WDR-Dokumentation Wie Air Berlin seine Kunden hinhält

Der WDR zeigt, wie die Fluggesellschaft Air Berlin ihren Kunden Rückerstattungen und Entschädigungen bewusst vorenthält – und damit sehr viel Geld spart. Air Berlin wehrt sich gegen die Darstellungen.
Update: 13.01.2015 - 12:14 Uhr 9 Kommentare
Ein Flügel einer Maschine der Fluggesellschaft Air Berlin: Der WDR hat sich unter anderem undercover in eine Mitarbeiterschulung des Unternehmens eingeschleust. Quelle: dpa

Ein Flügel einer Maschine der Fluggesellschaft Air Berlin: Der WDR hat sich unter anderem undercover in eine Mitarbeiterschulung des Unternehmens eingeschleust.

(Foto: dpa)

MünchenIm ersten Teil dieser Dokumentation wird eine eindrucksvolle Rechnung aufgemacht: Ein Airbus auf dem Weg nach Mallorca hat mehr als drei Stunden Verspätung. Jeder der 387 Passagiere hat Anrecht auf eine Entschädigung von 250 Euro. Air Berlin würde das über 96.000 Euro kosten. Laut Zahlen von Experten bekommen aber nur drei Prozent der Passagiere eine Entschädigung. Das sind bezogen auf das Beispiel 3000 Euro. Eine Ersparnis von 93.000 Euro für das Unternehmen.

Zwischen dem Anrecht auf Entschädigung, das gesetzlich geregelt ist, und der tatsächlichen Auszahlung liegt der Kundenservice von Air Berlin. Die WDR-Dokumentation „Aufgedeckt – die geheimen Tricks von Air Berlin“ nimmt seine Zuschauer mit hinter die Kulissen der Kundenhotline von Deutschlands zweitgrößter Fluggesellschaft. Es geht um viel Geld: Die Ergebnisse legen nahe, dass Air Berlin seit Jahren gezielt ein System der Desinformation stützt. Mitarbeiter werden dazu angehalten, Kunden nicht über ihre Rechte zu informieren, sie hinzuhalten, fadenscheinige Gebühren zu erheben und beispielsweise Stornierungen bewusst falsch durchzuführen – fast immer zum Nachteil der Kunden.

Mit ihren Recherchen setzen die Reporter an verschiedenen Punkten an. Zum Beispiel bei einer Familie, die aus dem Portugal-Urlaub kommt und nach der Landung am falschen Flughafen mit fünf Stunden Verspätung erst das eigentliche Ziel, den Flughafen Düsseldorf, erreicht. Es ist vier Uhr nachts, der Familienvater Volker Schär möchte vor der Heimfahrt noch die Formulare für den Ausgleich mitnehmen.

Der Schalter hat jedoch geschlossen, ein Mitarbeiter lässt ihn warten. Erst als er sich aufregt, wird ihm ein kleiner, sehr eng bedruckter Zettel ausgehändigt, auf dem seine Rechte stehen; außerdem ein Kontakt zum Kundenservice. Bei seiner Beschwerde macht der Familienvater alles richtig, urteilt später ein Experte: Er gibt die notwendigen Informationen an und beziffert genau den Betrag, der ihm zusteht. Das sind für die vierköpfige Familie 1600 Euro. Der Betrag setzt sich der Flugstrecke und der Verspätung entsprechend zusammen. Einige Mails gehen hin und her. Schär wird ein Fluggutschein über 400 Euro angeboten. Erst als der Geschädigte die Schlichtungsstelle für den Passagierverkehr kontaktiert, lenkt Air Berlin aus „Gründen der Kulanz“, wie es im Film heißt, nach Monaten ein und zahlt den ganzen Betrag. Während die Dokumentation läuft, melden sich andere Kunden via Twitter. Eine von ihnen schreibt, sie warte seit neun Monaten auf ihre Erstattung.

