Ikea Möbel-Gigant kassiert unbegrenztes Rückgaberecht

Vor zwei Jahren verblüffte Ikea mit der Ankündigung, einmal gekaufte Waren zeitlich unbegrenzt zurückzunehmen. Doch nun rudern die Schweden zurück. Künftig soll eine Frist von einem Jahr genügen. Doch es gibt Ausnahmen.

Schluss mit Ewigkeit: IKEA kassiert unbegrenztes Rückgaberecht

HofheimDer Möbelhändler Ikea nimmt nach zwei Jahren sein zeitlich unbegrenztes Rückgaberecht wieder zurück. Die Kunden haben bei Einkäufen ab dem 1. September 2016 noch ein Jahr Zeit, um Ware ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und den Kaufpreis erstattet zu bekommen.

Damit werde das Rückgaberecht in den deutschen Filialen mit einer globalen Ikea-Richtlinie vereinheitlicht, teilte das Unternehmen an seinem Deutschland-Sitz in Hofheim bei Frankfurt mit. Die Frist von 365 Tagen liege immer noch über dem in der Branche Üblichen und gebe dem Kunden Sicherheit gegen Fehlkäufe.

„Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden gar keinen Bedarf für eine so lange Frist haben“, sagte der bei Ikea Deutschland für die Kundenzufriedenheit verantwortliche Manager Klaus Cholewa. „Weit über 90 Prozent der Kunden, die einen Artikel umtauschen wollen, kommen in den ersten zwei bis drei Monaten nach dem Kauf. Wir müssen daher keine Prozesse für etwas vorhalten, was gar nicht benötigt wird.“

Die Super-Trends vom Schweden-Riesen
Die Heimat von Ikea
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Der Geburtsort des Mythos: In unscheinbaren grauen Bürokästen im verschlafenen schwedischen Städtchen Älmhult residiert die Ikea-Zentrale. Von hier wird das globale Imperium mit knapp 150.00 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 29 Milliarden Euro minutiös gesteuert. So verspielt sich der Konzern nach außen hin gibt – hier wird nichts dem Zufall überlassen. Im Bild ist das Ikea Kulturzentrum, das im Keller auch ein kleines Museum beherbergt, das an die Anfänge des Konzerns erinnert. 2016 öffnete genau gegenüber ein neues, großes Ikea-Museum.

Der Ikea-Chef
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Die Konzernführung tritt locker auf, alle sind per du, selbst Chef Peter Agnefjäll wird nie mit Krawatte gesehen. „Wir müssen verstehen, was die Wünsche der Kunden sind und wir müssen sie erfüllen“, gibt Agnefjäll die Richtung vor. Dazu werden aufwendige Kundenbefragungen in Auftrag gegeben, fast jeden Tag besuchen Researcher von Ikea gemeinsam mit Produktentwicklern Kunden in ihren Häusern und Wohnungen um ihre Gewohnheiten zu erforschen und so auf Ideen für neue Produkte zu kommen.

Das Entwicklungszentrum
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Im Design-Center in der Konzernzentrale entstehen viele der Ideen für die rund 2.000 Produkte, die jedes Jahr neu in die Kataloge aufgenommen werden. Im großen Aufenthaltsraum herrscht eine Atmosphäre fast wie bei einem Start-up.

Prototypen-Bau
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Die Entwicklung ist auf höchstem Standard, bereits seit 2003 nutzt Ikea auch 3D-Drucker. Hier das Modell eines Wasserhahns frisch aus dem Drucker. Die meisten Prototypen entstehen jedoch ganz traditionell in der Werkstatt mit handwerklichen Methoden aus Original-Werkstoffen.

Die Arbeit der Entwickler
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Neue Kollektionen entstehen in Kooperation aus internen oder externen Designern zusammen mit Produktentwicklern. James Futcher ist verantwortlich für die Weiterentwicklung der PS Kollektion für das Produktjahr 2017: „Wir entwickeln einen neuen Zugang zum Thema Komfort, wir wollen damit die junge Generation aus der Stadt erreichen.“ Unter den Ideen sind Decken im Stil von Schlafsäcken oder Sessel mit 3-D-Strick wie ihn z.B. Nike für seine Turnschuhe verwendet.

Die Kollektion von Katie Eary
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Um dem Programm einen Touch Avantgarde zu geben, arbeitet Ikea jetzt mit international bekannten Modedesignern zusammen. So hat die Herrenmodedesignerin Katie Eary eine farbenfrohe Kollektion mit Geschirr, Textilien und Notizbüchern entworfen, die unter dem Namen „Giltig“ im März 2016 in die Möbelhäuser kamen.

Designs aus Indien
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Der Designer Martin Bergström, der sonst Stoffmuster für Couture-Häuser in Paris entwirft, ist im Auftrag von Ikea nach Indien gereist, um dort mit Studenten des National Institute of Fashion Technology in Neu Delhi moderne indische Motive in schwarz-weiß zu entwickeln.

Von einem Missbrauch der im August 2014 eingeführten unbegrenzten Rückgabe wollte Cholewa nicht sprechen. Zusätzlich entstandene Kosten könne er nicht beziffern. „Zu Beginn hatte es Einzelfälle gegeben, in denen Kunden Waren zurückgebracht haben, die offensichtlich schon jahrelang im Keller gelegen hatten. Dabei galt die unbegrenzte Rückgaberegel ausschließlich für Waren, die seit dem 25. August 2014 gekauft worden waren. Das haben wir damals sicherlich nicht klar genug kommuniziert“, sagte er.

Nach einer Anlaufphase sei die Reklamationsquote wieder auf das vorherige Niveau zurückgefallen. Vor dem August 2014 hatte Ikea seinen Kunden eine dreimonatige Rückgabefrist eingeräumt.

„Am häufigsten werden Artikel in einem Wert von knapp über 10 Euro zurückgegeben – also meistens Spontankäufe, die zuhause dann doch nicht so gefallen. Bei Sofas oder Küchen haben wir weit weniger Fälle“, berichtete Cholewa. Noch originalverpackte Waren gehen bei Ikea wieder in den Verkauf. Die übrigen werden je nach Zustand in den Fundgruben der Warenhäuser angeboten, an soziale Projekte gespendet oder recycelt. Letzteres gilt insbesondere für benutzte Matratzen.

Der nächste Ikea-Katalog mit der neuen Rückgaberegel soll Ende August erscheinen. Das unbegrenzte Rückgaberecht gilt dann nur noch für Produkte, die zwischen dem 25. August 2014 und 31. August 2016 gekauft wurden. Zugeschnittene Waren, Pflanzen und Artikel aus der Fundgrube sind auch weiterhin von der Rückgaberegel ausgeschlossen.

  • dpa
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