Renditekiller Retouren Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“

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Auch Zalando hat sich Finger verbrannt
Auch der Online-Händler Zalando kennt das Problem mit der hohen Retour-Quote. Quelle: dpa

Auch der Online-Händler Zalando kennt das Problem mit der hohen Retour-Quote.

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Extrem-Retournierer sind auch Deutschlands größtem Online-Fashionhändler Zalando ein Dorn im Auge. Der Marketing-Claim „Schrei vor Glück oder schick's zurück“ bescherte dem Versandhändler seit seiner Gründung 2008 nicht nur ein enormes Wachstum, sondern auch sein größtes Problem: eine extrem hohe Retourenquote.

In der Tat braucht es bei der weiblichen Kernzielgruppe zwischen 22 und 45 Jahren mehrere Anläufe, bis beim Shoppen das passende Lieblingsstück gefunden ist. Eine Retourenquote jenseits der 40 Prozent ist in der Fashion-Branche keine Seltenheit. Bei Zalando werden 50 Prozent aller bestellen Waren zurück ins Lager geschickt. Anders als bei der Konkurrenz dürfen die Kunden bei den Berlinern noch bis zu 100 Tage nach der Bestellung kostenlos und ohne Angaben von Gründen retournieren.

„Schaut man sich dazu die entstehenden Kosten und einen Wertverlust von häufig mehr als 20 Prozent für retournierte Artikel an, wird schnell klar, dass Rücksendungen zu den größten Renditekillern im Online-Handel gehören“, sagt E-Commerce-Experte Alexander Köhler.

Noch bis März diesen Jahres versuchte Zalando in einer Testphase Extrem-Shopper, die ein „auffälliges Retourenverhalten“ haben – also zu wenig kaufen und zu viel zurückschicken –, per E-Mail umzuerziehen. Die Ermahnten fanden das gar nicht gut, machten ihrem Ärger im Internet Luft und posteten die Zalando-Mails.

Das Unternehmen schrieb beispielsweise: „Bei Ihren letzten Bestellungen haben Sie sieben von acht Artikeln zurückgesendet und damit eine sehr hohe Retourenquote von 87 Prozent. Retouren verursachen nicht nur hohe Kosten. Für die Zeit zwischen Bestellung und Retoure sind die Artikel nicht auf www.zalando.de für andere Kunden verfügbar. Diese Kunden können dann ihren Wunschartikel nicht finden. Da wir allen Kunden ein möglichst umfangreiches Sortiment präsentieren wollen, möchten wir Sie bitten mitzuhelfen, Retouren zu vermeiden.“

Andere Kunden berichteten davon, dass sie wegen ihrer zu hohen Retourenquote nicht mehr auf Rechnung bestellen, sondern nur noch per Vorkasse bezahlen können. „Zalando versucht so, die Geister loszuwerden, die das Unternehmen im Rahmen seiner Expansionsstrategie selbst gerufen hat“, sagt Kai Hudetz vom Kölner Institut für Handelsforschung.

Ganz offensichtlich, so der Experte im März, wird so versucht, das Geschäftsmodell schneller rentabel zu machen. „Natürlich ist das ein zweischneidiges Schwert. Einerseits verhindern die extrem hohen Retourenquoten höhere Renditen, andererseits werden durch dieses Vorgehen nicht nur vermeintlich unrentable Kunden abgeschreckt, es entsteht auch eine negative Stimmung im Netz, die ein ambivalentes Kundenverständnis aufzeigt und dem Unternehmen viel von seinem Glanz nimmt“, so Hudetz.

Das hat auch Zalando ziemlich schnell erkannt. Sprecher Boris Radke versichert: „Das war nur ein kurzer Test und wir verzichten darauf, unsere Kunden umerziehen zu wollen.“ Man habe sich auch davon verabschiedet, Hochretournierern nur noch gegen Vorkasse Ware zu senden. „Die Rückgabemöglichkeit ist und bleibt Teil unseres Geschäftsmodells“, so Radke, „und die Margen im Fashion-Bereich geben das auch her.“

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99 Kommentare zu "Renditekiller Retouren: Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“"

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  • gleichgesinnte 2013 an AnAriel!
    Ich bin bis heute zufrieden mit amazon; aber muß Dir rechr geben, Lieferungen von hermes sind nicht zuverlässig.Wir wohnen ziemlich abseits und wenn hermes mal etwas liefert,wird einfach die Ware mit dem Vermerk"Annahme verweigert - oder Kunde nicht erreichbar" zurück geschickt.
    Deshalb frage ich bei jeder Bestellung-egal welche Firma-ob mit DHL geliefert wird.Falls nicht, verzichte ich auf eine Lieferung. Wenn dieses mehrere tun, und nur noch DHL oder GLS ausliefern, klappt es auch mit der Zustellung!
    Hinsichtlich der "schwarzen schafe beim online-kauf, muß ich leider dem Schreeiber wahrheit29 recht geben!!!!!

  • Im Prinzip ist ja nichts dagegen zu sagen, dass Amazon auf den Umsatz der Kunden achtet, der am Ende wirklich bei ihnen bleibt.