Air Berlin nutzt Unkenntnis laut WDR-Recherchen systematisch
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9 Kommentare zu "WDR-Dokumentation: Wie Air Berlin seine Kunden hinhält"

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  • Informativer aber sehr einseitig geschriebener Artikel über eine noch einsietigere Reportage des WDRs zu einem seit Jahren bekannten Problem, das die meisten Airlines weltweil gleichermaßen betrifft. Aus diesem Grund wurden vor Jahren bereits Startu-Ups wie FlightRight, AirHelp, etc. gegründet.
    In Zeiten wie diesen ausschließlich AirBerlin an den Pranger zu stellen, erweckt den Eindruck, dass das WDR an dieser Stelle nicht objektiv recherchiert und publiziert.
    Mich würde interessieren, wer die Reportage des WDRs finanziert hat bzw. ob da nicht Konkurrenten, wie Lufthansa, involviert sind. Eben solche Airlines, die AirBerlin am liebsten schon jetzt in der Insolvenz sehen.
    Anstatt AirBerlin zu beschmutzen, sollte jedem von uns etwas daran gelegen sein, die Airline wieder in den schwarzen Zahlen zu sehen. Denn von einem gesunden Wettbewerb profitiert letztlich der Kunde durch bessere Angebote. Und wenn AirBerlin insolvent wäre, dann wäre Lufthansa der alleinige Platzhirsch in Deutschland. Eine ziemlich düstere, monopolistische Vorstellung...

  • Das würde ich auch so sagen. Bei allen Reklamationen hat bisher immer Air Berlin am Besten reagiert. Auch würde ich sagen, dass Air Berlin die beste der Standard-Fluggesellschaften ist, um mit Kindern zu fliegen.

    Die Dreistigkeit von Ryanair ist nicht zu überbieten, aber auch das soll ja laut Micheal O'Leary jetzt besser werden.

    Auf den ersten Blick sind die hohen Kompensationsleistungen schön für den Kunden, aber auf den zweiten Blick führen diese natürlich leider dazu, dass kleinere Fluggesellschaften gar nicht erst auf die Beine kommen, weil diese nicht über Ersatzflugzeuge verfügen können. So gab es z.B. in Spanien sowohl Air Comet, als auch Air Madrid mit einer Hand voll Langstreckenmaschinen. Sobald eines der Flugzeuge ein Problem hatte musste die Fluggesellschaft 600 Euro por Passagier stemmen, nur als Entschädigung für den verschobenen Langstreckenflug. Beide Gesellschaften waren schnell zahlungsunfähig.

    Es ist ja ganz schön immer auf den Kunden-Rechten rumzuhacken, aber im Wesentlichen geht es doch darum sicher am Ziel anzukommen. Easyjet verdient drei Euro por transportiertem Passagier, Vueling zwei. Bei den ganzen Gebühren, die wir für die gewaltigen Terminal-Tempel unserer Politiker bezahlen, sollte man vielleicht einfach 50 ct pro Flug mehr bezahlen und damit eine garantierte und menschengerechte Behandlung bei Problemen sicherstellen zu könnnen.

  • So wie beschrieben verhalten sich ALLE Airlines. Nach meinen eigenen Erfahrungen ist Air Berlin sogar etwas kundenfreundlicher als der Durchschnitt: Beschwerden werden beantwortet (wenn es auch lange dauert), im Regelfall wird bei berechtigter Beschwerde zumindest etwas angeboten etc. - andere Airlines, nicht nur "echte" Billigflieger, sondern auch der direkte Konkurrent Germanwings sind nach meinen persönlichen Erfahrungen deutlich kundenunfreundlicher.
    Es dürfte niemandem geholfen sein, wenn der einzige halbwegs Ernst zu nehmende innerdeutsche Konkurrent des Lufthansa-Konzerns von der Bildfläche "weggebasht" wird...

  • Ich habe gänzlich andere Erfahrungen mit Air Berlin gemacht. Ich hatte im Flugzeug mein Handy verloren (eigene Schuld!) und mich an Air Berlin gewandt, weil man es möglicherweise gefunden hat. Da es kein Smartphone war, war der Verlust eigentlich zu verschmerzen und überdies war ich eben selber Schuld. Ohne weitere Nachfrage hat mir Air Berlin eine, in meinen Augen, großzügige Kostenerstattung gewährt, zu der sie m.E. nicht verpflichtet gewesen wären.

