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SAP-Chef Bill McDermott

„Wir wollen den Status Quo im CRM-Markt verändern“, kündigte der Manager gewohnt selbstbewusst an.

(Foto: Reuters)

Neue CRM-Software C/4 Hana SAP will Salesforce mit einem neuen Programmpaket Konkurrenz machen

Alles aus einer Hand: Der deutsche Softwareriese SAP kündigt ein Programmpaket für Vertriebsprofis an. Das richtet sich gegen einen alten Rivalen.
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DüsseldorfBill McDermott kann es nicht abwarten. Schon seit Monaten lässt der SAP-Chef immer wieder wissen, dass sein Unternehmen Salesforce richtig Konkurrenz machen will, und macht Andeutungen darüber, dass es ein neues Produkt fürs Kundenmanagement (CRM) auf den Markt bringen wird.

Jetzt darf der Amerikaner endlich mehr sagen. Ein neues Programmpaket namens C/4 Hana soll Unternehmen in Marketing und Vertrieb eine „einheitliche Sicht auf den Kunden“ bieten, versprach er auf der Entwicklerkonferenz Sapphire am Dienstag in Orlando, Florida – und damit bessere Verkaufsaussichten. Zudem kündigte er eine Lösung zur Verwaltung von Daten aus unterschiedlichen Quellen an.

McDermott gab sich wie üblich optimistisch: SAP werde den Status Quo im CRM-Markt verändern. Für den deutschen Softwarekonzern wird es allerdings auch Zeit, etwas zu tun. Das Geschäft mit dem Kundenmanagement wächst kräftig, davon profitiert indes hauptsächlich Salesforce. „SAP hat keine Wahl“, kommentiert daher Gartner-Analyst Ed Thompson die Ankündigung.

C/4 Hana ist kein neues Produkt. SAP fasst mehrere Lösungen unter dieser Marke zusammen, Zukäufe wie Gigya, Callidus Cloud und Hybris sowie selbst entwickelte Lösungen wie Cloud for Customer. Die einzelnen Bestandteile sollen nicht nur eine einheitliche Oberfläche bekommen, sondern auch auf einen einheitlichen Datenbestand zugreifen.

„Wir stellen nicht den Verkauf in den Mittelpunkt, sondern den Käufer“, sagt Alex Atzberger, der bei SAP das CRM-Geschäft leitet. Kunden seien es von Plattformen wie Amazon gewöhnt, dass Lieferungen am nächsten Tag ankommen – daher spiele für Online-Shops die Auftragsabwicklung eine zentrale Rolle. „Wir bieten die Integration von der Bestellung bis zur Auslieferung“, so Atzberger zum Handelsblatt.

Für SAP ist das ein zentrales Argument: Salesforce bietet Lösungen für Vertrieb und Marketing, die aber nicht direkt mit den Systemen für die Lieferkette und die Buchhaltung verknüpft sind. „Es ist ein Unterschied, ob man Systeme anbindet oder ob man sie betreibt“, sagt Atzberger.

Größter Softwaremarkt der Welt

Es geht um ein boomendes Geschäft. Der CRM-Markt wuchs 2017 nach Einschätzung des Marktforschers Gartner auf 39,5 Milliarden Dollar (33,75 Milliarden Euro). Das übertrifft bereits den Umsatz mit betriebswirtschaftlicher Software (ERP), wo SAP führend ist. Angesichts der dynamischen Entwicklung könnte CRM bald mehr als das Datenbankgeschäft einspielen und damit zum größten Softwaremarkt der Welt werden.

Das Wachstum kommt nicht von ungefähr: „Viele Unternehmen begreifen, dass sie mit neuen Technologien einen ganz anderen Zugang zu den Konsumenten bekommen“, sagt Rainer Alt, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität Leipzig. Daher seien kundenorientierte Geschäftsmodelle möglich, etwa Produkte, die an die Interessen des einzelnen angepasst sind.

Der Kunde ist König – nicht nur beim Verkauf. „Customer Relationship Management“, so der englische Fachbegriff, heißt übersetzt „Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen“. Dazu zählen Marketing, Verkauf und Kundendienst. Das schließt die Analyse von Kundendaten für die Werbung genauso ein wie die individuelle Preisgestaltung und das Beschwerdemanagement bei Facebook.

Die beiden jüngsten Zukäufe von SAP dokumentieren diese Vielfalt: Das Schweizer Start-up Coresystems bietet eine Plattform für die Organisation des Kundenservice an – SAP machte am Dienstag die Übernahme öffentlich, ohne den Kaufpreis zu nennen. Callidus Cloud, seit dem ersten Quartal Teil des SAP-Reichs, ist dagegen spezialisiert aufs Sales Performance Management (SPM), mit dem Firmen ihre Vertriebler steuern und bewerten.

Bei betriebswirtschaftlicher Software, kurz ERP, ist SAP die unumstrittene Nummer eins. Bei CRM sehen die Kräfteverhältnisse anders aus: Salesforce liegt mit einem Marktanteil von rund 18,8 Prozent vorn, der deutsche Konzern kommt mit 8,5 Prozent auf Platz zwei, wie Zahlen von Gartner zeigen. Es folgen Oracle, Adobe und Microsoft. Gartner-Konkurrenz IDC sieht SAP sogar nur auf Platz drei.

Dabei ist das Kundenmanagement für den deutschen Konzern enorm wichtig. Zum einen geht es um die schiere Größe des Marktes: „In einigen Jahren könnte CRM mehr zum Geschäft beisteuern als ERP“, sagt Gartner-Analyst Thompson. Zum anderen ist die Software fürs Kundenmanagement Teil einer Vision: Mit der „intelligent enterprise“ sollen Kunden Routineaufgaben automatisieren und bessere Entscheidungen treffen können – dank künstlicher Intelligenz. Dafür braucht es jedoch so viele Daten wie möglich.

Ein defensiver Schritt

Trotz der offensiven Rhetorik sieht Analyst Thompson das Programmpaket C/4 Hana als defensiven Schritt. In einigen Branchen – etwa Einzelhandel, Telekommunikation und Konsumgüterproduktion – habe Salesforce zunehmend an Boden gewonnen, gleiches gelte für Microsoft. „SAP sendet ein Signal an die treuen Kunden: Es lohnt sich, zu warten.“

Mit dem Programmpaket vereinheitliche der Konzern die Marken und Produkte, die bisher unübersichtlich gewesen seien, so der CRM-Experte im Gespräch mit dem Handelsblatt. Zudem verbessere er das Zusammenspiel der verschiedenen Lösungen. Für Anwender sei das grundsätzlich eine gute Nachricht.

Es gebe aber noch einige offene Fragen. Wann sind die Neuerungen verfügbar? Geschwindigkeit ist wichtig, um mit der Konkurrenz mitzuhalten. Und was tut SAP, damit Partner ergänzende Lösungen entwickeln? Ein breites Angebot macht die Software attraktiv. „C/4 Hana ist der erste Schritt, um Salesforce Konkurrenz zu machen“, sagt Thompson. „Aber es sind viele weitere Schritte nötig.“

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