Telefónica Nichts für schwache Nerven

Wer sich über den Telekom-Service beklagt, kniet nach Erlebnissen mit der Telefónica in Spanien vor dem deutschen Marktführer nieder. Unsere Korrespondentin über das Wirrwarr an Tarifen, Regeln und Rechnungen.
Zahlreiche Verbraucher beschweren sich über den schlechten Service des Telekommunikationskonzerns. Quelle: Reuters
Telefónica

Zahlreiche Verbraucher beschweren sich über den schlechten Service des Telekommunikationskonzerns.

(Foto: Reuters)

MadridDer Flagship-Store von Telefónica auf der berühmten Gran Via in Madrid ist stylisch und historisch zugleich. Anfang des 20. Jahrhunderts als eines der ersten Hochhäuser Europas im Auftrag des ehemaligen Staatskonzerns für seinen Firmensitz gebaut, ist das imposante Gebäude bis heute ein Wahrzeichen der Stadt. Innen sind die antiken Fliesen mit Glasböden überzogen, die Ausstellungsräume strahlen in weiß, haben schlichtes Mobiliar und viel Platz – die Spanier geben sich genauso cool wie Apple.

Doch der schöne Schein vaporisiert, wenn es um den Service geht. Zwar hat der Konzern im abgelaufenen Geschäftsjahr seinen Umsatz um knapp neun Prozent auf rund 47 Milliarden gesteigert und selbst im jahrelang schrumpfenden Spanien-Geschäft leicht zugelegt. Wegen Kosten für einen Stellenabbau in Spanien sank der Nettogewinn allerdings um fast neun Prozent. Was weniger Mitarbeiter für den Service bedeuten, wird sich zeigen. Fest steht: Schon jetzt brauchen Telefónica-Kunden seeeehr viel Geduld.

Wer sich in Deutschland jemals über die Telekom beschwert hat, der kniet nach Erlebnissen mit Telefónica in Spanien in Ehrfurcht vor dem deutschen Marktführer nieder. Es folgt eine ganz persönliche Erfahrung mit dem drittgrößten Telekomkonzern Europas, Mutter des deutschen Mobilfunkanbieters E-Plus.

Das sind die häufigsten Smartphone-Sünden
Deutschland, deine Smartphone-Sünder
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Smartphone-Sünden: Jeder kennt sie. Das Handy nicht auf lautlos geschaltet, auch während der Verabredung nur „ganz kurz“ auf bei WhatsApp antworten, am Steuer schnell noch eine SMS lesen. Eine Forsa-Umfrage hat die Deutschen befragt, ob und in welchem Kontext sie die meisten Smartphone-Sünden begehen, sortiert nach Alter und Geschlecht. Erstaunlich: Rund 27 Prozent der Befragten, die vierthöchste Zahl im Ranking, will angeblich noch nie Smartphone-Sünden begangen haben. Die Zahl relativiert sich etwas beim Blick auf die Details: So ist die größte Gruppe unter den Sündenlosen mit 49 Prozent die der über 60jährigen. Aber auch acht Prozent der 18 bis 29jährigen begeht angeblich nie einen Verstoß gegen die Smartphone-Etikette. Bei Männern (26 Prozent) und Frauen (28 Prozent) ist das Bild ausgeglichen. Bleibt die Frage: Wo sündigen die übrigen 73 Prozent besonders oft?

Quelle: Forsa

Platz 9: Im Kino Nachrichten checken
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Hierzu lassen sich immerhin die Wenigsten hinreißen – sechs Prozent der Befragten aber können selbst im Kino nicht vom Smartphone lassen. Dabei gilt: Je älter die Altersgruppe, desto besser widersteht sie dem Griff zum Handy. Selbst bei der Ü60-Fraktion aber schauen noch zwei Prozent auch im Lichtspielhaus mal kurz, ob wer geschrieben hat. Bei den 45-59-Jährigen sind es drei Prozent, schon sieben Prozent bei den 30- bis 44-Jährigen. Den Löwenanteil machen wie fast überall die 18- bis 29-Jährigen: 15 Prozent von ihnen können auch im Kinosaal nicht vom Smartphone lassen. Bei den Sündern gibt es etwas mehr Männer (7 Prozent) als Frauen (5 Prozent).

Platz 8: Smartphone noch vor Erlöschen des Anschnall-Zeichens eingeschaltet
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„Flugangst“ scheint für neun Prozent der Deutschen zu bedeuten, im Flugzeug das Handy nicht benutzen zu dürfen. Diese neun Prozent jedenfalls haben ihr Smartphone schon wieder an, noch bevor das Anschnall-Zeichen wieder erloschen ist. Frauen (10 Prozent) haben es dabei noch etwas eiliger als die Männer (8 Prozent). Die Gruppe der 18- bis 29-Jährigen dominiert hier klar, sie stellen 19 Prozent der Sünder.