  • Das machen leider (fast) ALLE so. Warum wird hier bei HB nun besonders auf Air Berlin rumgehackt, das ist bewusst Image schädigend, wo die Airline eh mit dem Überleben kämpft. Da hängen nicht wenige Jobs daran. Der Autor sollte mal vorher überlegen, was er mit solch einem einseitigen Artikel bewirken kann, in diesem Fall nichts Gutes für Tausende Mitarbeiter .... unfassbar!

  • Schöner Artikel zum WDR Beitrag.
    Man denkt dabei auch an Turbine 13 bei AB, sowie Veränderungen im Kundenumgang, wie sie auch bei der deutschen Bahn und anderen Unternehmen gang und gäbe sind.
    Dass Spezialitäten, wie die im WDR-Beitrag beschriebenen, die betroffenen Unternehmen letztenendes bares Geld kosten scheint diese deswegen nicht zu stören, da viele Mitbewerber es mit ihren Kunden auch nicht besser zu machen wissen.
    Das erhöht den Druck zu weiteren Einsparungen.
    Die Spirale nach unten, die da ingang gesetzt wirkt ist allerdings nichtzuletzt von jenen mit ingang gesetzt, die glauben ein Flug von Köln nach Berlin wäre mit 1,00 Euro kostendeckend angesetzt.
    O'Leary kennt seine Kunden und behandelt sie entsprechend und es ist längst keine Frage der Zeit mehr bis dieses Geschäftsgebaren sich an den Märkten weiter durchsetzen wird.
    Man mag das bedauern.
    Besser noch bleibt es, sich von solchen Veranstaltungen zu absentieren und als Vollzahler bei seriöser arbeitenden Unternehmen einzuchecken.



  • Warum wird nur AirBerlin an den Pranger gestellt. Die Lufthansa hat bei mir exakt das Gleiche gemacht, erst die Reise versaut und dann keine Erstattung, bzw. nur in Form von Meilengutschrift, was aber die Erstattungssumme nicht abdeckt. Das ist deren Prinzip, soll der blöde Kunde doch den Rechtsweg gehen. Konsequenz, wann immer es Möglich ist keine LH Flüge mehr auch nicht von den Kollegen etc. "There is no better way to fligh" war mal der Slogan, davon ist man Welten entfernt... Nur in der Business class soll es noch gut sein, Economie ist in vielen Fliegern eine Katastrophe... B747 Alt hat Zentrale TV im Gang, Mehr Sitzreihen als je geplant weshalb die Lüftungssysteme es nicht schaffen und über das Essen legen wir lieber den Mantel des Schweigens... Hauptsache im eigenen Werk gekocht weil es dann noch billiger ist... Qualität... äh wie schreibt man das ...

  • Irgendwie finde ich es gemein, dass hier nur Air Berlin am Pranger steht. Das läuft bei der Lufthansa exakt genauso. Entschädigungen gibt es bei der Lufthansa nur noch, wenn man sie einklagt. Auch habe ich es letztes Jahr erlebt, dass die Lufthansa sich noch nicht einmal um alternative Reisemöglichkeiten kümmert, wenn der Flieger mal auf einem anderen als vorgesehenen Flughafen landet. Da muss man sich dann auf eigene Kosten durchschlagen. Und eine Erstattung der Kosten des nicht wahrgenommenen Anschlussfluges erfolgte auch erst nach Beschimpfungen und Drohungen, dass man nun juristische Mittel einlegen wird. Das war früher mal anders. Aber inzwischen ist auch die LH eine Billig-Airline. Aber eben eine mit Premium-Preisen.
    Im Übrigen handelt es sich bei den Erstattungsvorschriften um EU-Regulaarien. Und nach meiner Erfahrung gelten EU-Regulaarien doch sowieso nur für normale Bürger und Kleinunternehmen und nicht für Konzerne.
    Derzeit habe ich gegenüber der LH noch offene Forderungen von 900,-EUR. Aber ich belass es dabei, weil es Ende letzten Jahres ja 10.000 Entschuldigungs-Meilen gab.

  • Man muss es sich (halb legal) einfach machen: Einfach dem Mitarbeiter am Counter zusichern dass er 1/4 der Entschädigung erhält, wenn er dafür sorgt dass man die komplette zustehende Entschädigung bekommt und dann Stillschweigen vereinbaren, Nummer geben lassen und den MA informieren, dass man sich beim nächsten Fall wieder an ihn wendet... :)

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