    Aber andere Firmen machen das bischen geschickter. Jahrelang bekam ich von Manufactum den dicken Katalog nachhause. War nett zum stöbern und schmökern. Hab bei denen aber nie was bestellt. Irgendwann kam dann mal nen Brief, da ich bisher nie was bestellt hätte, bekomm ich den nächsten Katalog nicht mehr, falls ich den nicht per Postkarte anfordere. Jetzt geh ich ab und an in die Filiale vor Ort. Das langt auch.

    Oder bei LandsEnd hab ich viel bestellt, aber auch viel zurück geschickt. Die haben ja immer damit geworben, dass man alles jederzeit wieder zurückschicken kann und sein Geld zurück bekommt. Hat auch immer gut geklappt. Nur als ich fast alles zurückgeschickt hab, kam dann mal ne Anfrage. Und seitdem bekomme ich auch keine Kataloge oder Newsletter mehr geschickt. Sonst kamen die sehr oft. Aber anscheinend haben die mich aus dem Verteiler gestrichen, weil ich eh soviel zurückschicke.

  • Die Onlinefirmen sollten eine gemeinsame Ratingdatenbank ähnlich der Schufa erstellen wo die schwarzen Schafe gelistet und vom Onlinekauf ausgeschlossen werden. Es gibt immer Menschen die alles ausnutzen und Geschäftsmodelle damit kaputt machen. Die sollte man konsequent sperren.

  • Mein Fall: Amazon hatte zwar in der Bestellbestätigung richtige Lieferadresse etc. Der Logistikpartner Hermes war zu blöd, an die geänderte Adresse zu liefern. Fazit: Rücksendung ohne dass ich die Chance gehabt hätte, die Bestellung zu bekommen.
    Das kommt davon, wenn man auf zu hohem Ross sitzt. (...) Also nix mehr von Amazon,

    Beitrag von der Redaktion editiert. Bitte bleiben Sie sachlich.

  • Beitrag von der Redaktion gelöscht. Bitte bleiben Sie sachlich.

  • @Johny84

    Hatte noch den Spass am zerstören der Natur vergessen. Da das System ja immer Wachstum braucht. Zertsörung der Natur, der Lebensräume von Mensch und Tier...von Naturvölkern und Umwelt alles zum wohle des Kapitalismus. Ach ja....was für ein tolles System das doch ist. Unschlagbar sowieso, gell :-)

  • Beitrag von der Redaktion gelöscht. Bitte bleiben Sie sachlich.

  • @ Freidenker

    Ein Vertrag ist ein Vertrag - für beide Seiten. Der Händler gibt ihnen 14 Tage Testzeit und Sie müssen eben in den 14 Tagen wissen, ob sie es behalten wollen oder nicht. Wenn in dem "Vertrag", den Sie mit dem Kauf abgeschlossen haben keine Ausnahmen für verspätete Rückgaben drin stehen (z.B. bei Krankheit), dann hat der Händler das Recht eine Rücknahme zu verweigern. Genauso haben Sie das Recht ja auch das Produkt 14 Tage (oder wie lange auch immer das hängt vom Händler ab) kostenfrei zu testen.
    Sie hätten ja jemanden mit der Rücksendung beauftragen können.
    Wenn Sie in einen Laden gehen und ein Produkt kaufen, dann haben Sie theoretisch gar kein Rückgaberecht - das sollten Sie nicht vergessen. Mediamarkt & Co. tun das freiwillig, müssen aber gar nichts zurücknehmen (nur bei Defekt innerhalb der Garantiezeit - und hier kann auch 2x eine Nachbesserung erfolgen bevor zurückgenommen werden muss). Es gibt nämlich kein generelles Rückgaberecht - die meisten Leute meinen das nur, wils die meisten Firmen sowas freiwillig anbieten. Ein Rückgaberecht gibt es nur im Onlinehandel/Haustürgeschäft und das beträgt 14 Tage.

  • Es ist vollkommen richtig, bei Amazon kauft man und macht keine Probebestellung. Also bezahle ich zuerst alles und kann es innerhalb von mind. 14 Tagen wieder zurückgeben, wenn es mir nicht gefällt. Sollte das Produkt defekt oder mangelhaft sein, gelten sowieso nochmal andere Bestimmungen.
    Wenn ich nun weis das z.B. bei Hosen nicht alles den Bildern und Texten entnommen werden kann, ist es doch sinnvoller gleich mehrere Alternativen zu bestellen und dann die, die nicht gefallen wieder zu retournieren. Wobei es ja auch vorkommen kann, das man nur ein Teil kaufen wollte, einem aber nun zwei gefallen und man beide nimmt.
    Für mich völlig legitim und meines Erachtens auch als Möglichkeit vom Gesetzgeber gewollt.
    Warum sollte ich mich also hier eingeschüchtert, weil der Shop mir sonst nichts mehr verkauft, mit etwas zu Frieden geben, das ich überhaupt nicht gewollt habe.

  • Bravo Amazon, hätte ich bei auffälligen Übermaß-Bestellern ohne gegenstehenden passablen Durchschnitssumsatz eh schon längst durchgesetzt.

    Allerdings ist die Vorgehensweise 'aus heiterem Himmel' und mit Nachhang 'diese Entscheidung ist endgültig' natürlich dem Handbuch des Versagertums entnommen:

    Hier wäre es klüger, die (auffälligen) Kunden WARNEND zu INFORMIEREN, dass bei BEIBEHALTENEM Bestellverhalten die Sperrung kommt.

    So gibt es Scherben - dümmlich und vermeidbar.

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