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PR-Desaster Das verschmorte Samsung-Smartphone

Um sein Samsung-Smartphone ersetzt zu bekommen, soll ein Kanadier erst eine Verschwiegenheitserklärung unterschreiben. Millionen von YoutubeNutzern haben die Beweisfilme über den Schmorschaden aber schon im Netz gesehen.
11.12.2013 - 17:50 Uhr 13 Kommentare
Samsung Telefon angeschmort. Quelle: Richard Wygand on Facebook

Das Samsung Galaxy S4 des Kanadiers. Der Ladeanschluss ist verschmort und angeschmolzen.

(Foto: Richard Wygand on Facebook)

Düsseldorf Manchmal fangen Mobiltelefone Feuer. Das ist ärgerlich, aber angesichts der Masse an verkauften Geräten und der Komplexität der Taschencomputer, kommt so etwas gelegentlich vor. Für die Hersteller wäre es an dieser Stelle wohl das Klügste, jeden Einzelfall zu untersuchen, den Fehler abzustellen und dem betroffenen Kunden auf Kulanz ein neues Telefon zukommen zu lassen.

Für den südkoreanischen Elektronikkonzern Samsung ist das gerade gehörig schiefgegangen. Schuld daran ist aber nicht etwa der erboste Kunde, sondern der Versuch des Konzerns, die Angelegenheit unter den Teppich zu kehren und erst nach Unterzeichnung einer Verschwiegenheitserklärung ein Ersatztelefon herauszurücken.

Der Kanadier Richard Wygand lädt normalerweise unter dem Pseudonym „ghostlyrich“ nur Videos von seinen Autobastelaktionen auf seinem Youtobe-Kanal ins Netz. Doch vor einigen Tagen war er über Nacht zu Besuch bei einem Freund. Als er mitten in der Nacht aus dem Schlaf erwachte, roch es auf einmal nach Rauch. Die Ursache fand er im Schlafzimmer seines Freundes. Dort hing ein Samsung Galaxy S4-Smartphone am Ladestrom und hatte einen „Meltdown“ (Kernschmelze), wie Wygand es Handelsblatt Online beschreibt.

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    Rund um den Ladestecker war das Telefon angeschmort und geschmolzen. Der Telefoneigentümer kontaktierte Samsung und forderte ein Ersatzgerät für das angeschmorte Telefon. Als Beweis für den Defekt drehten Wygand und sein Freund ein Video und luden es auf der Videoplattform Youtube hoch.

    Die Antwort von Samsung Kanada verblüffte die beiden Männer. Statt Kundenservice gab es nämlich ein Schreiben vom Anwalt. Der Inhalt lautete zusammengefasst: Lösche das Video, sprich mit niemandem über die Angelegenheit und verzichte auf alle Schadensersatzansprüche – erst dann gibt es ein neues Telefon.

    Verstörende Verschwiegenheitsklausel
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    13 Kommentare zu "PR-Desaster: Das verschmorte Samsung-Smartphone"

    Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.

    • Bin mit den Ausführungen von SoerenGenzler eiverstanden. Samsung ist eine zutiefst asiatische Firma mit entsprechendem kulturellem Hintergrund. Das Gesicht zu verlieren, kommt nicht in Frage, daher die plumpe Regelung des Problems.

      Nun, ich habe auch schon mit namhaften deutschen Autofirmen Garantie Fälle abgewickelt und auch da bin ich nicht pfleglich behandelt worden. Eine Reklamation im Interesse der Firma und des Kunden sauber abzuwickeln ist eine einfache Sache, insofern man weiss wie.

      Eine schnell und zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelte Garantie, bringt neue Kunden. Falsch abgewickelt passiert genau das Gegenteil.

      Also, liebe Smartphone Besitzer, Stecker pfleglich behandeln, ab und zu in der USB Aussparung reinpusten, das kostet nicht und verhindert Probleme.

    • Das Problem ist m.E. nicht die verschmorte Micro-USB-Buchse, sondern doch die Art und Weise, wie hier mit Kunden umgegangen wird. Technische Probleme wird es immer wieder geben und mag eine Entwicklungsabteilung noch so sorgfältig arbeiten. Ich bewerte einen Hersteller danach, wie er mit solchen Ereignissen umgeht. Hier hat sich Samsung also einen Bärendienst erwiesen. Die Flucht nach vorn mit gefletschten Zähnen funktioniert im Zeitalter der Globalisierung nicht mehr wirklich gut. Schon interessant, wenn koreanische Mentalität und kanadischer Mountie-Freigeist aufeinanderprallen. Das Video kann einen linientreuen Samsungianer aber auch auf die Palme bringen. Soviel jugendliche Flapsigkeit - also nein! Eigentlich hätte man bei Samsung wissen sollen, wie die Drohgebärde ausgeht. Die Renitenz steht dem Protagonisten doch ins Gesicht geschrieben. ^^
      Mal noch ein Wort zur Technik: Wenn man einen Micro-USB-Anschluß hart genug behandelt, können sich u.U. sicher Lötstellen und Leiterbahnen lösen und die Übergangswiderstände erhöhen. Im schlimmsten Fall drohen dann solche dokumentierten Effekte. Ich für meinen Teil behandle den Steckverbinder meines Smartphones seit 3,5 Jahren wie ein rohes Ei - und warte immer noch auf den, der einen flexiblen USB-Stecker am Ladekabel anbietet, damit kein Schaden entstehen kann. Vielleicht ist ja Samsung der erste? Dann noch Kwech abschaffen und ich werde Kunde - vielleicht.

