Dialogmarketing Bertelsmann und Saham geben ihrer Dienstleistungsgruppe einen Namen
Die Bertelsmann-Dienstleistungssparte Avarto ist ebenfalls unter dem Dach von Majorel.
Düsseldorf Es sei nicht leicht gewesen, einen Namen für das neue Dienstleistungsunternehmen zu finden, erzählt Thomas Mackenbrock, seit 2006 bei dem Gütersloher Medienkonzern Bertelsmann beschäftigt. Doch mit dem Kunstnamen Majorel sei es dann doch geglückt. Er ist eine Kombination der beiden Worte Major und Relationship.
Der neue Firmenname bezeichnet ab sofort die vereinten Unternehmensbereiche der Customer Experience-Sparten von Bertelsmann sowie der marokkanischen Saham Group. Dahinter stehen Dienstleister wie Arvato CRM Solutions, Phone Group, ECCO Outsourcing und Pioneers Outsourcing. Der neue CEO des Konzerns ist Mackenbrock. Mit dem Zusammenschluss ist deutlich: Der Markt für Dialogmarketing formiert sich gerade neu.
Im vergangenen September hatten die beiden Unternehmen Bertelsmann und Saham Group bekannt gegeben, dass sie eine strategische Partnerschaft eingehen und dafür ein Gemeinschaftsunternehmen gründen werden. Zuvor hatte der Gütersloher Medienkonzern Kaufinteressenten für das CRM (Customer Relationship Management)-Geschäft gesucht, das bei der Unternehmenstochter Arvato angesiedelt ist. Durch die strategische Partnerschaft mit der Saham Group, mit der die Gütersloher schon lange zusammenarbeiten, erhoffen sich beide Seiten neues Wachstum.
Majorel kümmert sich um das Management der Beziehungen zwischen Unternehmen und Endkunden. Das können klassische Callcenter-Funktionen sein, aber auch Maßnahmen zur Kundengewinnung oder Moderation von Social Media. Es ist ein personalintensives Geschäft: Majorel beschäftigt mehr als 48.000 Mitarbeiter in 28 Ländern.
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Die neue Unternehmensgruppe erzielt einen Umsatz von rund 1,2 Milliarden Euro und bedient weltweit etwa 500 Firmen. Zu den Kunden von Arvato gehört beispielsweise der amerikanische Tech-Konzern Facebook.
Die Branche ist in einem tiefgreifenden Umbruch – vorangetrieben von der digitalen Transformation. Prognosen zeigen, dass in den kommenden Jahren 27 Prozent der bestehenden Callcenter-Interaktionen über automatisierte Technologien abgewickelt werden könnten. Bis 2027 könnte diese Zahl auf 45 Prozent steigen.
Mackenbrock, seit September 2018 CEO von Arvato CRM Solutions, will in den kommenden Jahren kräftig investieren. Majorel solle eine führende Position im Bereich der Customer-Experience Industrie weltweit einzunehmen, sagt der 42-Jährige, der seine Karriere einst bei der Unternehmensberatung McKinsey & Company begonnen hat. Er will in den Ausbau regionaler Netzwerke sowie in digitale Lösungen für den Kundendialog investieren.
Im Laufe der kommenden Jahre sollen „mehrere 100 Millionen Euro“ in die geografische Expansion und in digitale Fähigkeiten und Lösungen fließen, unter anderem in die Bereiche Analytics, künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung. „Wir werden sowohl organisch als auch anorganisch wachsen“, sagt Mackenbrock. In den nächsten 18 Monaten wolle er allerdings von Firmenzukäufen absehen und nur organisch wachsen.
Die neue Konzernzentrale von Majorel wird in Luxemburg sein. Das habe aber keine steuerlichen Gründe, versichert Mackenbrock. Der neue CEO stützt sich auf ein Führungsteam von zehn Managern – darunter Franzosen, Ägypter, Chinesen und Marokkaner. Die Zusammenführung der beiden Firmen sei für ihn kein klassischer Merger, sondern geschehe „additiv“, zu deutsch: Es gebe keine Überlappungen der Tätigkeiten, man könne keine Synergien heben. Seine Herausforderung sei es nun, das neue Gemeinschaftsunternehmen „mit Leben zu füllen“, sagte Mackenbrock.
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