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Kundenbindung Kundenorientierung findet an vielen Stellen statt

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Maas: „Wer diese drei Faktoren umsetzt, hat die Punkte abgearbeitet, die den größten Effekt auf Kundenbindung haben.“ Denn, so meint der Kundenorientierungsexperte, die „Bedeutung des Themas ist heute klar“: Man soll die Kunden pflegen, damit sie bei der Stange bleiben – weil es die billigste Lösung ist. Die Faustformel: Einen Neukunden zu akquirieren ist fünfmal so teuer wie einen Bestandskunden zu halten.

Nur wie, das ist die große Frage. Kunden wollen wertgeschätzt werden, bringt es Anne Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing aus München und Buchautorin, auf den Punkt. 70 Prozent der Kundenverluste sind auf sogenannte weiche Faktoren zurückzuführen. Weil sich ein Unternehmen nicht um das Wohlbefinden eines Kunden gekümmert hat oder unfreundlich war. Weil es sich für einen Fehler nicht entschuldigt hat oder den Kunden schlichtweg vergessen hat. Und nicht etwa wegen zu hoher Preise oder Produktmängel.

Bleibt die Frage: Was sind solche typischen Situationen im Unternehmensalltag? Zum Beispiel, wenn der Chefkonstrukteur Kunden anrufen würde, die auf Kundenbefragungsbögen Hinweise zu Produktverbesserungen gegeben haben. Oder wenn die Buchhaltung dem Kunden dankt für prompte Zahlungsabwicklung. Oder wenn ein Service-Mitarbeiter ehrlich sagt: „Es hat mir Freude gemacht, Ihnen zu helfen.“ So ein wertschätzendes „Danke“ bekommen Kunden zu selten, sagt Schüller. Auslöser fürs Abspringen ist weniger die große Rückrufaktion und die Krise, sondern der tägliche Kundenkontakt. Deshalb ist es so wichtig, dass auch der Auslieferungsfahrer beim Kunden vor Ort bereit ist, das dritte Stockwerk auch noch zu erklimmen – und trotzdem freundlich bleibt.

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