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Allein die Postbank verbessert ihren Ruf bei Deutschlands Verbrauchern Ex-Staatskonzerne vergraulen die Kunden

Die Postbank könnte bei ihrem im Herbst geplanten Börsengang zum Liebling der Anleger werden: Schon jetzt ragt das Bonner Kreditinstitut, wenn es um die Gunst der Kunden geht, aus dem Kreis der ehemaligen Staatsunternehmen weit heraus.
Schon jetzt ragt die Postbank, wenn es um die Gunst der Kunden geht, aus dem Kreis der ehemaligen Staatsunternehmen weit heraus. Foto: dpa

Schon jetzt ragt die Postbank, wenn es um die Gunst der Kunden geht, aus dem Kreis der ehemaligen Staatsunternehmen weit heraus. Foto: dpa

DÜSSELDORF. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Aachener Marktforschungsfirma Dialego, die das Handelsblatt in Auftrag gegeben hat. Dort äußern 15,4 % der Befragten, das Angebot der Post-Tochter habe sich zum Vorjahr verbessert. Nur 4,7 % zeigen sich enttäuscht.

Von einem solchen Ergebnis können die übrigen ehemaligen Staatskonzerne nur träumen. Sowohl Deutsche Bahn und Deutsche Telekom als auch Deutsche Post fielen bei den 1 000 Befragungsteilnehmern durch. Deren Leistungen, so das mehrheitliche Urteil, hätten in den vergangenen zwölf Monaten nachgelassen.

Die Studie macht zugleich deutlich: Je monopolistischer die staatlich kontrollierten Konzerne auftreten, desto mehr leidet ihre Überzeugungskraft. So überrascht es kaum, dass die Deutsche Bahn AG, die im Schienenfernverkehr 100 % und im Regionalverkehr 90 % Marktanteil hat, aus Kundensicht das Schlusslicht bildet. Nur 12,4 % von ihnen gaben an, das Angebot des vollständig in Staatsbesitz befindlichen Konzerns sei attraktiver geworden. 57,1 % glauben das Gegenteil.

Die Preisreform im August hat den Frust der Reisenden offenbar nicht beseitigt, Pannen und Verspätungen hatten vor allem bis zum Sommer die Reisenden immer wieder vergrault. Als Gesamtnote erhielt die Bahn daher nur ein „Ausreichend minus“ (4,3), noch hinter Telekom (3,4) und Post (3,2). Ein schwaches „Gut“ schaffte allein die Postbank mit der Note 2,8.

„Viele Unternehmen sammeln riesige Mengen von Kundendaten, bringen es aber nicht fertig, sie für den Kunden nutzbringend zu übersetzen“, sagt Stefan Rasch von der Beratungsfirma Boston Consulting. Die Bahn, die neben der Bahncard auch ein Kundenkartenprogramm nach dem Vorbild der Lufthansa betreibt, will dies nun ändern. 200 Mill. Euro hat der Vorstand allein für ein Reiseinformationssystem bewilligt, das den Fahrgästen bei Verspätungen zügig Auskunft geben soll. Auch an der Pünktlichkeit und dem Service werde gearbeitet, sagt Bahn-Sprecher Gunnar Meyer.

Auch die Deutsche Post tut sich schwer, den ramponierten Ruf aufzupolieren. Hohe Werbeausgaben nutzten bislang wenig. Von den flockigen Reklamesprüchen der Gebrüder Gottschalk zeigten sich nur 14,2 % der Befragten überzeugt, 26,8 % der Deutschen attestierten dem staatlichen Logistiker, seine Leistung habe im vergangenen Jahr nachgelassen.

Die Demontage zahlreicher Briefkästen und die Schließung unrentabler Postämter nehmen die Kunden dem Bonner Konzern übel, lange Schlangen in den verbliebenen Filialen ebenso. „Wir werden künftig unsere tatsächliche Leistung besser darstellen“, kündigt Post-Sprecher Dirk Klasen auf Anfrage an. Zudem wolle man die betrieblichen Abläufe in den Filialen noch in diesem Jahr optimieren.

Zumindest im Briefgeschäft kann sich die Post den aus Kundensicht unzureichenden Service noch leisten. Dort besitzt der zu einem guten Drittel privatisierte Konzern, anders als im Paketgeschäft, weiterhin ein Monopol. Marketingfachleute warnen aber davor, sich auf einer solchen Marktposition auszuruhen. So erging es auch der Deutschen Telekom, von der sich der Bund mehrheitlich getrennt hat: Ihr entzog der Gesetzgeber Anfang 1998 als erstem Staatskonzern die Monopolstellung. Der Wettbewerb beflügelt seither die Kundenorientierung des Bonner Marktführers – auch wenn sie ausbaubar bleibt: 20,7 % der von Dialego Befragten sehen zum Vorjahr eine Verbesserung, 22,7 % eine Verschlechterung des Angebots.

Langjährige Erfahrungen im Wettbewerb kann unter den Staatskonzernen jedoch nur die Postbank vorweisen. Ohne einen Monopol-Vorsprung wie bei der Post oder Telekom hat sie sich mit 10 Mill. Kunden zum deutschen Marktführer im Privatkundengeschäft emporgearbeitet. Vorstandschef Wulf von Schimmelmann kommt seinen Kunden dabei buchstäblich entgegen: Seit 2003 schwärmen seine Finanzberater durch die Republik, um Interessierten daheim die Produkte der blau- gelben Bank zu verkaufen. Für den im Herbst geplanten Börsengang hat die Postbank daher gute Karten. 17,5 % der Deutschen wären nach heutigem Stand an einem Aktienerwerb interessiert, wie die Exklusivumfrage ergab. Dagegen erscheinen die Papiere der Post nur 17 % der Befragten attraktiv, die der Telekom lediglich 15,5 %. Abgeschlagen dagegen die Bahn: Hier würden sich im Falle eines Börsengangs nur 3,1 % nach Aktien umschauen.

Eigentümer Staat

Bahn AG: Das aus Deutscher Bundesbahn und Reichsbahn vor zehn Jahren geschaffene Unternehmen gehört zu 100 % dem Bund. 2005 soll über einen Börsengang entschieden werden.
Deutsche Post AG: Der Bonner Logistikkonzern soll mittelfristig komplett über die Börse verkauft werden. Noch gehören aber 19 % dem Bund und 43,5 % einer bundeseigenen Banktochter, der Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW).
Deutsche Telekom: Das Fernmeldeunternehmen befindet sich derzeit noch zu 43 % im Besitz von Bund und KfW. Diese könnten demnächst weitere Aktienpakete der Telekom an die Börse bringen.
Postbank: Knapp die Hälfte ihres Kreditinstituts will die Deutsche Post im Herbst für geschätzte 2,5 Mrd. Euro an die Börse bringen.

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