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Online-Händler Das große Problem mit den Retouren

Viele shoppen heutzutage lieber online bei Zalando oder Amazon als im Laden. Für Händler ein großes Geschäft – doch die Kosten der Retouren machen ihnen auch das Leben schwer. Und die Kunden wollen dafür nicht zahlen.
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Etwa die Hälfte der versendeten Päckchen des Online-Händlers werden von den Kunden zurückgegeben. Quelle: dpa
Pakete bei Zalando

Etwa die Hälfte der versendeten Päckchen des Online-Händlers werden von den Kunden zurückgegeben.

(Foto: dpa)

Nürnberg Das Buch zu Weihnachten gefiel dem Onkel nicht? Dann wird es zurückgeschickt. Das Outfit für Silvester fehlt? Schnell werden noch zwei Kleider online gekauft, eins geht dann wieder zurück. So sieht heutzutage bei vielen das Einkaufen aus. Der Klick auf „Bestellen“ heißt längst nicht mehr, dass die Ware auch tatsächlich behalten wird. Darauf haben sich Online-Händler zwar eingestellt oder gar ihr Geschäft aufgebaut, Ärger macht es aber trotzdem.

Retouren sind Teil des Geschäftsmodells – das sagen viele Online-Händler. Vor allem die, die ihre Ware ausschließlich im Internet verkaufen. „Unsere Idee ist, dem Kunden das Anprobieren zu Hause zu ermöglichen, so wie er es aus der Umkleide im stationären Laden kennt“, sagt eine Sprecherin des Fashion-Händlers Zalando.

Das bedeutet gerade für Fashion-Händler eine sehr hohe Retourenquote: Bei Zalando kommen nach Angaben des Unternehmens rund 50 Prozent der Ware zurück. In anderen Branchen sind Retouren weitaus geringer. Laut einer Studie des EHI Retail Institutes liegt bei zwei Dritteln der befragten 112 Online-Händler die Quote bei rund zehn Prozent. Allerdings ist es bei Produkten abgesehen von Bekleidung auch weitaus schwieriger, die Ware erneut zu verkaufen: etwa bei Elektronik, die beschädigt ist, oder bei Produkten, deren Originalverpackung zerstört ist.

Teil des Geschäftsmodells oder nicht – die Kosten sind hoch. Der EHI-Studie zufolge müssen Händler im Durchschnitt pro Rücksendung Kosten von zehn Euro einkalkulieren, eine Erhebung des Forschungsinstituts IBI Research an der Universität Regensburg vor drei Jahren ergab einen Durchschnitt von 20 Euro – etwa für Versand, Überprüfung und eventuelle Reinigung. Experten zufolge variieren die Kosten allerdings stark nach Händler und Branche. Zudem hätten größere Online-Händler effizientere Rücksendeprozesse als kleinere.

Zehn Tipps für virenfreies Online-Shopping
Sichere Weihnachten
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Nur noch wenige Tage bis Weihnachten - doch Online-Geschenkeshopper bleiben cool. Bis wenige Stunden vor Heiligabend können Geschenke im Web bestellt werden. Trotz aller Bequemlichkeit sollten Internetnutzer aber vorsichtig sein, um sich vor Malware, Ransomware oder sonstigen Angriffen im Netz zu schützen. Der Internet Security Spezialist BullGuard gibt zehn Tipps für sicheres Geschenke-Shopping im Netz.

(Foto: dpa)
1. Öffentliches WLAN meiden
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WLAN-Netze, die öffentlich zugänglich sind, sollten nicht für Online-Shopping genutzt werden – das gilt nicht nur vor Weihnachten. Sie sind in der Regel unverschlüsselt, sodass praktisch jeder über dieses Netz private Daten wie Logins oder Kontoinformationen abgreifen kann.

(Foto: dpa)
2. Computer, Smartphone und Tablet schützen
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Sicheres Online-Shopping geht nur mit einem sicheren Computer - bestenfalls dem eigenen. Der PC, aber auch das Smartphone oder Tablet, das für die Einkäufe genutzt wird, sollte mit dem aktuellsten Viren-, Phishing- und Spamschutz ausgestattet sein. So ist gewährleistet, dass Passwörter und Kontodaten nicht ausspioniert werden. Updates des Betriebssystems und der Sicherheitssoftware sollten schnellstmöglich installiert werden, um vom neusten Schutz zu profitieren.