    • @Ingenius: das ist interessant. Welchen Nachbau-Akku hatte denn Ihr S4, daß es abgebrannt ist?

    • Im vorliegendem Fall hatte das Telefon anscheinend den Orginalakku installiert, häufig sind allerdings nachgekaufte Akkus Schuld die billig über Ebay & Co verkauft werden.
      Da wird zwar versprochen kompatibel, wird als Original,erkannt und Schnellladefähig, aber wenn dann nach der Garantiefrist das Telefon hochgeht, ist der Käufer der Dumme.
      Selbst nachgekaufte Akkus mit Orginallabel sind oft gefälscht.
      Das Apple dem einen Riegel vorschiebt hat seine Vorteile, allerdings unverschämt teuer erkauft.ß

    • Mein defektes Huawei Sonic wurde ohne Probleme von Huawei durch ein nagelneues Ascend Y300 ersetzt.
      Ich vermeide es, Geräte von Samsung zu kaufen. Der Kunde steht bei diesem Konzern nicht im Vordergrund.

    • Ein bisschen hat es mich ja gewundert, dass so ein Wesens um einen kleinen Kurzschluß, durchgeschmorten Draht oder zu schwach bemessene Leitung auf der gedruckten Schaltung gemacht wird. Es handelt sich ja nicht mal um einen der angeblichen Fälle von ach so gefährlichen Lithiumakkus (ich habe als Elektronikfreak Dutzende von billigen Nachbau-Akkus für Telefone und Kameras und kaum einen Original-Akku, und es ist noch keiner überhitzt). Aber das ist nichts gegen meine Verwunderung, was Samsung für Umstände damit macht?! Sie sollten doch froh sein, das Gerät in die Finger zu bekommen, ihre Produktion zu verbessern oder ihren Vorlieferanten zu verklagen.

    • Lt. Kurier.at ist gestern auch in Innsbruck ein Samsung Handy explodiert und in Brand geraten. Scheint wohl kein Einzelfall zu sein.

    • Beitrag von der Redaktion gelöscht. Bitte achten Sie auf unsere Netiquette: „Kommentare sind keine Werbeflächen“ http://www.handelsblatt.com/netiquette

    • Schlechter Kundeservice fängt bei Samsung bereits vor dem Kauf an. Wir benötigen für meine schwer kranke Frau, damit diese mit der Umwelt kommunizieren kann, ein Tablet und hatten uns für ein Galaxy Note 10.1 2014 interessiert. Dieses sollte über "Multi-User"-Fähigkeiten verfügen, die im Betriebssystem seit Android 4.2 eigentlich standardmäßig implementiert sind. Nur eben, im Gegensatz z. B. zu Sony oder ASUS, nicht bei Samsung. Dabei hat das Galaxy sogar Android 4.3. Der technische Support hat uns allen ernstes geraten ein anderes Gerät und damit einen andere Hersteller zu wählen. Samsung bietet somit für viel Geld nur eine eingeschränkte Leistung, deren Hintergrund natürlich klar ist. Man verkauft lieber mehrere Geräte, als dass mehrere Nutzer nur ein Gerät benutzen. Das hätte sich mit Windows niemand erlaubt. Der einzelne Kunde interessiert Samsung nicht ein bisschen, dafür sitzen sie inzwischen zu sehr auf dem hohen Ross. Hoffentlich folgt auch hier bald "Hochmut kommt vor dem Fall". Vielleicht bringt Samsung ein richtig fetter Schadenersatzprozess, vornehmlich in den USA, auf ein Kunden freundliches Niveau zurück. Warum gibt es bei Elektronik mit erkannten Mängeln eigentlich keine Rückrufaktionen, wie bei Autos?

    • Es ist erstaunlich, wie gering der Schaden für Samsung bisher ist. Der Patentklau von Apple, die Internetkampagne gegen HTC und jetzt der nächste Skandal. Auch in einem hart umkämpften Markt darf man etwas mehr Anstand erwarten. Weitere große Fehltritte im Kundenservice könnten im Gegensatz zum Patentstreit die Kaufentscheidung der Kunden beeinflussen. Eine Kurskorrektur wird langsam Zeit, denn Alternativen gibt es genug.

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