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Internet Warum das Web Tante Emma zurückbringt

Die Generation Web 2.0 tickt anders. Doch viele Unternehmen erkennen nicht, dass es im Internet zugeht wie im Lädchen in der Nachbarschaft.
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Blackberry, Notebook: Das Internet ist ständiger Begleiter der Generation Web 2.0. Quelle: Reuters

Blackberry, Notebook: Das Internet ist ständiger Begleiter der Generation Web 2.0.

(Foto: Reuters)

Bei der Landung schwant Dave Carroll und seiner Band "Sons of Maxwell" Böses. Da werfen auf dem Rollfeld von Chicago Flughafen-Mitarbeiter mit Gitarren-Koffern. Die Country-Musiker ahnen: Es sind ihre. Ein 3 500 Dollar teures Instrument überlebt die ruppige Behandlung nicht. Geflogen ist Carroll mit United Airlines, doch die Gesellschaft mag sich der Sache nicht annehmen. Zahlreiche Anrufe, E-Mails und Briefe später weiß der kanadische Musiker auch nicht mehr, was er tun soll.

Einst hätte die Geschichte hier geendet: ein saurer Ex-Kunde, der, laut Marketingtheorie, mit einem Dutzend anderer Menschen spricht. Nicht schön, aber für einen Konzern wie United hinnehmbar. Heute aber gibt es das Internet. Die "Sons of Maxwell" machen ihrem Ärger Luft mit einem Musikvideo. Titel: "United breaks guitars". Carroll lädt es bei Youtube hoch - und entfesselt einen Sturm: Innerhalb einer Woche wird der Clip 2,8 Millionen Mal abgerufen, 21 000-mal bewertet (praktisch immer positiv) und 14 000-mal kommentiert. Dann knickt United Airlines ein: Natürlich werde man Carroll die Gitarre ersetzen, lässt die Gesellschaft kleinlaut mitteilen.

Ihr eigener PR-Schaden ist damit nicht behoben. Das Video bleibt öffentlich, der Song wird inzwischen bei i-Tunes verkauft, und eine Auswertung des Marktforschers Buzzstudy ergab, dass in Suchmaschinen und in Foren "United Airlines" seitdem am häufigsten gepaart wird mit dem Begriff "breaks guitars".

Die Geschichte ist mehr als eine lustige Anekdote. Sie ist ein Vorbote dessen, worauf sich Unternehmen einstellen müssen. Ausgerechnet das scheinbar anonyme Internet wird sie zwingen, zu ganz alten Kaufmannstugenden zurückzukehren: Ehrlichkeit, Dienstleistungsfreundlichkeit, Kundennähe. Man darf sagen: Das World Wide Web bringt Tante Emma zurück.

Nach ihr sehnen sich viele Menschen zurück. Ja, sehnen. Das Wort fällt fast immer, geht es um Einkaufserlebnisse und Dienstleistungsqualität.

Sehnsucht - nicht nur nach einer älteren Dame hinter der Ladentheke, sondern vor allem nach dem, was sie verkörpert. Tante Emma kannte diejenigen, die zu ihr kamen. Wusste, welches Produkt zu wem passte. Empfahl und warnte auch, wenn sie glaubte, der Kauf sei eine falsche Wahl. Fehlte etwas im Sortiment, bestellte sie es und rief an, wenn die Ware eingetroffen war.

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11 Kommentare zu "Internet: Warum das Web Tante Emma zurückbringt"

Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.


  • Prima, prima.

    Erkenntniskräfte via WWW zu entfalten ist zwar oft mühevoll, aber von großem Nutzen.
    Hier ein beispiel:
    http://www.lebendefossilien.com


  • Einfach Geniale Darstellung.

    Sehr spannend und informativ der beitrag.
    Danke sehr!

    Mfg

  • Solche Artikel machen Mut,sind mit Herz und Verstand
    geschrieben.Weiter so !

  • Wirklich erstklassig!

  • Das ist das beste was ich in den letzten Monaten zum Thema Web 2.0 gelesen habe - und ich habe verdammt viel darüber gelesen...

  • klingt ja super, fuerchte nur die Realitaet wird sich dahingehend entwickeln, dass Kritik an Unternehmen oder deren Produkten ueber Rufschaedigung direkt aus dem internet gekickt (Zugangserschwerungsgesetz 2.0) oder abgemahnt wird...

  • Noch vor wenigen Minuten fürchtete ich, schon zum alten Eisen zu gehören, und das internet, mit dem ich nun auch schon seit fast 15 Jahren befreundet bin, nicht mehr zu verstehen. Generation Web 2.0 - was ist das denn ...?

    Jetzt habe ich es kapiert!

    Danke für diesen wunderbaren Artikel, dem ich voll und ganz zustimmen muss.

  • Trifft genau das was ich schon länger denke ;-)
    bezeichnenderweise sind keine beispiele aus deutschen Großunternehmen aufgeführt...
    Wie viel Nutzer werden sich wohl von der neusten bevormundungsmasche der privaten TV Anbieter ködern lassen und Geld dafür zahlen, dass sie Werbung anschauen müssen???
    Leider ist das angesprochenene bewußtsein bzgl. Dienstleistung, Kundennähe und Ehrlichkeit noch nicht so weit verbreitet, dass Firmen dafür auch noch Geld ausgeben würden.
    Hoffen wir auf die Zukunft, vielleicht im Web 2.5 oder 3.0 oder oder

  • Super!
    Passt alles!

  • Also, ich bin fassungslos. Ja, schier begeistert. Am Anfang gelangte ich nur durch Zufall auf diesen Artikel und doch stellte er sich schnell als unglaublich heraus. Was der Author hier darlegt, niederschreibt und formuliert ist meines Erachtens das wohl beste Niedergeschriebene der letzten, nun, mindestens 5 Jahre. Meinen vollsten Respekt für diese Glanzleistung. Selten, wenn nicht gar noch nie hat jemand soviel Kompetenz auf wenigen Seiten gezeigt. Und weil das so ist, haben ich, ganz "Web 2.0 mäßig" das auch mal in Twitter gepostet. Herzlichen Dank für diesen Unglaublich wunderbaren Artikel. Er sollte ausgezeichnet werden. http://twitter.com/16x42 (23 Jahre)

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