(Foto: dpa)
3. Nur bei seriösen Anbietern kaufen
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Der erste Blick auf die Website des Anbieters vermittelt bereits einen guten Eindruck von seiner Seriosität: Ist das Design übersichtlich oder werden Informationen verschleiert? Gibt es Rechtschreibfehler? Zudem ist ein Blick auf das Impressum Pflicht: Ist eine Adresse und eine Telefonnummer angegeben, über die notfalls Kontakt aufgenommen werden kann? Im Zweifel oder vor größeren Anschaffungen ist es ratsam, die Kontaktdaten und die Antwortzeit des Händlers zu testen. Darüber hinaus helfen die offiziellen Gütesiegel von TÜV Safer Shopping, Datenschutz Cert, Trusted Shops oder das EHI-Siegel.

(Foto: dpa)
4. Community befragen
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Um herauszufinden, ob eine Bestellung bei einem Anbieter guten Gewissens getätigt werden kann, ist eine kurze Online-Recherche ratsam: Einfach nach dem Namen des Händlers in Verbindung mit den Worten „Kritik“ oder „Kundenmeinung“ suchen und Ergebnisse prüfen. Auch ein eingehender Blick auf Empfehlungsportale ist aufschlussreich.

(Foto: Reuters)
5. So wenige Daten wie möglich angeben
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Bei der Anmeldung in einem Online-Shop oder vor einer Bestellung werden Kunden um allerlei Informationen gebeten – von Adresse über Geburtsdatum bis hin zum Kontodaten. Käufer sollten jedoch immer nur so viele Daten von sich preisgeben, wie für die Bestellung notwendig sind. Einmal veröffentlichte Daten sind nicht nur schwer einzufangen; oft herrscht keinerlei Transparenz darüber, was mit den Informationen geschieht. Spezielle Software unterstützt Internetnutzer dabei, ihre Identität online zu schützen.

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6. Kreditkarte nutzen
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Für die Bezahlung sollten Käufer wenn möglich eine Kreditkarte nutzen. Kreditkartenunternehmen unterstützen ihre Kunden mit diversen Sicherheitsmechanismen, falls Betrüger versuchen, die Kontodaten für kriminelle Zwecke zu nutzen. So wird zum Beispiel die Auszahlung an unseriöse Empfänger verhindert. In besonderen Fällen können Zahlungen sogar wieder zurückgezogen werden.

(Foto: dpa)

„Die Kosten waren in den Anfangsjahren des Online-Shoppings weniger im Fokus, weil es darum ging, Umsatz zu machen und Kundenbeziehungen aufzubauen“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung von EHI. Seit zwei bis drei Jahren stehe aber die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen im Vordergrund.

Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. „Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen“, schreibt das EHI. Denn beim Eintreffen eines Pakets im Retourenzentrum muss die Ware einzeln kontrolliert und womöglich repariert, gewaschen oder gebügelt werden, bevor sie wieder in den Handel kommt. Manche Produkte können gar nicht wiederverkauft werden und müssen abgeschrieben werden.

Der Handelsblatt Expertencall
Warum Kunden für die Rücksendung nicht zahlen
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2 Kommentare zu "Online-Händler: Das große Problem mit den Retouren"

Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.

  • Beitrag von der Redaktion gelöscht. Bitte achten Sie auf unsere Netiquette: „Nicht persönlich werden“ http://www.handelsblatt.com/netiquette 

  • Es wird hier vergessen zu erwähnen, dass diese Geschäftsmodelle von Zalando &Co in keinster Weise nachhaltig sind. All diese Retouren verursachen den zunehmenden LKW –Verkehr und Staus auf unseren Straßen mit negativen Folgen für Gesundheit und unsere Umwelt. Ich bin dafür , dass solche Firmen zusätzliche Umweltabgaben bezahlen, und erhöhte Autobahn-Mautgebühr. Es kann nicht sein, dass wir als Allgemeinheit, diese stumpfsinningen Geschäfte mit bezahlen, die zum anderen auch zum Sterben unserer Innenstadtläden und -Kultur führen. Desweiteren sind es genau auch diese Firmen, die Menschen im Niedriglohnsektor beschäftigen, wo die Allgemeinheit unserer Gesellschaft über Steuern wiederum deren Lohnaufstockung bezahlen müssen.
    Wo liebes Handelsblatt ist Eure wirtschaftsjournalistische Verantwortung genau diese Praktiken aufzudecken und an den Pranger zu stellen, damit solches Geschäftsverhalten gestoppt wird?