Tesla in der Servicehölle – Kritik der Kunden wächst

Stefan Möller, Geschäftsführer von Nextmove, ist seit Jahren einer der besten Kunden von Tesla in Deutschland. Seine Autovermietung hat sich auf Elektroautos spezialisiert. Von seinen 380 Autos in der Flotte kommen 60 von Tesla. Das Model 3 sei „das derzeit beste Elektroauto der Welt“, sagt Möller.

100 Exemplare hatte Nextmove bestellt, nachdem man mit Model S und Model X bereits gute Erfahrungen gemacht hatte. Das Model 3 sollte eigentlich das zentrale Modell der Nextmove-Flotte werden.

Die Enttäuschung folgte bei der Abnahme. Die ersten 15 Wagen wurden im Frühjahr 2019 in Berlin an Nextmove übergeben, doch schon eine kurze Überprüfung zeigte: Die Autos waren alles andere als fehlerfrei. Beschädigte Reifen, fehlende Notruftasten und Feuchtigkeit in den Scheinwerfern – kaum ein Model 3, das sein Unternehmen bei Tesla bestellt habe, sei fehlerfrei gewesen. Auf Übergabeprotokollen sind bis zu acht Mängel pro Exemplar vermerkt.

Zunächst einigten sich Nextmove und Tesla auf ein Reparatur-Prozedere, die Leipziger wollten die Fahrzeuge in Chargen abnehmen und vor Ort bezahlen. Ein Tesla-Mitarbeiter kassierte diese Übereinkunft kurz darauf telefonisch, die Vereinbarung war geplatzt.

Nextmove-Chef spricht von „Flächenbrand“

Stattdessen stellte der Autobauer seinem Kunden ein Ultimatum: Innerhalb der nächsten 24 Stunden sollten mehrere Wagen an verschiedenen Orten abgenommen werden, ansonsten würde man die Bestellung stornieren. Möller vermutet, dass Tesla die Fahrzeuge noch kurz vor Quartalsende ausgeliefert sehen wollte. Nextmove lehnte ab, am Folgetag kam die E-Mail mit der Stornierung.

Tesla hingegen erklärte auf Anfrage, Nextmove habe die Bestellung selbst storniert. Man sei gerade dabei gewesen, die Mängel zu beheben. Möller sagt, er könne sich diese Behauptung nicht erklären, die Faktenlage sei eindeutig. Als Beleg veröffentlichte er Mails, die den Kontakt mit Tesla zeigen sollen.

Er spricht von einem „Flächenbrand“, Dutzende Kunden riefen bei der Firma an und suchten Rat. „Anrufbeantworter werden nicht abgehört, Mails nicht beantwortet – und das seit Jahren“, sagt Möller.

Im August entschied sich Möller schließlich, an die Öffentlichkeit zu gehen. Mit einer Pressemitteilung und mehreren Youtube-Videos machte er den Konflikt öffentlich. „Da haben wir in ein Wespennest gestochen“, sagt er. Über 100.000 Aufrufe haben die Videos bislang, zahlreiche Medien haben das Thema aufgegriffen.

Für Tesla sind die Vorwürfe der Autovermietung unangenehm. Denn über Jahre rühmte sich der Elektropionier für die hohe Zuverlässigkeit der Fahrzeuge und den direkten Kundenservice. Doch mit dem Einstieg in den Massenmarkt scheint Elon Musk nicht nur seine Produktion, sondern auch seinen Service überfordert zu haben.

Viele enttäuschte Kunden

Nextmove-Chef Möller denkt, dass Tesla sich übernommen haben könnte. Schon bei der Produktion hatte Tesla immer wieder mit Problemen kämpfen. Am Ende übernachtete Elon Musk persönlich im Werk, um sein Unternehmen aus der Produktionshölle zu retten. Nun scheint es, als sei der Elektropionier direkt in der Servicehölle gelandet.

Bei der internationalen Auslieferung des Massenmodells – zeitgleich in China und Europa – knirscht es. Eine flächendeckende Service-Infrastruktur mit Werkstätten fehlt. Auf der Website weist der Autobauer nur sieben Service-Center in Deutschland aus, Tesla erklärte zuletzt, den mobilen Service-Dienst in Europa um 50 Prozent auszubauen.

Denn Nextmove ist längst nicht der einzige enttäuschte Kunde.  In Foren und sozialen Netzwerken wächst die Kritik an Tesla: Der Service sei kaum erreichbar – weder telefonisch noch schriftlich. Reparaturen würden oft mehrere Monate dauern. Ersatzteile fehlen. Und mit Kulanz könne man selten bis nie rechnen. „Überlastete Mitarbeiter, unterirdischer Service“, schreibt ein Nutzer bei Youtube.

Für einige treue Kunden ist der schlechte Service zum Existenzproblem geworden. Der niederländische Vermieter EC-Rent, der sich wie Nextmove auf Elektroautos spezialisiert hat, musste sogar den gesamten Betrieb einstellen, weil Probleme mit verschiedenen Tesla-Modellen nicht rechtzeitig behoben werden konnten.

Die amerikanischen Elektroautos seien das Rückgrat der Mietflotte gewesen, sagt Inhaber Chris Heiligers. Teilweise seien jedoch 40 Prozent der Autos nicht zu vermieten gewesen. Im Dezember 2018 gab das Unternehmen auf. Dass die öffentliche Kritik der Kunden Tesla zu einem besseren Service bewegen wird, glaubt Heiligers nicht. „Das könnte sie nicht weniger interessieren“, sagt er. 

Tesla weist die Vorwürfe der Kunden bislang zurück. In einer Stellungnahme betont der Autobauer, dass die Fahrzeugqualität „neue Höhen“ erreicht habe, Probleme bei ausgelieferten Fahrzeugen würden rasch behoben. Wie viele Kunden ihre Autos wegen Mängeln zurück in die Werkstatt bringen, sagte ein Tesla-Sprecher auf Anfrage nicht.

Deutsche Kunden seien bislang größtenteils mit ihren Autos zufrieden, betont ein Tesla-Sprecher stattdessen. Service-Termine sollen ab sofort über eine App vereinbart werden, der Autobauer verspricht einen Termin innerhalb eines Monats.

Vor allem muss Tesla den Service schnell verbessern, um die eigentlich treue Kundschaft nicht am Ende zu verprellen. Sonst droht der Elektropionier sogar seine Vorreiterrolle zu verlieren, fürchtet Nextmove-Chef Möller. Spätestens im kommenden Jahr wollen etablierte Autobauer mit konkurrenzfähigen E-Autos auf den Markt kommen. Und Daimler, BMW und Mercedes wüssten, wie guter Kundenservice funktioniere.

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