle ist nicht zielführend.

  • Nein das geht anders:
    Der Kunde hört zwar die Ansage, aber die Anlage sendet noch kein "Answer"-Signal.
    Erst zu einem bestimmten State im Call-Flow wird das Answer-Signal generiert.
    Damit ist man unabhängig von fixen Zeiten und der Kunde kann beliebige Infotexte implementieren.
    Die Auswertung der CDRs erfolgt erst Ab dem ANSWER-state;
    Alles schon im einem Welt-Pilotprojekt vor 14 Jahren getestet und implementiert. Zuletzt 2002!
    Die Aussage im Artikel ist nur Augenwischerei und Verarsche!
    In der Auswertung

  • Selbstverständlich kann man eine Anlage so programmieren, daß ein "Answer"-Signal erst zu einem bestimmten Zeitpunkt gesendet wird! Software kann alles!!
    Vor 10 Jahren konnten wir das noch!
    Habe selbst so eine Anlage in Betrieb genommen!
    Alles Desinformation und Augenwischerei!
    Warum läßt man sich das von den Herstellern alles gefallen?

  • @ verwundert

    Leider ändert das imo gar nichts.
    "... Kunden durch kostenpflichtige Hotlines fernzuhalten..."
    Dann hört man sich eben stundenlang ein Besetztzeichen an. Mal sehen, wer schneller aufgibt.

    Man kann davon ausgehen, dass ein Mensch der eine Hotline anruft bereits Kunde ist. Er muss also nicht erst gewonnen werden. Die ö-r Sender haben eh kein Interesse an Kundenkontakt. Wozu auch? Die bekommen ihr Geld doch so oder so.

    Ich bin wirklich nicht pro Abzocker, aber ich denke man muss hier einfach differenzieren. Die meisten Leute glauben das irgendwie nicht und sehen ihr 'Recht' durchgesetzt, aber das ist es nicht. Solche Regelungen verschärfen den Konkurrenzkampf, die Anzahl der Anbieter wird reduziert, es Überleben die mit dem meisten Geld und die, die am wenigsten Service bieten (weil kostengünstig) und die können mit ihren Kunden dann machen was sie wollen.... es gibt ja sonst niemanden mehr.
    Das kann man doch schon überall sehen, dass es so läuft. Warum wollt ihr nicht sehen???

    Und:
    Wer keine Fragen zulässt, wird auch keine zu beantworten haben.

  • Ich schrieb ja der ” Politik “ verklickern ( Scheinargument ), den die entscheiden ja oft gegen jede Vernunft und Möglichkeit.
    Die greifen ja bei der Telekommunikation bloß ein weil es die selber privat betrifft, sonst ist denen doch alles egal wenn nicht gerade eine Wahl vor der Tür steht.

  • @holyowly: Das Gießkannenprinzip macht hier wirklich Sinn. Denn es war höchste Zeit den Trend, Kunden durch kostenpflichtige Hotlines fernzuhalten, zu brechen. Wenn selbst öffentlich-rechtliche Radiosender ihre Hörer noch dreist angelogen haben, dass eine Ortsnummer wegen des hohen Anrufaufkommens nicht in Frage käme, hab ich echt kein Mitleid. Wer wenig Fragen offen lässt, wird auch wenige zu beantworten haben.

  • TelefonSALEsorge der Zeugen Jehovas.

  • Ich denke, die Politik macht hier den inzwischen schon üblichen Fehler. Statt die wirklich schwarzen Schafe zu suchen und zur Räson zu bringen werfen im Giesskannenprinzip alle Firmen mit kostenpflichtigen Hotlines in einen Topf geworfen. Das ist nicht nur ungerecht sondern verursacht Kosten in Material und Manpower, die im Endeffekt doch wieder der Kunde zahlt. Man könnte eine Menge sparen in Deutschland wenn man nicht immer wieder nach diesem Prinzip verfahren würde.
    Der maßgebliche Kostentreiber in unserem Land sind weder die Firmen noch die Verkäufer bzw. Anbieter.
    Die Kostentreiber sind eine unfähige Regierung, mit unsäglicher, unfundierter und nicht praktikabler Gesetzgebung (alternativ auch gar keine Gesetze) und ein Verbraucherschutz, der meint er müsste sich regulierend in jeden Bereich des Lebens einmischen.
    Der gesunde Menschenverstand hat leider ausgedient. Da der landläufige Kunde also nicht mehr denkt sondern denken lässt, zahlt er drauf. Jedes Gemecker und jede Änderung kostet bares Geld; erst den Firmen, dann den Kunden. Können Kosten nicht weitergereicht werden, geht die Firma pleite und das Angebot verknappt sich, was wiederum steigende Preise zur Folge hat.
    Es wird nicht billiger .... ganz im Gegenteil.

  • War das mal ein EU-Projekt von Oetti??? Ach ne, der ist dort nur abgestellt worden.

  • Zitat: "Viele Firmen müssen sich neue Hotline-Nummern zulegen."

    Warum wird die alte 0180'er Nummer nicht einfach auf eine neue kostenfrei durchgeschaltet?

    Da scheinen mal wieder von den Lobbyisten Scheinargumente vorgeschoben zu werden weil einem die Richtung nicht passt. Es werden sich schon genügend technisch unbedarfte Politiker (z.B. aus der großen Gruppe der Juristen in der Politik) finden, die das glauben.

    Und wenn man die Kohle nicht mehr mit den Warteschleifen reinholen kann, dann eben über höhere Kosten für's Gespräch ("Die Kosten wird der Verbraucher tragen"). Angebliche technische Gründe vorzuschieben macht da doch erheblich weniger Unmut.

    Zu durchsichtig, die Geschichte. Und das Handelsblatt lässt sich vor den Karren spannen. Oder wie sieht die nachvollziehbare technische Begründung aus?

    PS: Was sind "Warteschleifern" ("Ab dem Sommer dürfen Warteschleifern bei Service-Anrufen den Kunden nichts mehr kosten."): Stromabnehmer fürs Warten?

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