Benachrichtigung aktivieren Dürfen wir Sie in Ihrem Browser über die wichtigsten Nachrichten des Handelsblatts informieren? Sie erhalten 2-5 Meldungen pro Tag.
Fast geschafft Erlauben Sie handelsblatt.com Ihnen Benachrichtigungen zu schicken. Dies können Sie in der Meldung Ihres Browsers bestätigen.
Benachrichtigungen erfolgreich aktiviert Wir halten Sie ab sofort über die wichtigsten Nachrichten des Handelsblatts auf dem Laufenden. Sie erhalten 2-5 Meldungen pro Tag.
Jetzt Aktivieren
Nein, danke

Service im Einzelhandel Die Entdeckung des zufriedenen Kunden

Servicewüste Deutschland? Das stimmt im deutschen Einzelhandel nicht mehr so ganz. Eine aktuelle Studie zeigt, dass sich beim Kundenservice einiges gebessert hat. Dafür sorgt ausgerechnet die Konkurrenz aus dem Netz.
Die Kunden werden laut einer Studie immer zufriedener mit den Händlern. Quelle: dpa
Stationärer Handel

Die Kunden werden laut einer Studie immer zufriedener mit den Händlern.

(Foto: dpa)

Hamburg Es gibt sie noch, die frustrierenden Momente im Leben eines Konsumenten: Boutiquen, die Fehlkäufe nur gegen einen Warengutschein umtauschen. Elektronikketten, die im Laden andere Preise auszeichnen als online. Supermärkte mit Lücken im Regal. Aber: Solche Momente werden seltener. Das zeigt eine Studie der Unternehmensberatung OC&C, die dem Handelsblatt vorab vorliegt. „In den vergangenen fünf Jahren ist beim Service verdammt viel passiert. Das verdanken die Kunden dem Druck, den Amazon gemacht hat“, sagt OC&C-Partner Christian Ziegfeld.

Tatsächlich waren die Service-Angebote aus dem Netz für viele stationäre Händler ein heilsamer Schock: großzügigste Umtauschregeln, scheinbar unbegrenzte Sortimente, hohe Preistransparenz. Damit konnte sich vor allem der US-Angreifer Amazon zunächst deutlich von den traditionellen Händlern absetzen. Doch offenbar haben diese die Botschaft verstanden: In der jährlichen OC&C-Studie zur Kundenzufriedenheit steigt das Niveau deutlich. Diejenigen Kunden, die einen Laden oder einen Webshop in Deutschland nutzen, sind im Schnitt deutlich zufriedener als noch vor wenigen Jahren.

Einheitlich ist das Bild jedoch nicht: Einige Händler können sich besonders verbessern, andere fallen zurück. Und erneut schafft es nur einer, an Amazon vorbeizuziehen: der Drogeriemarkt dm. Er beantwortet offenbar eine Frage am besten, die ab diesem Mittwoch auch beim Handelskongress in Berlin im Mittelpunkt stehen dürfte: Warum soll jemand in Zeiten des Internets noch die Mühe auf sich nehmen, in den Laden zu kommen?

Eine klare Antwort darauf ist erfolgsentscheidend. Das zeigen die Möbelhäuser, die erstmals in der Studie untersucht wurden. Ikea kann sich prompt auf Platz drei direkt hinter Amazon platzieren. Das enorme Wachstum der Schweden gegen starke Konkurrenz von Möbel-Tempeln in ganz Deutschland erklärt sich so auch mit der Kundenwahrnehmung. Sie schätzen Ikea vor allem für günstige Preise und meinen, dass die Kette dennoch beim Service gleichauf mit klassischen Möbelhäusern liege. Die Folge: Ikea rangiert ganze 39 Plätze vor dem nächstbesten Möbelfilialisten Dänisches Bettenlager.

Welche Drogeriemärkte die Kunden empfehlen
Worauf achten Kunden in Drogeriemärkten?
1 von 7

Der „Kundenmonitor Deutschland“ hat in 3153 telefonischen Interviews Deutsche gefragt, wie sie die größten deutschen Drogerieketten bewerten. Dabei mussten sie ihre Einschätzung zu unterschiedlichen Bewertungskriterien abgeben. Unter anderem wurden sie nach dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Sauberkeit, der Qualität der angebotenen Produkte und der Freundlichkeit der Mitarbeiter gefragt. Die Befragten konnten auf einer Zufriedenheitsskala die Kriterien mit Noten zwischen 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) bewerten.

