Metro-Hauptversammlung Real wird zur Dauerbaustelle

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Streiks haben Kunden abgeschreckt
Das sind die beliebtesten Händler Deutschlands
Platz 20: C&A
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Schlechter Service wird bei den großen Handelsmarken offenbar immer seltener. Das fand nun eine Studie zur Kundenzufriedenheit der Unternehmensberatung OC&C heraus: „In den vergangenen fünf Jahren ist beim Service verdammt viel passiert. Das verdanken die Kunden dem Druck, den Amazon gemacht hat“, sagt OC&C-Partner Christian Ziegfeld.

Die Modekette C&A landet in diesem Ranking auf Platz 20. Das sind allerdings keine guten Nachrichten für das Unternehmen: Im vergangenen Jahr lag man noch sieben Plätze besser platziert.

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Platz 19: Peek & Cloppenburg
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Ähnlich sieht es beim Konkurrenten P&C aus, auch hier ging es sieben Plätze nach unten. Tatsächlich waren die Service-Angebote aus dem Netz für viele stationäre Händler aber ein heilsamer Schock: großzügigste Umtauschregeln, scheinbar unbegrenzte Sortimente, hohe Preistransparenz. Damit konnte sich vor allem der US-Angreifer Amazon zunächst deutlich von den traditionellen Händlern absetzen. Doch offenbar haben diese die Botschaft verstanden: In den jährlichen OC&C-Studie zur Kundenzufriedenheit steigt das Niveau deutlich. Diejenigen Kunden, die einen Laden oder einen Webshop in Deutschland nutzen, sind im Schnitt deutlich zufriedener als noch vor wenigen Jahren.

Platz 18: Lidl
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Der Discounter Lidl landet auf Platz 18. Die deutschen Händler schließen bei der Kundenzufriedenheit insgesamt zu Amazon auf. Einheitlich ist das Bild jedoch nicht: Einige Händler können sich besonders verbessern, andere fallen zurück. Lidl hat im Vergleich zum Vorjahr drei Plätze gewonnen.

Platz 17: s.Oliver
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Die Modekette s.Oliver kommt auf den 17. Platz im Ranking der Kundenzufriedenheit, einen Rang schlechter als im Vorjahr.

Platz 16: Bonprix
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Auf Platz 16 kommt Bonprix. Die Modekette konnte drei Plätze gewinnen.

Eine bessere Wahrnehmung beim Kunden funktioniert über verschiedene Wege: Karstadt (Platz 43) etwa arbeitet sich langsam nach vorn. Das liegt allerdings nach Meinung von Ziegfeld auch dran, dass die angeschlagene Warenhauskette durch mehrere Strategiewechsel etliche kritische Kunden vergrault hat und somit unter der gesunkenen Gesamtkundenanzahl prozentual mehr überzeugte Karstadt-Fans verbleiben.

Platz 15: Globus
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Die SB-Warenhauskette Globus kommt bei der Kundenzufriedenheit auf Platz 15. Damit verliert die Kette acht Plätze im Vergleich zum Vorjahr.

Platz 14: Kaufland
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Der nächst Discounter im Ranking: Kaufland erreicht mit Platz 14 einen fünf Plätze schlechteren Rang als noch im Vorjahr.

Doch die Geduld der Investoren ist bereits sehr strapaziert. „Eine Ebit-Marge von 1,1 Prozent bei Real weckt bei den Aktionären keine positiven Emotionen“, rügt Alexander Elsmann, Vertreter der Schutzgemeinschaft der Kapitalanleger (SDK). „Es bleibt bestenfalls die Hoffnung, dass es irgendwie gelingt, sich gesundzuschrumpfen“, vermutet Speich von Union Investment. Im vergangenen Jahr hat Metro 14 Real-Standorte geschlossen. Doch selbst wenn man die Schließungen rausrechnet, sank der Umsatz noch um 0,8 Prozent.

„Real steht in der Gruppe vor den größten Herausforderungen“, räumt Metro-Chef Koch ein. Die Tochter sei „operativ in einer schwierigen Situation“. Und er wolle auch nichts beschönigen: „Das was wir bisher erreicht haben, reicht nicht.“ Denn zurzeit verdiene Real nicht einmal die Kapitalkosten.

Im abgelaufenen Kalenderjahr habe Real 750 Streiktage erlebt. Das, so Koch, habe gewiss auch eine abschreckende Wirkung auf die Kunden gehabt, die sich besonders im Weihnachtsgeschäft niedergeschlagen habe. Metro hatte bei Real den Tarifvertrag gekündigt und verlangt von den Arbeitnehmern deutliche Zugeständnisse, weil nach Darstellung des Unternehmens die Personalkosten rund 30 Prozent über denen der Wettbewerber liegen.

Die Real-Märkte sind nach dem Verkauf der Warenhausgruppe Kaufhof die letzte große Baustelle von Metro. So konnte das Unternehmen den Aktionären eine solide Bilanz für das Geschäftsjahr 2014/2015 präsentieren. Insbesondere konnte die Nettoverschuldung gegenüber dem Vorjahr um 2,2 Milliarden Euro gesenkt werden. „Damit sind wir bilanziell als auch finanziell bestens für eine neue Phase des Wachstums aufgestellt“, sagt Koch.

Ob davon auch der Geschäftsbereich Real profitieren kann, wird sich in diesem Jahr zeigen. Im ersten Quartal ist der Umsatz selbst flächenbereinigt erneut um 1,6 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum zurückgegangen. Nun kommt es sehr darauf, ob in den Gesprächen mit den Gewerkschaften ein Kompromiss erzielt werden kann.

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