Ranking: Reisen, Immobilien, Autos: Das sind die besten Onlineportale für Verbraucher
Onlineportale können dabei helfen, für Dienstreisen das passende Hotel günstig zu finden.
Foto: GettyKöln. Dienstreisen können nerven: Erst im Internet ein passendes Hotel suchen und Preise vergleichen. Dann beim Check-out in der Schlange stehen und die Kosten vom privaten Konto vorstrecken. Und zuletzt die Reisekostenabrechnung für die Buchhaltung zusammenpuzzeln. Dass bei so vielen Schmerzpunkten eine Geschäftsidee nicht weit ist, liegt auf der Hand.
Das Berliner Buchungsportal Ehotel hat sich auf Geschäftsreisen spezialisiert und verspricht eine Vereinfachung vieler der lästigen Schritte. Das Unternehmen übernimmt für Firmenkunden die Abwicklung mit den Hotels und rechnet die Dienstreisen gebündelt mit der Buchhaltung ab. Man wolle Technologie mit echtem Service koppeln, sagt Ehotel-Vorstandschef Fritz Zerweck.
„Stoßen die Kunden bei ihren Reisen auf Probleme, stehen unsere Ansprechpartner rund um die Uhr telefonisch bereit.“ Schließlich sei Kundenzufriedenheit die beste Werbung für das Portal.
Onlineportale machen nicht nur das Leben bequemer, sie dienen im besten Fall auch als Radarsystem für Verbraucher, indem sie Angebote bündeln und filtern. Ob Hotels, Autos oder Flüge – „Portale sind eine bequeme Abkürzung, Verbraucher müssen keine 30 Anbieter mehr miteinander vergleichen, sondern vielleicht drei Portale“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer des Kölner Analyseinstituts Servicevalue.
„Früher gab es drei Fernsehsender, man ist ins nächstbeste Restaurant gegangen, Urlaub hat man in Italien oder Holland gemacht.“ Das Problem der Jetztzeit lautet: Überangebot. „Heute haben wir mehr Optionen, als ein einzelner Mensch überblicken könnte – das ist ein totaler Informations-Overload“, sagt Dethloff.
Das Portal Ehotel geht sogar eine Stufe höher – auf die Ebene der Meta-Suche. Dort vergleicht man Offerten einzelner Hotels mit den Preisen klassischer Portale wie Booking. Diese Navigation durch den Angebotsdschungel punktet bei den Nutzern, das zeigt eine Kundenumfrage von Servicevalue für das Handelsblatt. In der Kategorie Hotelbuchung und -vergleich ließ Ehotel 16 Wettbewerber hinter sich, also auch Marktführer Booking.
Platzhirsche im Vorteil
Mehr als 35.000 Kundenurteile hat Servicevalue im Juni zu 269 Onlineportalen in 23 Kategorien eingeholt und ausgewertet. In den meisten Segmenten siegten die großen Namen: Fewo-direkt, Immonet, Fluege.de und Swoodoo. Psychologisch gesehen sei Größe für Kunden attraktiv, denn Größe schafft Vertrauen, sagt Studienleiter Dethloff. „Die Platzhirsche haben den Startblock gegenüber den Wettbewerbern erst einmal weiter vorne. Es gilt, diesen Vertrauensvorschuss bei neuen Usern nicht zu verspielen, indem die Erwartung an die erste Anlaufstelle auch erfüllt wird.“
Vertrauen, das sei so eine Sache im Internet. „Konsumenten haben eine gesunde Grundskepsis“, sagt Dethloff. Fake-Bewertungen seien ein großes Problem, also gefälschtes Lob. Das Thema hat Brisanz, denn in der Reisebranche sind Onlinebewertungen für 71 Prozent der europäischen Verbraucher die wichtigste Entscheidungsgrundlage, wie eine Studie der Europäischen Kommission aus dem Jahr 2020 zeigte. Holiday-Check hat deshalb die Initiative „Gemeinsam gegen Fake-Bewertungen“ gegründet, in der 16 Unternehmen branchenübergreifend das Thema beackern.
Und dann sind da noch Berichte über abweichende Preise, die Konsumenten im Netz ganz individuell gezeigt bekommen. So demonstrierte eine Studie der österreichischen Arbeiterkammer, dass in der Reisebranche auf verschiedenen Portalen Faktoren wie das Endgerät, der Browser und die Verweildauer auf der Seite zu teils sehr unterschiedlichen Preissetzungen für dieselbe Leistung führen. Eine Praxis, die viele als unfair empfinden.
