Online-Handel Kostenfreie Retouren machen weiter Ärger

Der wachsende Online-Handel sollte den Anbietern eigentlich ein Lächeln aufs Gesicht zaubern, doch auch die Retouren steigen kontinuierlich an. Einige Kunden bestellen offenbar, ohne überhaupt etwas kaufen zu wollen.
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Mitarbeiter in einem Amazon-Logistikzentrum: Die Menge der Retouren ist für viele Online-Händler eine Herausforderung. Quelle: dpa

Mitarbeiter in einem Amazon-Logistikzentrum: Die Menge der Retouren ist für viele Online-Händler eine Herausforderung.

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BerlinDer Online-Handel wächst, doch die wachsende Menge zurückgeschickter Ware bereitet vielen Händlern Probleme. Drei von vier Kunden, die im Internet einkaufen, haben einer aktuellen Studie zufolge bereits Pakete zurückgeschickt. Nach eigener Aussage schickten Käufer im Schnitt 12 Prozent ihrer Bestellungen wieder an den Händler, teilte der Branchenverband Bitkom am Donnerstag mit.

Bei Kleidung oder Schuhen liege der Wert sogar oft deutlich höher, sagte Bitkom-Vizepräsident Achim Berg. 36 Prozent der Nutzer bestellten sogar online hin und wieder Ware, ohne überhaupt eine Kaufabsicht zu haben. Die meisten Retouren bringt demnach die Altersgruppe der 30- bis 49-jährigen Nutzer auf den Weg.

Die Menge der Retouren sei für viele Online-Händler eine wachsende Herausforderung. Oftmals könne die zurückgeschickte Ware, etwa weil sie beschädigt ist, nicht mehr zum Originalpreis weiterverkauft werden, sagte Berg. Dennoch erwartet der Verband, dass Retouren im Online-Handel auch künftig weiter kostenlos angeboten werden.

„Das kostet ’n Arsch voll Kohle, aber lohnt sich.“
Online einkaufen
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Qualität von Onlineshops

Das Institut für Handelsforschung (IFH) und der Logistiker Hermes befragten 10.248 Konsumenten zur Qualität von Onlineshops. Bei jedem der 105 Onlineshops aus 13 Branchen wurden rund 100 Kunden kontaktiert. Die Studie bildet die Grundlage für den Deutschen Online-Handels-Award, der am Mittwoch auf dem vom Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt veranstalteten Kongress "Online-Handel 2014" vergeben wurde.

Bewertung: Um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, wurden diese beispielsweise gefragt, wie sie Webseitengestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlung sowie Versand und Lieferung beurteilen.

Den vollständigen Artikel aus dem Handelsblatt mit zahlreichen Grafiken finden Sie im Kaufhaus der Weltwirtschaft.

Panorama Berlins.Oliver Panorama Berlin trade fair
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Platz 10: s.Oliver

Mode boomt im Netz, das zeigt die IFH-Studie. Erstmals ist Mode vor Büchern und digitalen Medien die Warengruppe, die am häufigsten im Internet gekauft wird. Auch geben die Deutschen immer mehr Geld online für T-Shirts und Hosen aus. "Der Modemarkt im Netz wird in Zukunft noch stärker beackert", so IFH-Leiter Hudetz.

Strauss
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Platz 9: Strauss Innovation

Händler wie Strauss Innovation mit Läden und Onlineshop kämpfen an mehreren Fronten: Denn bei jedem Euro, der vom Geschäft ins Internet wandert, sinkt die Flächenproduktivität - selbst wenn dieser im eigenen Onlineshop landet, sagen Experten. Jedes Produkt, das im Laden verkauft wird, muss also eineinhalb Vertriebskanäle finanzieren.

(Bild: Screenshot Homepage)

Deichmann
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Platz 8: Deichmann

Die Deutschen bestellen im großen Stil Schuhe im Internet. Davon profitiert auch der Anbieter Deichmann, der mit Zalando einen starken Gegenspieler im Netz hat. Allerdings hat es Zalando nicht in die Top-Ten der beliebtesten Online-Shops geschafft.

huGO-BildID: 14774105 Globetrotter, Köln
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Platz 7: Globetrotter

Auch klassische Einzelhändler wie der Outdoor-Ausrüster Globetrotter holen im Netz stark auf. Das beweist: Der Händler, der das Onlinegeschäft ernst nimmt und nicht als notwendiges Übel betrachtet, hat auch im Netz Chancen.

Javari
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Platz 6: Javari

Nie gehört? Javari ist ein Ableger aus dem Hause Amazon und hat sich auf den Online-Verkauf von Schuhen spezialisiert.

(Bild: Screenshot Homepage)

Fressnapf
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Platz 5: Fressnapf

Wer viel Geld in die Hand nimmt, hat gute Karten im E-Commerce. Vor gut einem Jahr brachte es Torsten Toeller, Gründer und Chef von Fressnapf, auf den Punkt: "Ein Onlineshop reicht nicht, wir müssen das ganze Unternehmen digitalisieren. Das kostet ’n Arsch voll Kohle, aber lohnt sich."

(Bild: Screenshot Homepage)

Ab Juni dürfen Händler unabhängig vom Warenwert Geld für den Retourenversand verlangen. Nur 18 Prozent der Kunden hätten in der repräsentativen Umfrage allerdings angegeben, dass es keinen Einfluss auf ihr Kaufverhalten hätte, wenn sie für das Zurückschicken der Ware selbst bezahlen müssten. Rund ein Drittel wollten demnach nur noch in Online-Shops kaufen, die kostenfreie Retouren anböten.

  • dpa
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1 Kommentar zu "Online-Handel: Kostenfreie Retouren machen weiter Ärger"

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  • Naja, die Konzerne haben aber hohe Gewinne, da sie kein Ladengeschäft betreiben. Vielmehr profitieren sie davon, dass sich die Kunden die Ware im Laden ansehen, sie dann aber im I-Net kaufen.
    Insofern sind die kostenlosen Retouren mehr als Akzeptabel.

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