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Internet Im Shitstorm der Gefühle

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Ist es ein Shitstorm oder tagt der intersoziale Gerichtshof?

Auch die Deutsche Telekom hat aus der „Drosselkom“-Affäre Lehren gezogen. Mitarbeiter prüfen seitdem täglich, was Internetnutzer über das Unternehmen in sozialen Medien schreiben. Kritische Beiträge bewerten sie nach dem jeweiligen Konfliktpotenzial. Handlungspläne in Sachen Krisenkommunikation liegen bereit. Doch nicht jeder Nutzer will Unternehmen mit einem Beitrag in sozialen Medien etwas Schlechtes. Darauf legt auch Andreas Kadelke Wert. Der Social-Media-Manager der Telekom sagt: „Bei all dem Getöse im Internet gibt es immer noch viele Menschen mit berechtigten Anliegen, denen wir gerecht werden wollen.“

Auch Stephan Grünewald, Chef des Marktforschungsinstituts Rheingold, rät: „Unternehmen müssen prüfen: Ist das nur ein Shitstorm oder tagt hier der intersoziale Gerichtshof?“ Sei es die Hygiene bei Burger King oder die Manipulation beim ADAC – wenn die Digital-Gemeinschaft Anliegen vorbringt, sind diese keinesfalls als lapidarer Shitstorm abzutun. Denn was berechtigt ist, liegt im Auge des Betrachters.

Den Satiriker Jan Böhmermann veranlassten wüste Beschimpfungen im Internet kürzlich zu folgender Aussage: „Jeder hat seine eigene Filterblase und jeder hat seine eigene kleine Wahrheit. Das führt irgendwann entweder zu einer totalen Abstumpfung oder zu einer Aufwiegelung gegeneinander.“

Handelt es sich bei der Kritik um schiere Motzerei, kann ein Unternehmen die Netzgemeinde auch getrost ignorieren. So beobachtet Berater Tim Ebner, wie sich Facebook-Mitglieder untereinander regelmäßig zurechtweisen. „Nutzer sind zunehmend genervt von der Nörgelei und erinnern digitale Wutbürger an das gesellschaftliche Interesse, irgendwann Frieden walten zu lassen.“

Und nicht nur das. Inzwischen haben Internetnutzer den Wert sozialer Medien auch für positive Botschaften erkannt, wie Telekom-Mann Kadelke feststellt: „Mittlerweile melden sich viele Kunden auf unseren Kanälen, um einfach zu sagen, dass sie zufrieden sind.“ Und auch das bringt das Internet hervor: Aus Empörung kann Zuneigung werden. Im Netzjargon heißt das dann übrigens „Candy-Storm“.

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