Experte Dethloff sieht ein großes Problem, wenn sich Verbraucher nicht mehr auf Portale verlassen könnten. Transparenz, Ehrlichkeit, Objektivität – das seien die Gebote der Stunde. „Wenn selbst die Vergleiche auf Portalen wieder Schmu sind, dann verlieren Kunden Vertrauen in die Marktwirtschaft“, sagt er. Auf Dauer setzen sich innovative und verbraucherfreundliche Portale jedoch durch, ist er überzeugt.
Arthur Silber weiß als Entwicklungschef des Berliner Plattformentwicklers Sprylab, was ein gutes Onlineportal ausmacht. Nutzerfreundlichkeit auf allen Endgeräten, ein großes Angebot und eine gute Suchfunktion seien der erwartbare Standard. Im Wettbewerb würden solche Portale ihre Nase vorn behalten, die „mehr als das reine Schaufenster werden“, meint Silber. „Die Plattformen sollten sich überlegen, wie sie Kunden oder Anbietern auch über den reinen Vergleich hinaus Mehrwerte schaffen können.“
Win-win-Situation als Ziel
An eben solchen Extras arbeitet auch Ehotel nach eigenen Angaben. Eine Chance zur Versöhnung zwischen Hotel- und Portalwelt, die sonst eine eher schwierige Zweckbeziehung führen. Große Hotelketten wie Accor versuchen, mit Treueprogrammen Kunden wieder direkt auf ihre Plattformen zu locken, um die Vermittlungsprovision an die Portale einzusparen.
Eine Studie des europäischen Hotelverbands Hotrec zeigt, dass 2021 die Buchungen über die hoteleigenen Webseiten in Deutschland erstmals seit 2013 leicht gestiegen sind. Ein Achtungserfolg der Hotellerie, auch wenn internationale Buchungsportale ihre Marktmacht weiter ausbauen konnten. Sie vereinten 2021 fast ein Drittel aller gebuchten Hotelübernachtungen.
Ehotel-Chef Zerweck sieht sich naturgemäß als nützlicher Helfer, der seine Vermittlungsprovision verdient: „Der Hotelmarkt in Europa ist sehr molekular und zersplittert, gerade einmal 6000 der 30.000 Unterkünfte auf unserer Seite gehören zu großen Ketten. Der Rest sind Individualbetriebe“, verrät Zerweck. Er vergleicht die Hotellerie mit Lebensmittelherstellern und Portale mit Supermärkten: „Coca-Cola betreibt auch nicht überall eigene Läden und übernimmt den Vertrieb selbst.“ Eine Win-win-Situation erkennt dabei der Portal-CEO.
Leasing trifft den Zeitgeist
Die Symbiose funktioniert offenbar auch in der Kategorie Autoleasing. Dort bekam leasingmarkt.de, seit zehn Jahren am Markt, die beste Note bei der Servicevalue-Umfrage. Mitgründer Robin Tschöpe spricht von einem „sehr kundenzentrierten Weg“ seit Gründung. Vor zehn bis 15 Jahren sei Leasing eher etwas für Geschäftskunden gewesen.
Heute treffe Leasing auch bei Privatleuten „absolut den Zeitgeist“, sagt Tschöpe. Man fahre so das passende Auto für einen definierten Zeitraum. „Früher hatte Leasing teilweise ein Geschmäckle, da sich Kunden durch Restwertleasing-Angebote haben blenden lassen.“ Auf seinem Portal gebe es nur Kilometerleasing. Das sei für Kunden transparenter und frei von Überraschungen.
Der Corona-Lockdown 2020 habe endgültig gezeigt, dass man für ein Auto kein Autohaus mehr besuchen muss. „Die Autohäuser waren ja zu“, sagt er. Portale, die noch Kontingente vermitteln konnten, hätten davon zwischenzeitlich profitiert.
Als Erfolgsrezept sieht er auch die Filtermöglichkeiten. Trends wie Elektromobilität werden berücksichtigt.
Auch Subventionen, die sich nach Bundesland oder anderen Faktoren unterscheiden können, werden eingerechnet, es gebe auch Filtermöglichkeiten für Menschen mit Behinderung. „Da gibt es fast acht Millionen Menschen, die bezugsberechtigt sind, die darf man nicht vergessen“, sagt Tschöpe.