Platz 7: Im Restaurant telefoniert
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Ebenfalls neun Prozent haben kein Problem unter „Tischkonversation“ auch ein Gespräch zu zählen, dass man mit einer nicht anwesenden Person per Telefon führt. Männer und Frauen greifen dabei gleich oft zum Hörer (9 Prozent). Die größten Sünder sind diesmal allerdings nicht die 18- bis 29-Jährigen (10 Prozent), sondern die 30- bis 44-Jährigen mit 12 Prozent.

Platz 6: Bei Geschäftsterminen E-Mails auf dem Handy lesen
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Die Unglückszahl: 13 Prozent der Befragten geben zu, auch während offizieller Termine den Blick ins E-Mail-Fach nicht lassen zu können. Männer (14 Prozent) haben dabei knapp die Nase vorn (Frauen kommen auf 12 Prozent). Bei den Altersgruppen liegen die 18- bis 29-Jährigen und die 30- bis 44-Jährigen (beide 16 Prozent) gleichauf, die über 60-Jährigen (10 Prozent) platzieren sich noch vor den 45- bis 59-Jährigen (9 Prozent).

Platz 5: Handy im Wartezimmer nicht lautlos
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Eine Sünde, die mehr auf Vergesslichkeit denn auf Mutwillen beruht: Im Wartezimmer vergessen 23 Prozent, das Handy stumm zu schalten. Frauen (26 Prozent) passiert das deutlich öfter als Männern (19 Prozent). Diesmal macht die Gruppe der 18- bis 29-Jährigen die kleinste Fraktion aus (14 Prozent), besonders vergesslich sind die 45- bis 59-Jährigen (28 Prozent), gefolgt von den über 60-Jährigen (24 Prozent) und der Fraktion 30 bis 44 Jahre (23 Prozent).

Platz 4: Beim Autofahren Nachrichten checken
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Handy am Steuer? Für 24 Prozent der Befragten kein Problem – zumindest kein großes, denn sie alle hatten das Telefon schon mal während der Fahrt in der Hand. Männer (25 Prozent) sehen das Sicherheitsrisiko Multitasking im Straßenverkehr etwas gelassener als Frauen (23 Prozent). Die Sorglosesten macht dabei die Fraktion der 18- bis 29-Jährigen (49 Prozent) aus. Von Altersgruppe zu Altersgruppe nimmt die Anzahl der Menschen die glauben, problemlos gleichzeitig auf ihr Handy und die Straße achten zu können, dann kontinuierlich ab: Bei den 30- bis 44-Jährigen sind es noch 36 Prozent, bei den 45- bis 59-Jährigen 19 und bei den über 60-Jährigen nur noch fünf Prozent.

Als das Handelsblatt mich im vergangenen Sommer als Korrespondentin nach Spanien schickte, wollte ich Telefon- und Internetanschlüsse bei Telefónica buchen. Der Konzern hat eine eigene Service-Nummer für Ausländer. Perfekt, dachte ich. Doch das Erste, wonach ich dort gefragt wurde, war meine spanische Handynummer. Ich war etwas verwundert – gerade um die zu kriegen, rief ich schließlich an. „Der Techniker darf nur spanische Nummern anrufen, um einen Termin zu vereinbaren“, beschied mir die Dame. Was nun? Ich kannte niemanden in Madrid – nur den Makler von der Wohnungssuche.

Glücklicherweise war der so nett, sich mit seiner Handynummer als Kontaktmann zur Verfügung zu stellen. Nachdem ich daraufhin Telefónica eine halbe Stunde am Telefon sämtliche Daten von mir durchgegeben hatte, kam die nächste Hürde: Ich brauchte ein spanisches Bankkonto. Denn den Rechnungsbetrag darf man weder überweisen, noch von einem ausländischen Konto abbuchen lassen. Willkommen in Europa, willkommen beim Weltkonzern Telefónica.

Wieder musste der Makler ran: Der herzensgute Mann stellte mir sein Konto samt Lastschrifteinzug für Telefónica zur Verfügung. Immerhin kamen dann die Techniker zur vereinbarten Zeit und ein paar Stunden später hatte ich Internet, Telefon- und TV-Signal.

Doch die nächste Klippe wartete schon: der Handyvertrag. Dafür musste das Bankkonto auf meinen Namen laufen. Das Problem daran: Ohne spanischen Ausweis gibt es kein Bankkonto. Die Wartezeit für den Ausweis liegt bei vier Wochen, fehlen wie bei mir Dokumente, wartet man weitere vier Wochen.

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