(Foto: Imago)
Die wichtigsten Kategorien
2 von 7

Die Befragung zeigte, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Angebotsvielfalt am ausschlaggebendsten für die Zufriedenheit der deutschen Drogeriekunden ist. Die Analyse der einzelnen Kriterien ergab zudem, dass sich die Drogeriemärkte in jeder Kategorie verbessern konnten. Besonders stark war die Verbesserung bei den Themen Sauberkeit, Produktqualität, Angebotsübersichtlichkeit, Freundlichkeit und den Öffnungszeiten.

(Foto: dpa-dpaweb)
Zufriedenheit nimmt mit zunehmenden Alter ab
3 von 7

So leere Regale findet man in deutschen Drogeriemärkten selten vor. Dennoch gibt es vereinzelt auch unzufriedene Kunden. Die Befragung von Kundenmonitor Deutschland hat ergeben, dass die Zufriedenheit mit zunehmenden Alter abnimmt. Kunden unter 40 Jahren hingegen haben die wenigsten Einwände hinsichtlich der Qualität der Filialisten.

(Foto: Reuters)
Platz 4: Rossmann
4 von 7

Als Rossmann 1972 gegründet wurde, war es das erste Selbstbedienungsgeschäft für Drogeriewaren. Gründervater ist Dirk Roßmann. Seine Drogeriekette ist mittlerweile die zweitgrößte Deutschlands. Er beschäftigt 26.000 Mitarbeiter und betreibt 1820 Filialen. Rossmann kann vor allem bei der jungen Kundschaft im Alter zwischen 16 bis 39 Jahren punkten, die die Drogeriekette mit einem Mittelwert von 1,95 bewertet haben. Schlechter sieht es bei der älteren Kundschaft aus. Hier kommt Rossmann nur auf einen Mittelwert von 2,2. Insgesamt kann sich Rossmann aber leicht verbessern. Die Durchschnittsnote liegt 2015 bei 2,11. Im Vorjahr bekam die Drogerie nur eine 2,14.

(Foto: dpa)
Platz 3: Müller
5 von 7

Bei der Drogeriekette Müller spielt das Alter hinsichtlich der Zufriedenheit kaum eine Rolle. Insgesamt gaben 71 Prozent der Befragten unter 40 an, mit der Leistung von Müller zufrieden zu sein. Bei den über 60-Jährigen lag der Anteil der Zufriedenen bei 66 Prozent. Insgesamt wurde Müller mit einer Durchschnittsnote von 1,99 bewertet.

(Foto: Imago)
Platz 2: Budnikowsky
6 von 7

Budnikowsky betreibt vor allem in Norddeutschland seine Filialen. 2014 betrug der Umsatz rund 413 Millionen Euro. Die Kunden gehören zu den zufriedensten in Deutschland. Seit 2004 konnte Budnikowsky die Kundenzufriedenheit kontinuierlich steigern. Bei der aktuellen Befragung durch Kundenmonitor Deutschland bekam die Kette eine Durchschnittsnote von 1,92. Besonders zufrieden waren Käufer im Alter zwischen 16 und 39 sowie 40 bis 59 Jahren.

(Foto: Imago)
Platz 1: dm
7 von 7

Knapp vor Budnikowsky belegt dm den ersten Platz im Zufriedenheitsranking. Vor allem in Norddeutschland wird die Kette immer beliebter. Allein in Hamburg steigerte der Drogeriemarkt seine Stammkundschaft von acht auf 17 Prozent. 83 Prozent der Kundschaft im Alter zwischen 16 bis 39 Jahren gab an, mit der Qualität der dm-Märkte vollkommen zufrieden zu sein. Immerhin 70 Prozent der älteren Kundschaft zeigte sich ebenfalls zufrieden mit den Leistungen. Als Durchschnittsnote vergaben die Befragten eine 1,88.

(Foto: obs/Accor Hotellerie Deutschland GmbH)

Eine bessere Wahrnehmung beim Kunden funktioniert über verschiedene Wege: Karstadt etwa arbeitet sich langsam nach vorn. Die Sanierungsbemühungen wirken. So beendete das neue Karstadt-Management die Versuche, über Import-Marken jüngere Leute zu locken. Stattdessen passt es das Sortiment wieder stärker an die Stammkundschaft, reifere Damen, an. Lohn der Mühe: Mehr Kunden sagen, dass Karstadt das für sie passende Sortiment anbietet – wenngleich häufig zu teuer.

Einen anderen Hebel hat die Baumarktkette Obi gefunden: Sie wird beliebter – obwohl Experten Konkurrenten wie Hornbach und Bauhaus bei Auswahl und Preis vorn sehen. Das könnte an der überzeugenden Werbekampagne liegen, die die Wahrnehmung der Händlermarke positiv beeinflusst.

Otto kann online stark zulegen
Seite 12Alles auf einer Seite anzeigen

Mehr zu: Service im Einzelhandel - Die Entdeckung des zufriedenen Kunden