Modehändler H&M bekommt Lieferprobleme nicht in den Griff

Wartezeiten von mehreren Wochen sind beim H&M-Onlineshop nach wie vor kein Einzelfall. Was betroffene Kunden tun können.
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Online-Kunden beschweren sich über lange Lieferzeiten und schlechten Kundenservice. Quelle: AFP
H&M

Online-Kunden beschweren sich über lange Lieferzeiten und schlechten Kundenservice.

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DüsseldorfH&M bekommt die seit Wochen bestehenden Lieferprobleme seines Onlineshops offensichtlich nicht in den Griff. Weiterhin beschweren sich Kunden, dass bestellte Ware teilweise auch nach mehreren Wochen noch nicht bei ihnen angekommen sei.

Der Modehändler hatte schon in den ersten Aprilwochen versprochen, schneller zu liefern und das mit hohem Bestellvolumen begründet. Zu einer Besserung ist es aber wohl nicht in allen Fällen gekommen: Nicht nur im Facebook-Auftritt von H&M beschweren sich frustrierte Käufer im Stundentakt.

Die Kunden lassen ihrem Frust freien Lauf. Die Ware sei vor zwei Wochen bestellt worden und immer noch nicht als verschickt markiert; der Urlaub stehe bevor und die Sommerkleidung sei noch nicht da; dem Kind würden die Kleidungsstücke nicht mehr passen, wenn sie endlich ankämen.

Nicht nur über die Warenlieferung, auch über den Kundeservice von H&M gibt es Klagen. Kunden berichten, dass sie mit ihrem Anliegen nicht mehr bei der Hotline durchkämen. Einige Käufer wollten die Bestellung nach der langen Wartezeit sogar gar nicht mehr haben, konnten allerdings auch nicht mehr stornieren. Retouren würden zum Teil nicht fristgerecht bearbeitet.

Bei Facebook antwortet der Modehändler auf die Beschwerden und versucht, die Wogen zu glätten. In „Einzelfällen“ könne es passieren, dass die im Shop genannte Lieferfrist von 6 bis 9 Tagen überschritten werde. Grund dafür sei ein „hohes Bestellaufkommen“. Der Hinweis findet sich mittlerweile auch direkt im Onlineshop von H&M.

Auf Handelsblatt-Nachfrage bestätigt H&M die Verzögerungen, merkt jedoch an: „Die Bestellung erhält der Kunde derzeit spätestens nach 7-8 Werktagen.“ Man arbeite „mit Hochdruck“ daran, die Lieferzeiten wieder auf die im Onlinehandel üblichen drei bis fünf Tage zu reduzieren.

Welche konkreten Maßnahmen H&M dafür ergreift und wann Kunden wieder mit normalen Lieferzeiten rechnen können, ließ der Modehändler jedoch unbeantwortet.

Was Kunden jetzt tun können

Grundsätzlich können Käufer ihre Bestellung im Online-Shop stornieren. Wird die Option im Kundenkonto nicht mehr angezeigt, gibt es noch einen anderen Weg: „Die einfachste Möglichkeit, sich von einem unliebsamen Onlinekauf loszusagen, ist der Widerruf des Vertrages“, sagt Mona Semmler von der Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Wichtig: Wer die Bestellung widerrufen will, muss den Widerruf nachweisen können. Ein Anruf beim Servicetelefon oder eine entsprechende E-Mail an den Kundenservice reicht in der Regel also nicht aus. Semmler empfiehlt in solchen Fällen einen Brief per Einschreiben zu schicken, auch wenn dies mit Kosten verbunden sei. Da sich so die Versandgebühren und die Rücksendegebühr sparen ließen, könnte es sich trotzdem lohnen.

In der Mitteilung sollten die Kunden fordern, dass der Händler den Widerruf innerhalb einer kurzen Frist bestätigt. Semmler rät zudem, eine Kopie des Schreibens zu behalten.

Ist der Kauf widerrufen, darf der Händler die Ware nicht mehr an den Verbraucher schicken – das sei „unzumutbare Belästigung“, urteilte das Oberlandesgericht im Jahr 2009. Versandgebühren dürfe der Händler dann ebenfalls nicht mehr verlangen, erklärt Semmler.

H&M galt lange Zeit als erste Adresse bei preisbewussten Modekäufern. Doch zuletzt ist der schwedische Konzern in schweres Fahrwasser geraten: Dem Unternehmen laufen die Kunden weg, Billigketten wie Primark greifen immer größere Marktanteile ab. Dazu kommen strategische Fehler wie ein zu großes Filialnetz oder missglückte Werbekampagnen.

Die Unternehmenszahlen im ersten Quartal spiegeln die Krise wider: Der Umsatz sank leicht auf 23 Milliarden schwedische Kronen, umgerechnet 2,3 Milliarden Euro. Der Vorsteuergewinn brach auf 1,2 Milliarden Kronen ein – ein Rückgang von rund 60 Prozent. Das war der niedrigste Gewinn in einem ersten Quartal seit 16 Jahren.

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