Deutschlands beste Finanzdienstleister

Köln Die Targobank stellt sich beim Kundenkontakt gegen den Trend – und setzt auf Bewährtes. Die Zahl der Filialen von Kreditinstituten in Deutschland sinkt seit Jahren stetig – laut Bankenverband von 2008 bis 2017 um knapp 10.000 auf rund 32.000. Die Targobank dagegen hat seit 2012 eigenen Angaben zufolge knapp 50 neue Filialen eröffnet – diese seien „noch lange kein Auslaufmodell“, wirbt das Unternehmen. So will man sich auch gegen die Onlinekonkurrenz behaupten: „Viele unserer Kunden sehen die Filiale als klaren Vorteil gegenüber reinen Digitalbanken“, sagt Britta Dahl, Leiterin der Marktforschung der Targobank.

Die Erkenntnis ist das Ergebnis umfassender Befragungen. „Kunden spiegeln uns, dass ein Filialbesuch etwas vom Gefühl hat, nach Hause zu kommen“, sagt Dahl. Tatsächlich erledigen bisher nur 22 Prozent der Bankkunden in Deutschland ihre Bankgeschäfte ausschließlich per Internet. 47 Prozent nutzen zusätzlich zu den Onlineservices eine Filiale, und knapp ein Drittel setzt weiterhin allein auf die Niederlassungen – so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des IT-Branchenverbands Bitkom.

Dass die Strategie der Targobank ankommt, bestätigt eine Studie zur Dienstleistungsqualität im Finanzsektor der Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft Servicevalue für das Handelsblatt. In der Kategorie „Bundesweite Banken – Finanzierung und Kredite“ liegt das Institut mit Sitz in Düsseldorf auf dem ersten Platz.

In 21 Dienstleistungsbereichen der Finanzbranche sammelte Servicevalue insgesamt 42.000 Kundenurteile über 298 Unternehmen. Die Frage der Marktforscher lautete: „Wer ist der beste Dienstleister?“ Ein Ergebnis: In vielen Sparten machen etablierte Marken das Rennen. „Die Bekanntheit eines Unternehmens spielt in der Wahrnehmung von Kunden eine entscheidende Rolle“, sagt Servicevalue-Geschäftsführer Claus Dethloff. „Oft werden traditionelle Marken zugleich auch positiv wahrgenommen.“ Die zugrunde liegende Annahme der Verbraucher, so Dethloff: „Wenn eine Marke schon sehr lange am Markt existiert, kann sie wohl kaum schlecht sein.“

Vergleichsweise jung dagegen ist die Targobank. Das französische Institut Crédit Mutuel hatte die Privatkundentochter der Citibank im Jahr 2008 übernommen und ihr den neuen Namen gegeben. Zuvor war die Citibank im Zuge der Finanzkrise in die Kritik geraten – weil mehreren Tausend Kunden hochriskante Lehman-Papiere verkauft worden waren. Falschberatung lautete der Vorwurf, die Citibank bot damals 27 Millionen Euro an Entschädigung.

Die Targobank will den Kunden ganz in den Mittelpunkt rücken: Diesem sei „als Allererstes ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“ wichtig, erläutert Marktforschungschefin Dahl. „Er erwartet aber auch eine Lösung für sein Anliegen. Dafür ist es wichtig, dass unsere Mitarbeiter gut zuhören können.“ Um dies zu erreichen, werden die Beschäftigten regelmäßig geschult – die Weiterbildung sei auch auf individuelle Bedürfnisse der Mitarbeiter ausgerichtet, sagt Dahl.

Filialleiter suchen Rat

Die Qualität der eigenen Beratung überprüft die Bank mithilfe regelmäßiger Befragungen der Kunden. Dabei bewerten diese ihre Filiale auf einer Skala. „Zudem fragen wir offen danach, was der Kunde gut oder schlecht fand“, sagt Dahl. Jeden Monat wertet das Institut rund 5.000 anonymisierte Interviews aus.

Die Ergebnisse gehen auch an die Filialleiter. Oft suchen diese den Austausch mit der Zentrale – etwa bei Fragen zur Interpretation der Daten, berichtet Dahl. „Als Marktforscher haben wir einen anderen Blick auf die Ergebnisse als ein Filialleiter und können Gründe für unerwartete Ergebnisse gegebenenfalls besser einordnen.“

Selbst Neurowissenschaften sollen künftig dabei helfen, die Beratung zu optimieren. Mithilfe von Hirnstrommessungen lässt sich bei Probanden feststellen, ob sie sich während eines Gesprächs wohlfühlen. „Auch wir wollen diese Methoden künftig verstärkt einsetzen“, kündigt Dahl an. Die Marktforscher erhoffen sich Rückschlüsse darauf, ob die Kundenansprache gut funktioniert – oder ob sie verändert werden muss.

Wie wichtig Investitionen in die Kundenzufriedenheit für traditionelle Banken sind, zeigt eine Umfrage des Berliner Softwareanbieters Camunda. Demnach haben drei von vier Banken Angst davor, dass ihnen mobile Bezahlsysteme etwa der Tech-Giganten Apple oder Google Kunden abjagen. Die Studie von Servicevalue zeigt, dass die Sorge berechtigt ist – gerade mit Blick auf jüngere Zielgruppen: „Sparen entspricht weniger als früher dem Zeitgeist. Junge Menschen denken weniger an die Zukunft“, erläutert Studienleiter Dethloff. „Sie bevorzugen daher weniger Dienstleister, die beim Horten helfen, als solche, die das Ausgeben vereinfachen.“

Den Trend nutzen will Visa, der Anbieter mit den meisten Nennungen als bester Dienstleister in der Kategorie „Kreditkartengesellschaften“. „Wir waren in der Vergangenheit eine Marke, die eher als Synonym für Kreditkarten galt – jetzt wollen wir zum Synonym für Bezahlen werden“, erläutert Merle Meier-Holsten, Europa-Marketingleiterin bei Visa, die Strategie. Das Unternehmen hat eine eigene Forschungsabteilung innerhalb des Marketings aufgebaut.

Smartphone im Fokus

Um herauszufinden, was Verbraucher erwarten, organisiert Visa in mehreren deutschen Städten Befragungen und Gruppendiskussionen. Die ersten Ergebnisse stehen schon fest: „Kunden wünschen sich Bezahlformen, die der heutigen Zeit entsprechen und die einfach und sicher sind. Und sie wollen vor allem von der Last befreit werden, ständig unterschiedliche Zahlungsmittel zu organisieren“, sagt Meier-Holsten.

Das Mobiltelefon spielt dabei eine entscheidende Rolle. Laut einer Visa-Umfrage vom Ende des vergangenen Jahres ist mehr als die Hälfte der Smartphonenutzer in Deutschland bereit, beim Tanken, für Einkäufe im Supermarkt oder am Fahrscheinautomaten das Handy zu benutzen. Bislang galten die Deutschen als eher skeptisch, was das mobile Zahlen angeht. Visa will die zunehmende Offenheit ausnutzen, um mehr Kunden zu gewinnen.

Seit Ende Juni zeigt das Unternehmen in einer neuen Markenkampagne alltägliche Kassensituationen. „Wir erklären Verbrauchern, welche Möglichkeiten des mobilen Bezahlens es heute gibt – auch an Orten und in Situationen, wo die meisten bisher zum Bargeld greifen“, sagt Meier-Holsten.